在安徽，“办不成事”窗口办成不少事

吴先生是马鞍山市一家生物科学技术有限公司负责人，2021年上半年，公司根据相关政策要求，准备利用闲置厂房兴建养老机构。不过，当他来到马鞍山市政务服务中心窗口，想申请办理老年公寓的装饰装修类施工许可证时却遇到了难题。

“由于涉及到改变用途等问题，需要多个部门并联审批才能办理，但是公司急着进场装修，当时我很着急。”吴先生告诉记者，当他准备走出办事大厅时看到“办不成事”综合服务窗口的标识牌，就抱着试试看的态度向窗口进行反映。让他没想到的是，了解到相关情况后，马鞍山市数据资源管理局很快就与市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局沟通协调，并邀请他参加协调会，推进两部门尽快达成办理意见。不久，老年公寓装修项目的施工许可证就办下来了。

马鞍山市数据资源管理局政务服务监督科负责人介绍，2021年5月，该市在安徽率先探索建立政务服务“办不成事”反映和解决机制，并逐步拓展到市县两级所有政务服务办事大厅。

经过探索，安徽去年在全国率先设立“办不成事”反映窗口。截至2022年底，全省各级“办不成事”反映窗口受理办理群众和企业“办不成事”反映事项5054件，推动一批“急难愁盼”问题得到解决。为进一步拓宽群众反映渠道，省直效能办基于“效能安徽网”正在拓展建设“办不成事”反映窗口线上投诉渠道，预计今年上半年正式投入使用。

省级窗口

 “办不成事”反映事项日均两三件

在安徽省政务服务中心1号办事大厅8号窗口，即省级“办不成事”反映窗口，记者看到工作人员小周正在忙着处理线上投诉。

2022年7月上旬，省直效能办与省数据资源管理局联合设立“办不成事”反映窗口，专门受理“疑难杂症”。该窗口配备一名工作人员、一名监督员，同时省政务服务中心各窗口的首席代表作为协调员每天轮值办理。

“从全国来看，当时已有部分市、县设立了‘办不成事’窗口，但省级层面设置此类窗口为数不多，安徽的这一做法在全国也算走在前列。”省直效能办工作人员介绍。

目前，企业和群众可以通过网络（安徽政务服务网）、热线（96980）以及现场投诉的形式反映问题。小周告诉记者，窗口平均每天收到线上投诉12~15件，属“办不成事”反映事项的有两三件；电话投诉在20件左右；来窗口现场反映问题，每周两三件。

据小周介绍，对于企业和群众反映的“办不成事”相关问题，他们都做好记录，并建立起工作台账。服务对象的真实姓名、联系电话、通讯地址等相关信息还需同步录入“互联网+效能管理”信息化平台，全流程全环节跟踪督办。

工作推进

从省本级延伸到省市县三级联动

记者了解到，安徽省政务服务中心“办不成事”反映窗口设立之初，主办省本级政务服务事项。不过在实际工作中，工作人员发现大部分投诉件来自基层。

针对这一情况，2022年8月，省直机关工委（省直效能办）、省数据资源管理局联合下发通知，明确“办不成事”建立由省市县效能办（机关工委）牵头、政务服务管理部门统筹推进、各相关单位参加的工作推进机制，推动“办不成事”反映窗口建设工作向市、县政务服务中心延伸，实现全覆盖。

省直效能办工作人员表示，省市县三级联动后，实行统一登记、一口受理、交办分办、效能督办全流程闭环管理，“在规定的时限内完成办理，推动企业和群众的急难愁盼问题得到更好的解决。”

目前，“办不成事”反映窗口接受4种情形的投诉和问题反映：一是企业和群众线上或线下申请办理的政务服务事项，材料齐全且符合法定形式的，提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的问题，或者受理不及时、办理超时问题；二是企业和群众对标长三角，借鉴沪苏浙可办理的做法，前往政务服务中心申请办理政务服务事项2次及以上仍未能办成的问题；三是企业和群众反映来政务服务中心办事过程中遇到的不同部门间“推诿扯皮、办事拖拉”等问题；四是企业和群众提出的符合政策条件的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办）需求。

完善机制

拓宽“办不成事”窗口线上投诉渠道

记者从省直效能办了解到，2022年，全省各级“办不成事”反映窗口受理办理群众和企业“办不成事”反映事项5054件（其中省级107件），推动了一批问题的解决。

“我们已经形成了规范的工作流程，包括登记受理、办理反馈、效能督办。”省直效能办的相关负责人表示，在“办不成事”反映窗口登记受理之后，能现场解决的，立即办理反馈；不能现场协调解决的，窗口负责全程跟踪办理进度，进行协调督办，在反映事项办结或提出办理意见后，1个工作日内将办理情况及时反馈企业和群众。对于符合政策规定不办的或“推诿扯皮、办事拖拉”的，将加大“办不成事”反映问题的督办力度，对相关单位和人员实行严格效能问责。

目前，省直效能办基于“效能安徽网”（www.xnah.gov.cn）正在拓展建设“办不成事”反映窗口线上投诉渠道，预计今年上半年正式投入使用。下一步，全省各级“办不成事”反映窗口将更广泛收集汇聚企业和群众办事需求，归纳梳理典型案例，通过优化再造工作流程，持续优化政务服务和营商环境，不断提升企业和群众办事的便利度、体验感。

新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 姚一鸣

来源：大皖新闻

编辑：蔡小晓

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