《客户世界》2016年9月刊（第159期）约稿函：心情、心态、心声，建设“全心的客户中心”
今天，我们经常听到客户在抱怨服务流程精细化、服务智能化背后人性化的缺失，客户感受不到“有温度的服务”；而同时服务团队 “心里累”的现象也比比皆是，这种“心里累”不像“身体累”是我们用休假、物质激励、升职等方式能够去调节的，它使得员工职业生涯短暂，也给企业造成很大损失。
在“互联网+”时代，当我们在行业中热议“云大物移智”等技术类话题时，很容易偏离客户中心的根本出发点——“以人为本”。我们知道，再好的平台、再好的服务流程、再好的服务技巧背后都需要“以人为本”，以客户和员工的心理分析为基础来实施管理。因此，我们需要重新审视以下内容：我们的业务和服务流程是基于客户心理分析和客户心理体验所优化的吗？我们的知识库是匹配了员工的心理管理和心理体验吗？我们的多媒体服务话术是真的研究了客户和员工心理之后所制定的吗？我们的内部运营流程和管理制度是否是基于员工的心理管理之后确定的？
《客户世界》2016年9月刊话题为“心情、心态、心声，建设“全心的客户中心”，聚焦心理学在客户中心的应用，期待各位专家、读者加入话题讨论，分享实践和经验，启迪思路、共创发展。
讨论内容可以包括：
1、 基于客户心理分析的客户服务营销策略优化与创新（客户呼入时有哪些典型情绪分类，如何辨析，应对策略是什么）；
2、 基于客户心理学的知识库和话术的优化与创新，包括在线话术的设计，以往口语话术存在的问题探讨等；
3、 客户心理实验室的创建和优化；
4、 有哪些项目可以从心理层面辅导支持员工？可以允许或提供员工哪些有效宣泄情绪的方式（议论情绪不好、不合逻辑的客户可以吗？机器人可以成为情绪宣泄的对象吗？）
5、 让座席成为终身职业，除了收入还有哪些主要影响因素；
6、 基于心理学应用的客户MOT与员工MOT创新管理；
7、 员工“身心灵”成长方面的话题；
8、 团队建设在新时期有哪些与时俱进的创新方案？
……
除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。
本期特邀客户中心行业资深培训和咨询专家李文香女士担任执行总编，负责组稿及稿件审核的工作。欢迎大家踊跃投稿。
截稿时间：2016年8月23日
投稿邮箱：edit@ccmw.net, , panjl@ccmw.net
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本期执行主编：
李文香，Elizabeth Lee，北京瑞仁文化发展有限公司总经理，服务营销行业资深专家。
李文香女士，北京化工大学自动化系本科、硕士；美国城市大学MBA；国家心理咨询师，人力资源管理师，BGDE认证师，COPC协调员，ACE协调员，客户世界机构特聘专家，多家机构和公司的特聘顾问。她具有从事服务营销行业近20年丰富经验，无论在实战管理经验还是在培训、咨询领域都取得显著成就，她的专业、无私奉献、热情和真诚影响了行业里太多的从业者。
是清华大学出版社畅销书《如何赢回客户》的译者；华艺出版社畅销书《361°水晶管理——做快乐、简单、高效的管理者》的著者，该书再版已经售罄。
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《客户世界》月刊是定位于呼叫中心与客户管理领域的纸质会员刊物，是由“客户世界机构”面向其会员而推出的一本行业旗帜媒体。创刊14年以来已累计连续发行超过150期；在业界广受赞誉。重点关注呼叫中心、客户管理、大数据、云计算和共享经济等领域的管理专题。每月10日发行。
电子刊：http://ccmw.dooland.com/
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