花3千多修3次仍故障！合肥一市民打了“山寨400”客服？多方回应…

“我之前拨打菲斯曼燃气热水器客服400电话，花了三千多块钱都没修好，现在维修师傅也不接我电话了。”近日，合肥市民赵先生向记者反映，其拨打“400”电话后维修师傅1年上门维修三次，共收3200余元的维修费，保修两年，可此后热水器再次出现故障，联系师傅维修却无人接电话。

对此，菲斯曼燃气热水器官方售后客服表示，消费者可能拨打的是“山寨400”电话，建议其报警维护自己的合法权益。安徽省电子电器服务业协会称，将对电子电器服务机构开展评定，为消费者提供鉴别标准。

市民投诉：
热水器花3千多修三次仍未修好

近日，家住包河区一小区的合肥市民赵先生反映，2021年购买的菲斯曼品牌燃气热水器坏了，便拨打了114电话查询了菲斯曼热水器售后服务电话进行报修。“我家人拨打了114提供的400开头的电话报修后，一位姓解的师傅就上门维修了。”赵先生称，2021年6月，维修师傅第一次上门，称需要换热水器零部件，共收取2200元钱维修费用。

“因为我的热气器确实购买超过8年已过了质保期，我想着只要能修好也行。”赵先生说，自己家中有年近九旬的老人，没有热水器生活很不方面，便支付了2200元给维修师傅。此后，维修师傅开具一个售后维修专用票据，称保修期2年。“当时虽然收据上没有写菲斯曼热水器的字样，但我们想着是打官方客服电话报修的，就没有细问。”

此次维修后近半年的时间，赵先生的热水器又再次出现故障，维修师傅再次上门收取了700块钱维修费用。直到去年11月，赵先生家中的热水器第三次出现故障无法正常使用，维修师傅上收取了300块钱费用。“一年多的时间上门维修了3次，一共花了3220元。”赵先生说，本来以为这次之后热水器故障问题能够解决，可还是出现了故障。“最后一次我打维修师傅电话要求维修，在家等了很久也没上门，也没再接电话了。”无奈之下，赵先生只有再次花钱购买了一个新的燃气热水器。

官方客服：
未找到记录，消费者拨打的是假号码

3月初，大皖新闻记者就此事拨打114查询菲斯曼官方售后客服电话，客服人员称系统里没有登记该号码。那为何消费者此前曾在114查询过？该客服人员表示，可能以前有，后来清除了。

随后，当记者在百度网页搜索菲斯曼燃气热水器售后电话时，网页第一条信息显示“菲斯曼热水器官方全国各售后服务热线号码2022已更新”。记者点击进去，网页显示菲斯曼热水器售后电话为400-168-6316。记者拨打该电话，一位客服人员自称菲斯曼燃气热水器售后客服，可就在记者表明采访诉求后，其则表示是私人维修商，并不是菲斯曼售后官方客服。

此后，大皖新闻记者又找到400-650-8850的电话。该客服人员称，菲斯曼售后客服热线仅有这一个号码，其他号码都是假的。“当地（合肥）有我们的授权服务商，是由授权服务商安全专业的师傅上门。”该客服人员告诉记者，一般客户通过拨打该电话报修后，他们会找到当地的授权服务商进行上门维修。“具体的维修费用是根据厂家提供的报价收费的，师傅上门前会电话联系，然后告知，如果对价格有争议的话，客服可以登记反馈然后进行解答。”

对于消费者赵先生的经历，客服人员告诉记者，在其客服系统中没找到赵先生的报修记录，赵先生反映的解师傅也不是其服务商的工作人员。“现在百度上有很多假的客服电话，这种情况下建议报警处理，看是不是能追回损失。”

消保委提醒：
警惕"山寨售后"和"黑维修"

3月10日，大皖新闻记者拨打赵先生提供的维修收费票据上登记的维修师傅的电话，该名师傅表示自己是菲斯曼的服务商，“菲斯曼在合肥有七八个服务商，跟总部都不联系的。”针对消费者反映收费过高的问题，该师傅说修东西收费很正常。当记者表明菲斯曼官方客服并未查到该师傅的消息后，这位师傅便改口称自己不是总部的员工，其他品牌热水器也一样维修。“我们不是官方的也不违法。”这位师傅说，他将联系消费者了解具体情况。

近年来，捆绑400假网站骗家电维修费、打400报修电话假冒维修工上门，致使消费者上当受骗案件层出不穷，在家用电器出现故障时，不少消费者稍不留神就会误入“山寨售后”和“黑维修”的坑。

安徽省消保委相关负责人在接受大皖新闻记者采访时说，所谓“山寨售后”和“黑维修”，其实就是一些不良商家或者不法分子借用网络或电话查询平台进行宣传，宣称是品牌的售后电话为消费者提供维修服务，但实际并不是品牌的官方客服电话。

安徽省消保委提醒，当家电出现问题时，消费者可通过产品说明书、品牌官网查找或通过品牌实体销售店咨询售后服务电话；也可以登录中国消费者协会官网，点击“售后服务电话查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称，点击搜索即可查询相应品牌的售后服务电话。维修家电时，请尽量选择有一定资质的正规售后服务中心维修；当自身合法权益受到侵害，可向各地消保委或者拨打12315投诉举报。

行业协会：
将对电子电器服务机构开展评定

针对赵先生的遭遇，安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉提醒广大消费者，正规品牌售后都有统一着装及工牌，上门时也会主动给用户出示证件，消费者要注意核实其身份。此外，维修后注意索要维修凭证。

侯辉称，安徽省地方标准《电子电器行业服务机构等级划分与评价规范》已经正式出台，将进一步规范电子电器售后服务机构的行业管理，尽可能减少家电维修服务对消费者带来的损害。

“安徽省已经成立评价委员会，根据各项评价指标将省内电子电器服务机构划分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级进行管理。”侯辉表示，去年8月，安徽省电子电器服务业协会首次依据标准，组织评价委员会专家对2022年第一批电子电器服务机构申报单位进行等级划分与评价。“今年将持续对省内电子电器服务机构开展评定工作，包括服务记录、人员培训、持证情况、客服专线、举报投诉等40多项。”

侯辉表示，评定后可以为消费者提供鉴别标准，避免职业素养不高的维修者漫天要价、收费不透明、质量无保障和无法追溯等问题。下一步还会进行定期或不定期监督检查。对未按照获评等级提供服务的获评单位，给予书面警告、通报批评、降级处理。对违法违规的获评单位，取消等级并收回等级证书。

大皖新闻记者 徐琪琪 实习生 张亚丽

来源：大皖新闻

编辑：李志标

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