新时代·铁路榜样｜广九客运段广九车队：40年初心不变，他们架起粤港间开放的桥梁
40年，连接粤港，见证沧桑变幻
第一代广九直通车乘务员。
40年，不忘初心，助力改革发展
现在的广九客运段乘务员。
从1979年广州至香港的
广九直通车开行至今
担当列车值乘任务的
中国铁路广州局集团有限公司
广九客运段广九车队的
一代代乘务员们
牢记使命、不忘初心
在传承中创新
在创新中传承
为区域经济社会发展
架设起了腾飞之路
心中有国，立足岗位忠诚报国
广州至香港九龙铁路于1911年全线通车，然而历经抗日战争、解放战争，这条铁路几经中断。1979年4月4日，伴随着改革开放的春风，广九直通车恢复开行。
1979年4月4日，广九直通车恢复开行。
广九车队
历史沿革
1959年
前身为广深二组
担当广州至深圳
客运列车乘务工作
1979年
改名为广九二组
担当广九直通车
乘务工作
20世纪末
改名为广九车队
现有职工105名
广九直通车的开行，让中国又打开了一扇对外开放的窗户。吸收世界文明的先进精华，把糟粕拒之国门之外，这是从广九车队乘务员们第一天值乘开始，就被赋予的一项重任。
“我们所有人员都作出了‘拒腐蚀、永不沾’的承诺。”首趟广九直通车列车长、广九客运段退休职工邬元菊说。每当有旅客给列车员小费、红包，她们都婉言谢绝，没有一个人会把它装进自己的口袋。
不光有诱惑，还有恐吓。在广九直通车开行初期，有些敌对分子会打电话给铁路部门，宣称线路或者铁路上有炸弹。虽然最后，每一次排查都发现是骗局，但是，每次在紧张时刻，广九车队的乘务员们从不会退缩，都在车厢里安抚旅客情绪。
物换星移，广九直通车从最初的每天开行1对，到现在每天开行12对。运行区间从广州至香港，延伸至佛山、上海、北京至香港。列车的车型在不断改进，列车运行速度也在不断提升，但是，广九车队“拒腐蚀、永不沾”的承诺从未改变。近40年来，广九车队的乘务员没有发生一件违反纪律、有损国格人格的事情。车队也收获了全国新长征突击队、全国三八红旗先进集体等诸多荣誉。
心中有责，开拓创新争创一流
“广九直通车不仅代表铁路形象，而且见证着中国改革开放的历程。做好列车服务责任重于泰山。”广九车队党支部书记裴冬说。
责任牢记心间，创新提升使命。广九车队一直争当全国铁路客运服务的排头兵，曾开创多项服务“第一”，影响全国。
广九车队开创多项服务“第一”
广九直通车乘务员是铁路乘务员中第一批化淡妆、抹口红、穿西服，系领带、穿皮鞋的
20世纪80年代，广九直通车首次挂上豪华餐车，首创在列车上提供自助餐、西餐、早茶等多种选择的餐饮服务。这是中国铁路餐车第一次提供自助餐服务
第一趟开展免税商品销售服务的列车
第一个实现普通话、英语、粤语服务的车队。
“当时列车免税商品销售为国家赚了大量的外汇。”广九直通车原“金牌销售员”丁凯英说，有时一趟列车的销售额能达到10多万元港币。
在改革开放之初，广九车队探索总结出“问一声您好，拿一拿行李，扶一把旅客，做一件好事，送一个微笑，说一声再见，提供一项特色服务，旅客不满道一声歉”的八个一服务，满足粤港两地旅客需要。
随着改革开放的深入以及高铁的发展，广九车队在长期实践中总结提炼出Smile（微笑）、Safe（安全）、Silent（安静）、Sweet（亲切）的4S服务，被借鉴运用到整个广州局集团公司的高速动车组上。
目前，随着改革开放的转型升级，广九车队的服务标准也随之再次升级，其打造的“形象美、气质美、仪态美，服务好、设备好、体验好”“三美三好”服务标准，又被纳入广州局集团公司“U彩”服务品牌建设的重要内容，全面推广运用。
