3·15“浙版新消法”系列案例｜“客官”的人身安全保护是很有讲究的

2017年3月30日，《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（以下简称《办法》）经省十二届人大常委会第三十九次会议第二次修订通过，并于当年5月1日起施行。

对此，市监君曾发文普及

而今

办法施行将近一年

第35个“国际消费者权益日”即将来临

昨天起

市监君开始发布系列与办法条款相关的消费案例

都是实际生活中发生的活生生的哦

希望能助亲们避开消费陷阱

合法合理地保护自身地权益

民以食为天

昨天第一课讲了跟吃有关的那些事儿

但到餐馆里就餐除了食品安全问题、费用结算问题

还有另一种安全问题

第二课

　吃个饭摔骨折？咋整？

案情简介

2016年8月27日，玉环县消保委接到杭州梁先生电话投诉，称在当地某餐饮店用完餐出门时，不慎被门口的台阶绊住脚，整个人扑到在地，随即被餐馆经营者送到医院。经检查，左手手臂粉碎性骨折，急需手术治疗。考虑到后期的治疗费用及其他相应损失，在此又人生地不熟，遂向当地消保委求助。

处理过程及结果

接到投诉后，玉环县消保委立即前往医院对梁先生的情况进行核实。梁先生已在前一天进行过一次手术，接下来仍需第二次手术。消保委工作人员到事发地进行查看，发现该餐饮店门口的台阶比较高，目测将近三十公分高度，而且没有警示提醒标志，存在不安全隐患，店家监控全程记录了事发过程。对于事发经过，投诉方与被诉方没有争议，餐馆经营者也已先行垫付了梁先生的手术及治疗费用，但是对于误工费及其他相应费用双方还未达成一致。在核查过程中发现该餐饮店已投保了公众责任险。

玉环县消保委调解人员组织了消费者梁先生、餐饮店负责人以及保险公司代表三方进行会谈协商，因梁先生一时无法提供相应的收入证明，以及后期需要休养情况证明，三方初步达成协议，以梁先生第二次手术后恢复情况以及医院出具的证明为依据，再对误工费以及其他相应费用进行核算协商。

2016年9月28日，在梁先生完成二次手术后，玉环县消保委再次组织三方进行调解。据了解，梁先生就职于杭州某企业，月工资7000多元，此次手臂粉碎性骨折，对梁先生的日常工作和生活已造成严重影响，医生建议休养6个月。对此，梁先生提出在住院及休养期间造成的误工费及后期治疗费以及其他相关费用共计63000元。但被诉方无法接受这一赔偿金额，被诉方认为消费者在住院期间的护理费以及休养期间的营养费及治疗费存在偏差。

玉环县消保委调解人员向投诉方与被诉方讲解了新《消费者权益保护法》及相关法律、法规，在此基础上，动之以情晓之以理，把矛盾纠纷逐步化解。各方最终达成一致，由被诉方一次性赔偿投诉方梁先生等各项损失费用合计55000元整，此纠纷得以顺利解决。

案例评析

本案中，问题关键在于消费者在公共场合受到人身意外伤害时，责任应如何划分，商家又将承担什么责任。

依据《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》（原）第十五条规定，经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。

在本案例中，餐饮店违反了安全保障义务，给消费者造成伤害并且具有过错，构成了侵权。根据相关规定，消费者梁先生有权就人身与财产损害请求该餐饮店承担赔偿责任。据新《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者其他受害人人身伤害的，应当承担赔偿医疗费、护理费、交通费等治疗和康复支出的合理费用”。

在本案例中，还涉及一个关键点，就是公众责任险。所谓的公众责任保险又称“普通责任保险”或“综合责任保险”。它主要承保被保险人在公共场所进行生产、经营或其他活动时，因发生意外事故而造成的他人人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。该案例中，餐饮店承担着场所责任，但由于该餐饮店投保了公众责任险，也在一定程度上避免消费者与餐馆经营者产生不必要的民事纠纷，促使该投诉较快得以圆满解决。

新《办法》相关条款

《实施办法》第九条：宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。

经营者提供可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责。消费者的人身、财产遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

消保委提醒

在餐饮店就餐过程中，发生人生意外伤害的事件并不少见，如近期我市温岭也发生过一起：吃个火锅摔折了腿，三万余元手术费该谁付？在此提醒：

1

商家要注意消费环境安全，对隐患场所和设备及时整改，对消费者可能疏忽的地方，要设置安全警示标志。

市监君叨叨提醒：英文标志也要规范哦，比如不要犯下面这个错误哈

2

消费者在公共场所消费时一定要注意自身人身安全，不论消费场所是否有安全提示标志，都应当注意地面湿滑等不安全隐患，特别是老人和孩子，应当更加谨慎注意，从而避免不必要的伤害与损失。