海底捞这波危机公关，我给满分！

最近危机公关事件频频爆发，最火的就是今天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。

海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。

万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

以下是网友对海底捞评论截图：

舆论反转之快，令人惊讶，内参君猜测有四大原因。

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。其中有很多在粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞，实际上从另一个角度来看，海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。

第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。海底捞的核心竞争力，其实在于他们传递出来的“价值观”，即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

这是近年来内参君见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。

我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》

对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。

开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。

同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。

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