业界 | 2016汽车产品投诉统计分析发布 你遇到的问题上榜了吗？

导览

售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。在各类品牌中，自主品牌投诉量居首，为2332件。

3月8日，中国消费者协会在京召开“2016年汽车投诉情况发布会”，并在会上发布了《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》（以下简称《报告》）。据统计，2016年全国消协组织共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15,247件，其中，达成调解协议12,022件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8,848万元。其中，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。在各类品牌中，自主品牌投诉量居首，为2332件。

售后服务成投诉“重灾区”

据《报告》显示，从投诉性质分析，售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，位居投诉榜的前三位，其投诉量之和占总投诉量的七成以上。

投诉量最大的售后服务，其问题主要出现在三方面：一是同一质量问题多次维修，在售后服务问题中占比33.96%；二是不履行三包义务，占比24.74%；三是不履行售后承诺，占比6.02%。消费者具体投诉问题主要有：维修水平不高；无法落实售后承诺；维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

投诉量第二的合同问题，投诉主要集中在合同违约行为和不平等格式条款方面。其中，合同违约的投诉占比高达50%以上。问题主要表现为：购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；签订合同不履约；部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

此外，质量投诉主要集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。具体质量类投诉依然是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动等“顽疾”。

诚信缺失成二手车市场最大问题

随着汽车产业的快速发展和人民生活水平的提高，二手车市场也日渐繁荣。根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量为1039.07万辆，首次突破千万级别，累计同比增长10.33%。于此同时，由于监管不严、制度缺失，诚信问题在二手车交易市场尤为突出。

《报告》披露，二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。据《机动车强制报废标准规定》，小、微型非营运载客汽车和大型非营运轿车行驶里程达到60万公里强制报废。汽车4S店以及厂家授权维修站均为全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者可以进行可查。

在各品牌投诉方面，根据中消协统计，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一，德系品牌汽车投诉1754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二；美系品牌汽车投诉1558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。

此外，“网约车”投诉成新热点，主要表现在定价不透明、承诺难履行、客服不到位、发票难获得、司机难监管等方面。

近期精彩内容

---

中经车视界

【微信公众号：zjcsj2014】

资深一线记者团队，独家爆料汽车行业内幕新闻，

独到视角解读车企行业大事件，全面掌握车企行业最新动态。