在跟那免税店沟通的40个小时里，我们从稍有期待，变得失望

今天早些时候，World Duty Free 免税店发了的所谓道歉声明的回复。 

看完，有些失望.....

我们先简单回顾一下之前...

前天，当这件事情在微博和微信爆发出来之后，有无数的人与媒体，在各种渠道表达了自己的态度。 

更关键的是，

这样的事情不是单一的事件，

在评论里，我们看到了更多诸如下面这样的反馈.... 

留作乐：是的 没毛病 我上次论文写完回国就是满了1000磅给我了这个券 然后回去参加毕业典礼再飞回来只买了300多磅 我问工作人员就给我装傻说没有这个券 都在t5 直飞北京

GakkerrQ：前几年我买东西100多磅就给这个券了！现在真特码过分啊！我前天回国 正好在机场买东西 购物体验也是很差！东西真是一年比一年贵了！以后宁愿官网买了

姗皮卡Pika：听说过一次vip voucher…还是个英国导购告诉我的 结果我去结账的时候那个人没给我 好像说的没到金额……

这些评论看下来，这不仅不是个案，就连整个规则都非常混乱，

有人用远高于他国顾客的消费门槛拿到了券，但更多的是消费再多都没有任何优惠的国人旅客。

这到底是怎么回事？

我们不想过多的去渲染一个事件，或是渲染一种情绪，

但是，

我们需要一个答复。 

一个针对这样的Voucher的一个直接的答复。 

前天中午，我们写了邮件，希望能得到他们对于此事的comment，重点回答3个问题。 

1 这次的这个规定，是店里经理的个人决策还是公司上下的政策。 

2 未来能否对所有顾客，无论他们的国籍，肤色及飞往的国家同一对待。 

3 能否公布VIP voucher的明确标准？

很快，对方的PR联系了我，表示会给我对于3个问题的回应。 

当时，

我还有点赞赏他们的工作效率。 

虽然是周日，但是很快就能针对这件事情做出反应。 当时我觉得，这至少说明，他们能够及时意识到问题的严重性，如果能够做出紧急的回应，这还是很好的。 

然而，

我的这个觉得，似乎还是太乐观了一点...

直至英国事件前天下午，我们当天的微信文章推送前，对方表示： World Duty Free表示十分重视此事件，现已为事件召开紧急会议及调查，正式声明会在调查结束后即时发出....

他们解释道，整个欧洲部都在讨论这个问题，但是公司太大，实在没有办法很短时间内做出决定... 

好吧，

那，就只能继续等了咯......

他们第一天的这个会，一开就开到了英国当天晚上... 

World Duty Free 回复了这么一条初步声明，大家都已经看过了.. 

what? 讨论了一天下来，就这么一个所谓的回应？？ 

这样的一个声明，

是我们无论如何无法接受的....

我们继续对对方询问：

查明问题，什么问题？

立刻纠正，如何纠正？

此贵宾卷条款，具体什么条款？ 

对方表示，周日休息日，暂时做出这么一个初步的反馈。 

周一，会进行更进一步的讨论。World Duty Free会针对你提出的那几点再做回应

行吧....

那我们再等..... 

周一，中午。 

对方联系到我们，表示下午2点会开会讨论怎么提出更具体的声明回复我前一天提出的3个要点... 

好，我们等... 

2点40： “英文statement出来了，在翻译中文”

3点10：“我们还在开会。 不过刚才又看了一遍statement，觉得还是不太满意，所以在继续修改了。 也是因为我们重新看了你提出的3点，想要尽量满足你提出的需求，但是现在还没办法.. 我们真的在很积极快速的在讨论中。“

恩，行... 

怕他们晚些又放一个模棱两可的声明... 

我们给他们重新重申了几点问题

1  调查问题，公司了解到的问题情况是啥，比如是员工个人决定问题还是公司管理问题还是整个优惠项目的沟通执行问题等。什么情况导致了这样事件的出现？

2  如果分析出来确实是自己问题，那请诚恳道歉。 

3  针对出现的问题，给出解决方案， 比如员工店长上下沟通的问题，列出具体的优惠项目政策的问题  等等 

对方表示，是的，我们一直是按照你的这几点要求在讨论的。 而且也会按照网友的要求，同时在微博微信以及FB,inst, Twitter等国外社交媒体上发... 

直到这里，我对他们还保持着乐观。 也许，他们真的在很想努力的解决这件事情。 只是讨论有点慢罢了..... 

然而，

几个小时之前，

他们终于在微博，微信，FB，Inst和Twitter贴出了这份今天讨论了一天的道歉声明.... 

