案例|优信二手车：消费者“吐槽”承诺与实际不符

　　随着消费者和二手车经销商通过在线平台进行二手车交易的习惯开始养成，二手车在线交易规模也迅速提升。但由于二手车市场的利润不透明和诚信缺失，像优信拍等以B2C运营模式的二手车电商平台，被一些C端消费者“吐槽”其承诺与实际不符。

　　对此，优信集团公关部公关总监陈庶在接受《中国经营报》记者采访时表示：“二手车不同于新车，有着‘一车一况’的特点。只要车辆在优信二手车平台购买，如果发现有消费者购买的车辆属于事故车辆或优信认证范围内，优信会进行全面核实并遵循平台规定将问题解决。”

　　北京志霖律师事务所律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为，消费者之所以与二手车电商频频出现分歧，很大一部分原因是行业检测亟待标准化，而这需要行业协会牵头，带领全行业一起解决问题。（中经车视界zjcsj2014）

　　“事故车”定义如何界定

　　来自苏州的文先生告诉记者，他近期通过优信二手车电商平台购买了一辆小轿车。车辆到手后经4S店检测，文先生发现该车的前后保险杠、前后机盖均被更换过，同时还有全车补漆、水箱更换、附属件更换等问题。随后，他找到另外两家4S店做车辆检测，都分别给出了相似的结论。

　　文先生表示，当自己找到卖车的销售人员时，对方称：“事故不大，所以没跟你说。”随后，文先生多次致电优信二手车客服，一名客服人员表示，除事故车辆或重大事故车辆，优信并无告知消费者车辆出现其他问题的义务。

　　对于这一说法，文先生表示无法接受。而到底如何界定事故车和非事故车，双方也各执一词。

　　在赵占领看来，目前对于“事故车”没有明确的法律界定标准。“发生轻微剐蹭也叫交通事故”，因此很多二手车电商平台自己制定了关于“事故车”的标准。

　　但事实上，二手车电商平台在制定条款时，对于“事故车”的定义应该让消费者在购买产品时清楚明白地知道，“如果把事故埋在条款的不起眼位置，则二手车电商平台对于‘事故车’的认定标准就是不成立的。”赵占领表示。

　　与文先生相似，长春的郑女士也在优信二手车平台购买了一台“忧心车”。郑女士表示，其通过优信购买的二手车不仅发动机盖漏油，同时发动机有拆过的痕迹。“我们只是希望他们能把漏油事件解决，但是优信并不希望我们去4S店维修，而只能去其指定的非4S店修理。”

　　事实上，在优信二手车的网站上，“30天包退”的条款明确指出需要出示由《“优信认证”售后质量保障服务协议》认定该车辆在购买前即为重大事故车辆，或者由第三方评估机构、4S店、保险公司出具检测报告来证明。这样的承诺与郑女士获得的答复存在了一定的偏差。

　　郑女士表示，如果不能去4S店修理，自己就很难出具具有法律效应的事故维修记录，如果发动机真的存在事故隐患，也不能出具相关证据。（中经车视界zjcsj2014）

　　差异化对待

　　文先生还有一个不解的问题，优信二手车官网上宣称自己是无事故车，百分之百全透明检测，但实际的情况是，自己在买车时，基本的车况并没有得到全部告知，这是否有虚假宣传之嫌？

　　记者随后在优信二手车的官方网站上查阅到，优信二手车将提供给买家158项排查、双重检测、无重大改装、无重大事故损伤，并承诺30天包退1年保修等服务，但前提必须要购买具有“优信认证”的车源。

　　随后，记者以买家的身份拨通了优信二手车的客服电话，客服人员对记者表示，只有车辆标示出“优信认证”的车源，才可以获得上述的售后服务，对于没有“优信认证”的车辆，“基本没有售后服务”。如果车辆出现问题，消费者只能自己跟经销商进行沟通。

　　如果没有打出“优信认证”的标志，车辆质量是否可以得到检测和保证？客服人员对记者表示，对待这些车辆平台只是初步检测，并不能涵盖158项所有项目检测。

　　赵占领对记者表示，消费者拥有知情权，应该得到车辆检测的相应服务，也有权在该平台了解车辆过往详细的车辆维修记录。值得关注的是，优信二手车对于“优信认证”车辆与非认证车辆之间的区别对待，也存在着一定法律风险。按照2015年最新《消费者权益保护法》第二十五条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　自2015年起，车易拍、优信二手车等电商平台相继推出了针对个人车主的服务项目——车易拍推出了C2B（个人车主卖车给经销商）帮卖车，优信则推出了B2C（经销商对个人卖家）的运营模式，有业内人士认为，这实际上是两大平台向上下游延伸，以期塑造品牌形象，获得更大的市场空间的表现。

　　但随着瓜子、人人车的出现，二手车市场对B端的平衡被彻底打破。二手车电商在2015年开始大规模的“烧广告”。随后，优信便投入了与友商一场场旷日持久的广告烧钱大战。2015年10月7日，优信二手车斥资3000万元买下了《中国好声音》冠军之夜的“黄金60秒”让这场大战进入高潮。但在业内人士看来，优信二手车打广告烧钱的方式，增加的只是有限的知名度，美誉度并未得到充分累计。

　　如今二手车企业的竞争已经进入了另一个发展阶段——从对业内资源B端的争夺，进入到对更为“敏感”的C端争夺。对于优信二手车来说，如何“闷头”做产品和服务，如何持续改进背后的团队、模式、技术支撑，成为其需要迎接的二手车电商行业洗牌时代的重要课题。（中经车视界zjcsj2014）

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