​到底是因为满意了才购买，还是购买了才满意？

“到底是因为满意了才购买，还是购买了才满意？”这是一个让每个人目瞪口呆的问题。长期以来，我们奉行的客户满意度，都是在客户购买了之后才会出现，只有客户购买了我们的产品，我们才会对客户的满意度负责，这是一个先决的条件。这样的认知告诉我们，只有客户购买了我们的产品之后，才会有满意度，才会进行满意度投入。比如加强售后跟踪，加强对客户的问题处理，加强产品的增值服务等等，都是出于这样的认知，没有购买就不会有满意度。这个逻辑的核心要点就是，认为已经购买的客户，使用之后的满意会促使他们再次购买，或者是转介绍更多的客户。这个逻辑统治了企业一百多年的时间。它非常顺理成章而且理所当然，也似乎是有效的，但是，现实的操作似乎又没有那么乐观？面对艰难选择，我们经常是说的与做的并不完全一致。这充分说明在我们都叫好的时候，可能是一知半解。

客户到底是满意了才购买？还是购买了才满意？很明显站在经营的角度上看一定是前者，而绝对不是后者。后者只是单纯的售后服务角度。客户满意度是一切成交的基础，也是所有价值的最根本表现形式，客户购买的就是满意度。这是一个让人振奋的结论。这个结论足足困惑了我们一个世纪。

没有购买产品之前存不存在满意度？这个问题足以打垮所有的质疑。你会清晰的发现，所有的销售活动都是在不断的累积客户的满意度。一个购买家具的顾客，对一组抽屉的设计非常焦虑，设计稿件已经被修改多次，在无数的反复，无数的不可能，无数的技术修改面前，客户已经变得蒙头转向，这个时候任何一个销售人员、一个设计人员，哪怕只是表现出一丁丁点的厌倦，都会导致客户的毁约，丧失最后的订单，使得所有的努力都会付之东流。我们到底是在卖什么？我们是在卖家具吗？不是，我们真真正正的是在销售客户的满意度。

从接触每一个陌生客户开始，我们就在不断的累积这个过程。家具是一个方案型的销售过程，很多客户都不是专家，事实上成为专家也没有必要。第一次见到的大多数客户，往往都不会马上购买，他们要等到三次、四次以后才会决策。你需要与他们在第一时间建立起好的关系，并尽快启动对他们满意度的行动。比如递一杯水，请进来休息一下，给个礼品，带着他找到厕所，陪着孩子玩耍，甚至帮助拿东西，所有的这些可能都不能成交，但是它提供了客户满意度。第一次，第二次，第三次，就会不断的累加，客户的满意会引导他最先关注你的方案。你最不需要的是关注他们是否会购买你的产品，而最需要关注的是他对你的这次接待是否满意。

方案的好坏都不是决定性的，你最需要的是关注影响客户满意度的各种因素。一个被婆婆跟着的小两口，这个家具方案的成功与否，完全取决于各方的满意度，任何一方的不满都会急剧影响你的成交。这个过程需要慢慢的化解分歧，并达成妥协，最后实现满意之后的成交，成交实际上也是满意度最直接的体现。

在所有人心目中只有售后服务才会满意，这个狭隘的认识已经严重的影响了我们的发展，甚至成为了一个巨大的陷阱，它让客户满意度的一直没有获得它真正的崇高位置，而仅仅停留在一个理念。

在所有经营过程及销售环节中，任何位置的客户满意度都会带来客户购买以及转介绍，这不是售后服务才有的结论。一个陌生的、受到贴心关怀的客户，可能没有购买，也可能永远不会购买，但他获得的极大满意会成为巨大的市场动力，以成倍的报偿方式回馈给企业。

在满意度面前我们绝对不能吝啬，因为这是经营的本质，我们销售的就是客户满意度，而不是产品，产品也是为满意度服务的。任何对客户满意度有提升作用的行动都是有价值的，也都是非常值得研究的。这正是因为这些动作的不断累计，我们才有满意度，才有了客户，才有了成交，才有了转介绍。

我们可以这样说，在需求明确的情况下，满意度是唯一决定是否购买的要素。因为满意了才购买，一个世纪，今天应当不会错了！

作者简介：

王建，８２０营销军校校长，专注新型职业化教育。营销只有在职业化的道路上才能奔跑！成为超级职业选手才能跑出最好的成绩。修好跑道、培养职业选手！《820新型职业化训练营》热招中…

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