全文如下：

“对于本次事件让广大消费者和中国民众对本公司产生的愤慨和怀疑的情绪，我们表示诚挚的歉意。

World Duty Free作为一个跨国公司，一直以来，我们秉承平等和尊重的态度对待每一位顾客。

经过深刻的自我审视和进一步调查后，我们立刻对于促销中的问题予以处理。

VIP贵宾优惠券在每年的特定时间段推出，回馈已经消费的顾客。它也可以用于下一次购物和其他的日常促销优惠叠加使用。

我们对此项促销在执行中产生的误解深表歉意。该促销条款适用于飞往任何目的地的乘客。这已被重新解释和强调给店内所有人员，以保证以后不会有同样的事件发生。

我们希望能借此机会，再次向我们珍视的广大消费者和中国民众表达我们万分的歉意！”

好吧..... 

这就是针对我们提出的几个问题讨论一天后做出的回应么？ 

我只能说，看完这个回应，我们从还抱有一些期待，变成了失望...

至少我觉得，

我们提出的3个问题并没有得到清晰的回答.... 

我不知道你们在这样深刻的自我审视和调查后，对自己发现了什么样的问题。 问题就是在执行中产生了误解么？ 给别人可以79镑，250镑，给中国人就要1000镑的误解么？

如果问题都没有说明清楚，那这样的道歉又何以诚恳呢？

至于解决方案，中文的表达很不清晰，看了英文的表达，大概就是已经通知了所有店员，重申了优惠方案。 这个优惠方案对飞往任何地方的顾客都适用。 

只说对谁都适用，却只字不提适用的金额（这恰恰是整起事件起因的核心问题），这是我们觉得最失望的。 

问题是不是在于谁得谁不得的问题，而是在于谁花多少钱能得的问题啊！

明确点，说说这优惠从几号到几号，所有游客无论去哪买够XXX就能得到，一致对待。 对于之前各店执行的不一致道歉。 这事儿很难么？ 

在我们的反馈下，

对方表示，我们现在各渠道道歉，表明态度。 后续的细节只能之后再定了...... 

好吧，老外的效率，我怎么一点都不奇怪呢......

那么，

事已至此，那目前免税店里的实际情况呢？ 

已经有网友表示，曼城和希斯罗机场的World Duty Free免税店政策有所改变。 有网友给前天发文的博主@人间奶泡 留言，

曼城机场的免税店已经把发优惠券的门槛从500英镑降到了统一的100英镑。  

100.71英镑的消费，

拿到了VIP Voucher。 

而希斯罗World Duty Free的情况还比较混乱。 

有人拿到的是150减10的voucher。 

有人得到通知，8折的Voucher 统一为消费500镑以上获得....

目前，这件事情已经登上了每日电讯报，BBC和每日邮报.... 

还是那句话，

一个优惠券，表面看貌似很简单，

然而这么一个区别对待的政策都没法很好的回应和处理的话，

这事儿可能就不太简单了..... 

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治愈系小天使_明仔：绕道而行就是了。很多时候duty free算上小样和会员积分，包括服务，真心不如柜台买。

张颐武：可参考，这事情如此简单而明显，再这么推诿就很没意思。中国人不能这么耍弄，这不是民族情绪，而是最基本的公平。这么弄得难看，其实也让人知道你看不起人。但这就是伤害和不公。有些一直说中国人过于敏感的，看看这些事实。这确实需要改变，需要每一次都较真

未检疫肉罐头：不买就得了。再遇到这种事就大家都不去，既然道理讲不通，就不买。

茯苓猪_LYJ：根据我的经验，外国公司不见棺材是不会说sorry的。一般都是和稀泥捣浆糊看看风向再说。这是pr和legal的标准工作流程。总结，大家接着闹。

o拾柒oo：我觉得和一些国内媒体有关系 他们大肆渲染国人如何疯狂扫空包包店 买东西不看价位 总之各种有钱各种花钱大方  国内外都在看  老外也不是傻子 有空子可钻不钻就不叫商人了 当然这种看人下菜的免税店也很下作 又不是私人公司

6K7-：我不想说这是英国人一贯的作风，但是在外网他们自己本国人会吐槽他们政府的办事效率。中国高铁建成的时候还有中国一些一夜之间的高效率修路新闻下，英国人会有这样的评论：如果在我们的国家做这件事 开会需要多久 走流程需要多久 准备需要多久 等到真正动工的时候 一年过去了

DonnaWang66：重点还有英文版里面并没有提到向Chinese customers道歉，中文版里就有！这是当我天朝九年义务教育的钱打水漂了嘛，当我们看不懂英文？ 

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