零负团费像一个毒瘤让每一个游客及导游、旅行社深受其害，游客指责旅行社欺诈，旅游人指责游客贪便宜……这么多年过去，到现在也没有争出胜负。前几天无意中看到此文，觉得有些启发，所以发出来让大家看看。

服务的底线

文/加菲不是猫

　　来日本有些时日，国内的同事朋友发着牢骚，苦笑着各种奇葩投诉，感慨着行业的不易。

　　经过一些观察和比较，略微明白一些中国旅游业的现状的病态的根在于--服务的底线。

　　日本的服务行业，任何一家商店或者服务机构，都会对客人笑脸相迎，但是当客人提出一些店家无法满足的要求，商家会礼貌的拒绝。然后会指引你去另外一个地方，或许在另外一家能提供此类服务。

　　对于商家来说，能够提供指引，对于他来说已经是服务的底线，专业的人来做专业的事。

　　日本的酒店行业规定上午10点退房，下午3点之后才能入住，保证服务员有足够的时间清扫房间，所以日本的酒店虽然小，但是整齐干净。

　　这就是日本酒店行业的服务底线，需要我提供干净整洁的服务，那就得给我时间。所以在日本很少看到破口大骂的客人以及无底线服务压得员工身心疲惫的情况。

　　反观国内近些年的服务行业发展，特别是旅游行业，完全进入一个无底线操作的境界。

　　为了留住客户，为了赚到一颗白菜的利润，允诺各种服务，即使有可能做不到，没关系，创造条件也要上。

　　客人们怀揣着1块钱，启程开始10块钱的服务旅程。可想而知，落差那是很大的。

　　有的客人想想花一块，享受到2块的服务还是赚的，不予追究，遇到这样的客人那是运气。

　　有的客人想想花了1块，只享受到2块的服务，还亏了8块，于是便有了各类奇葩投诉，此时的服务提供者理亏，息事宁人，赔钱了事。

　　在各行各业激烈竞争的同时，为客户提供良好的服务，本是提高竞争力的一个方法。然而无底线的服务却成了部分企业和个人的负担，同时也成为部分道德缺失的人的谋财手段。

　　急人所急想人所想本是好事，但是服务不要突破职业的底线，提供不可能完成的服务，反而适得其反，好心办坏事。

　　给行业设定一个底线，对于商家来说也是一种负责任的体现。不给别人添麻烦的同时，也不要给自己添麻烦，请守住服务的底线。

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