@镇江人,全部取消!
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小伙伴们是否有过这样的体验
每次打通一些热线电话后
都要集中精力先听一段语音导航
听完后再按键选择
不仅菜单分类多、用时长
有时还会选错
只好从头再听一遍
针对大家拨打热线时遇到的“痛点”
江苏政务服务为群众办实事——
12月21日起
全省12345热线将实现“语音零导航”
企业群众拨打12345后
直接接入人工座席
全省12345热线全部取消语音导航
在全国政务服务热线中还是首家
据悉,10%的话务来电,在语音导航播报完成前,来电人就挂机;有的电话因服务对象未及时按键,自动接入默认队列;有的服务对象没有准确区分按键,进入错误的接听队列。
为了给企业群众更好的体验
江苏12345热线将取消语音导航
列入“2021年服务企业群众十件实事”
取消语音导航后,12345热线如何做好服务?
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答;
需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以外语应答后,将诉求人接入外语服务专席;需要按键选择“挪车”等服务的语音导航,通过其他渠道接收。
从12月21日起
企业群众拨打江苏12345热线
首先会听到全省统一的欢迎语
然后在具有各地特色的排队等候音中
等待接入人工座席
江苏12345热线通过三大举措,保障取消语音导航后,热线服务稳中有进。
首先,配优配强话务人员,增加座席数量,提升话务人员综合服务能力;
其次,强化政务信息支撑,建设强大的政务信息库,便于话务人员快速检索,把群众的诉求答得又快又准;
第三,合理利用智能服务,对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,接入智能服务,既保证群众服务体验,又减轻话务压力,提升服务效率。
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来源:交汇点APP编辑:小辣椒不辣
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