心中有德，忠于职守服务旅客
9时4分，广州东站开往香港九龙红磡站的Z807次广九直通车徐徐开动。列车员甜甜的笑容，让人如沐春风。车厢的地板擦得光亮照人，给人的感觉一尘不染，干净舒爽。
列车员们开始整理行李架，为一些持有护照的外籍旅客发放入境卡。这是广九直通车独有的服务。餐车的工作人员在车厢里来回走动，让旅客不需要走动，就能享受点餐、送餐、购物服务。
“我是第一次乘坐广九直通车，感觉服务很棒！”来自白俄罗斯的旅客阿历克斯由衷地称赞。
餐车的厨房是用玻璃与外面隔开，站在走道上，可以看到大厨们正在精心制作。厨房内的设施、大厨们的着装、炒菜的过程，在列车过道中就能一览无余。这种开放式厨房也是广九直通车所独有的。
“几十年来，最好卖的是秘制鸡腿，已成为广九直通车的招牌菜，许多旅客就冲着鸡腿专门乘坐广九直通车。”餐车服务员李艳秋介绍说，最多时，一趟列车可以卖出160个鸡腿。
自开车伊始，车厢服务员就忙个不停。他们不时推着清洁小车收拾垃圾，拿着钳子清理洗手间的卫生。“我们直通车不配专业保洁，所有车上保洁工作都由列车员完成，工作标准是像家里一样干净。”列车长金迪说道。
牢记职业道德，高质量落实职业标准，是每一名广九直通车乘务员们的基本素养。在20世纪90年代前后，乘坐广九直通车的香港、台湾旅客增多，他们经常携带贵重财物，时有遗失财物现象发生。广九直通车的乘务员都是积极寻找失主，努力物归原主。
心中有爱，乐于奉献服务社会
“感谢你们，你们真的比亲人还亲呀！”2018年2月13日20时20分，一对香港老年夫妇被送下车就医前，多次感谢当天广州东站至香港九龙红磡站Z819次广九直通车列车长冷丹。
冷丹虽然是位“80后”，但是给人的印象非常干练。当天，Z819次列车开出广州东站后，她在巡视车厢发现，8号车厢有一对80岁左右的老太太露出身体不适的表情。冷丹立即主动上前了解情况，忙前忙后，对待老太太如亲人般的热情，不时送上热茶水以及披肩，尽量让老人好好休息。同时，她还拨打香港急救电话，让医护人员在香港红磡站等候，及时为老人诊治。
不是亲人胜似亲人，周边的旅客纷纷为冷丹的服务伸出大拇指点赞。
带着真诚、带着爱心，主动服务旅客已成为广九车队乘务员们的基本服务理念，融入他们的心灵骨髓，无论社会变迁，无论旅客是谁，他们从未改变。
去年，一位“红通”逃犯在女儿的陪同下，乘坐广九直通车从香港回内地自首。对于他们，车上的乘务员们一视同仁，笑脸相迎，像对待平常的旅客一样，微笑服务、真诚服务。
与国内大多数旅客列车不同的是，这趟车还经常会有被拒入港或入内地被遣返回去的旅客。这些旅客因各种原因被遣返，心情肯定不佳，但广九车队的乘务员们仍然坚持旅客至上的原则，用爱心服务好、用真情安抚好他们。
不仅在工作中，就是在工作之余，广九车队也经常组织献爱心活动。近十多年来，每逢节假日，广九车队就组织志愿者到广州一家老人院义务照顾老人。广九车队党支部还利用党日活动等契机，组织义务植树、向贫困学校捐赠书籍等活动，让更多的人感受到他们的温暖。
蓦然回首
近40年来
广九车队的精神代代相传
时代在变、设备在变、人员在变
而“人民铁路为人民”的
服务宗旨从未改变
广九人的初心、广九人的传承
始终未变
文字：朱进军
图片：朱进军 樊永胜
编辑：文个
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