数说2017｜台州12947件消费投诉中，“头牌”居然是这类商品

2017年，台州市市场监督管理局投诉举报中心通过现场接待、热线电话、网上投诉、来信等方式，共受理消费者咨询、投诉、举报25131件，其中有记录咨询6306件，占受理总量的25%；投诉12947件，占受理总量的52%；举报5878件，占受理总量的23%。

与2016年相比，消费者咨询数量略有下降，消费者投诉、举报的数量明显增加，消费者投诉受理数同比增加28.4%，举报受理数同比增加36.1%。

对于消费者的投诉和举报，全市各级市场监管部门均依法予以处理，投诉处理率、举报核查率均为100%。在处理投诉案件中，为消费者挽回经济损失4218.56万元。

投诉情况

2017年，全市各级市场监管部门共受理投诉12947件，其中商品类投诉10693件，同比增加1.95%，占投诉总量的82.59%；服务类投诉2254件，同比减少49.9%，占投诉总量的17.41%。

商品类投诉

2017年，全市10693件商品类投诉中，热点排名前三依次为服装鞋帽类、家居用品类和食品类。

服务类投诉

2017年，全市各级市场监管部门受理2254件服务类投诉，数量排名前三的依次为餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类、电信服务类。

网络消费投诉

2017年，涉及网络消费的投诉4609件，占总消费投诉量的35.6%。由于网络消费迅猛发展，网络也成为消费侵权案件多发领域，网络消费投诉量较2016年同期上升了64.12%，升幅明显。主要集中在网购商品和外卖点餐、团购、拼团等网络消费服务方面。

投诉的商品种类方面，主要集中在服装鞋帽、汽车用品和食品三方面。 

服装鞋帽的投诉1367件，占网络消费投诉总量的29.66%，位居第一。汽车用品包括汽车座垫、脚垫、座套等，投诉1187件，占网络消费投诉总量的25.75%。食品类的投诉量是865件，占网络消费投诉总量的18.77%。

在外卖点餐方面，主要问题集中在：一些食品存在变质、发霉等食品安全问题和送餐不及时，漏送或者送错、食物撒漏等送餐服务问题。

在团购、拼团方面，主要问题有：发货商品以次充好；一些限制性的条款在参团时并未事先告知；商家在节假日拒绝团购卷使用。

举报情况

2017年，全市各级市场监管部门共受理举报5878件，主要违法行为集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为和违反产品质量管理法规行为，分别为1578件、950件和830件。

投诉热点

服装鞋帽类投诉数量依然高居榜首。在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题：服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题，包括鞋存在脱胶、断裂等商品质量问题，服装存在洗后严重褪色、缩水等商品质量问题；商家拒绝履行三包的退换货义务；服装标识不符合规定。

交通工具类投诉909件，连续三年处于商品类消费投诉前列，消费者反映的主要问题有：一是消费者交付订金后，商家未在承诺的时间内交车；二是汽车存在质量问题；三是商家承诺赠送的配套设备未兑现，或要求消费者自行购买；四是消费者支付订金后，商家无故加价；五是4s店拖延提供汽车合格证，导致消费者无法上牌。

美容、美发、洗浴服务类投诉286件，在服务过程中，商家主要存在着以下问题：一是故意夸大美容服务效果，误导消费者；二是服务时使用的各类化妆品或美发用品存在假冒伪劣，以次充好，致使消费者身体受到伤害；三是违背消费者意愿强制消费。

通讯产品投诉主要问题为通讯产品特别是智能手机存在质量问题；经销商不完全履行三包责任和义务，在退换范围内只提供维修；售后服务多收费、乱收费现象也时有发生；售后单位故意拖延维修时间。

市监提醒

在消费过程中，消费者要索要并保存好发票等相关等交易凭证，以便能及时有效维权。如发生消费者纠纷的，可以先与商家进行协商。协商未果的，可以及时向经营者所在地市场监督管理部门或其他主管部门投诉。网络交易的还可以向第三方交易平台所在地的市场监督管理部门进行投诉。

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