中消协暗访快递公司 近半网点仍存暴力分拣

暴力分拣测评：宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。

2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。

本次体验式调查活动共成功寄递了1,300份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等3类物品。

所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送。

通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。与此同时，本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

• 发件环节：百世和德邦的评分位居前两位；EMS和韵达的评分则靠后。

• 派件（网点）的综合评分：圆通和天天的综合评分最低

• 收件（投递）环节，顺丰和德邦的评分超过良好水平线

主要调查结果如下：

一、总体情况

本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。

其中发件（揽收）环节综合评分得分为82分，达到了良好水平；

收件（投递）环节综合评分为78分，处于中等水平；

而对快递派件（网点）的综合评分仅为56分，未过“及格线”。

在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。

10家快递公司综合评分

各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位；EMS和韵达的评分则靠后。

发件环节的主要问题有：

一是不告知预计的揽件时间，让收件方的等候缺乏预期；

二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

发件（揽收）环节综合评分

收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。

收件环节的主要问题有：

一是快递包装和/或物品的污损；

二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；

三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等

收件（投递）环节综合评分

对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。

其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

派件（网点）环节综合评分

二、主要结果

（一）发件揽收环节

1.快递订单提交渠道多、便利性好。

本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性。

只有在上述方式均无法下单的情况下，才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系。本次投递的全部1,300份快递件中，有92.0%是通过公共平台下单的。

具体到各快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余3家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。

除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。

天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。

申通快递则因其系统升级，在将近2周的时间内通过全部五种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。

2.  67.7%的有效下单3小时以内快递员上门取件。

在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。

EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

各公司的揽件响应时间

3. 超过六成未开箱验货。

各快递公司中，开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比19.2%。

无法直接看到快递物品的情况下，各公司快递员进行验货的情况

在体验员没有快递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。

体验员无快递单情况下，快递员的快递单提供率

本次快递的三类物品，都自带外包装（杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装）。在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装，23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。

各快递公司中，现场二次包装率最高的是顺丰（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

现场二次包装率

4. 发票主动出具率低。

三类物品同城快递的平均费用在10元以内；跨省投递费平均约15元。不论是同城还是异地投送，EMS的费用最高、顺丰次之。

各快递公司同城和异地投送的平均运费水平

在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索要，能现场提供的比例仅为33.9%，各快递公司现场发票提供率差异明显。此外，2.6%为事后寄送，个别（0.3%）提供的是非本公司发票。

其中，EMS在大多数情况下（70.0%）能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其它公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了50%；而中通快递、百世快递和天天快递的比例不足20%，比例相对较低。

现场发票提供率

5. 快递员注重服务形象和服务礼仪。

根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上，其中，顺丰、EMS和德邦的评分均在90分以上，表现相对较好。

各公司快递员形象的综合指数

（二）收件环节

1. 快件递送平均用时2.2天。

各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。

10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

各公司快件的平均递送时长

2. 56.1%的快递员未承诺快递送达时间。

在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS和德邦的提前联系率都超过了75%，韵达相对最低，为67.4%。在所有提前联系的沟通中，各公司的时间承诺率普遍不足50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%。但只要快递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达。

各公司快递员与收件方提前联系的情况

在快递送达过程中，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。

各快递公司中，顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对，百世快递的身份核对率相对较低，为75.2%。

各公司快递员对收件人身份进行简单核对的比例

3. 35.9%的快递员要求收件签字。

各快递公司中，顺丰和EMS的收件人签字率是最高的，也仅略高于半数（51.5%）；顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过20%。

各公司快递员要求收件人签字率和提醒开箱验货率

4. 16.1%的快递物品快递出“内伤”。收到的快递件中，有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。

对快递件的二次包装率

包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

快递件的包装和物品完整率

5. 投递员形象整洁、注意礼貌礼仪。

根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上，与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比，递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近，顺丰表现相对更好。

各公司快递员形象的综合指数

（三）派件网点

本次体验式调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况进行了调查取证。

1.网点环境平均得分71分。

10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。

各快递公司网点环境的综合指数评分

2. 快件堆放情况总体欠佳。

整体评分为30，离60分的及格线还有较远距离。各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有54分，仍低于及格线。

各快递公司网点货品摆放的综合指数评分

3. 近半网点存在“暴力”分拣情况。

其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。

各快递公司网点物品操作的综合指数评分

4. 部分快递网点人员服务意识有所欠缺。

将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣服无污垢）、行为（不在货品堆放旁抽烟）和礼貌待客（剩余指标）3组进行加权，得到网点人员形象综合评分为78分，在网点四大类综合指标中相对表现相对较好。

各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韵达的网点人员形象达到良好水平。

各快递公司网点人员形象的综合指数评分

（四）投诉反馈情况

1.快递物破损投诉占比近六成。本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比59.4%）。此外，包装破损（占比17.4%）、延误（占比8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投诉的原因之一。

2. 投诉反馈和解决情况欠佳。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，但与此同时，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。

体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，平均花费10.8小时。花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS反馈或解决问题的时间短，平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分。

对各快递公司的投诉情况和投诉体验满意度

三、结论与建议

本次体验式调查情况表明，各快递公司在发件揽收方面要比快件派送做得更好；在快件投递用时、保障快递物完好无损方面，不同快递公司情况差异较大；

各快递公司在落实签名收件要求、提示开箱验货、提供发票以及网点快件分拣等方面表现堪忧；特别是在投诉反馈和处理方面，少数快递公司响应速度慢、处理效果差。

中国消费者协会建议：

1. 加快完善快递行业的法规标准，引导快递业平稳有序发展。

2. 落实快递服务法规标准从严从实，确保服务品质从快从优。

3. 快递从业人员要强化责任意识和服务意识，自觉提供规范化服务。

4. 消费者接收快递要坚持当面开箱验货，依法主动维护自身合法权益。

来源 | 中国消费者协会

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