国庆后，碧山收到了一纸投诉
原来是老客户，实事求是得对她们的澳大利亚南部之行做出的评价：
看到这评语，团队都急了。客户已经多次强调，很喜欢碧山产品，写评语真心是希望碧山能做得更好，客户以后还会再跟碧山走的。但是，我看了以后，还是忍不住拿这个案例来做团队培训。
这反馈，我看到两点：
对碧山的核心差异化产品是充分肯定的。这趟行程（澳大利亚深度游）最美的，是跟澳洲当地人Geoff 夫妇在阿德莱德北部野地扎营，跟袋鼠一起爬爬山，或者在营地篝火边喝杯葡萄酒的自然生活。这是碧山追求的感觉，找到了。
但是这些核心服务都是英文服务，如果有语言关，中间就需要增加翻译和城市转机的司机。这时候，我们都得用当地的华人，而问题往往都出在这时候，我们需要通过大众的力量来解决这个问题。
今天就说说导游／翻译或俗称司兼导这事吧， 我就笼统在一起，不细分了。
全世界到处都有华人移民，凭什么这么难找到一个好导游？我觉得关键在于导游大军误解了导游的工作职责。很多人觉得，我能搞定你的吃喝拉撒就完了。而碧山的客人要的东西远远不止后勤服务，碧山的客人出行是对世界好奇，是对世界和自身的探索。
那一个导游最核心的，是得有丰富的内心和对当地文化的深厚了解，这样，导游才有输出服务的资本。一个导游陪着客人那么多天，每天10个小时在一起呆着，如果导游不是个有情趣的人，那客人凭什么愿意跟你呆在一起，哪怕你不收导游费，可能客人也不一定想跟你在一起呆那么长时间。
我以前在一席演讲里提过，哈佛商学院写WildChina 的案例里也详细写过，碧山甄选导游有几个方面：
语言关（这个我无需多言，而且是口语的能力）
客服精神 （事事为客户着想，带客人看日出，辛苦了自己，开心了客人，没问题。 带客人去加拿大落基山，带客人每天徒步行走15公里，自己多背两瓶水，陪着走一路，还讲故事。坚决不是公园门口买张票，让客人自己去爬山，导游自己回车里睡觉玩手机。）
预见问题和解决问题的能力（客户是一对70出头的老夫妻，看行动不便，备一辆轮椅推车？很多碧山导游因为这样的事，收到巨多的感谢信。）
专业知识和讲故事的能力。这是最难的。
很多旅游行业里的导游，前一二三点都做得很棒，但是，往往到第四点的时候倒下了。第四点是分水岭。
我自己去每一个地方踩线，导游都得一个一个面试，问卷有5页纸。都问什么呢？很多问题，都是为了测试上面的这几个方面。 但是第四点是个软性问题，既考导游，也考我们的考官。
比如，为了考核他们是否有融会贯通的知识面，其中一个问题是：你业余都看什么书？他要是回到说：在看《万历十五年》，加分儿。他要是说，看导游培训手册中级， 减分。 我要的，不是背培训手册能考试的，中规中矩的。我要的，是本身就对知识饥渴，肚子里有货，又善于交流的。
我不需要导游像录音机一样，走到一个景点就给我背一段，“这叫祈年殿，xxx年建成，有xx个柱子, xx个雕花窗户…” 这样的信息，如耳边风， 所以我今天写微信也记不住这些数字。实话说，这些东西，我能百度到，不用导游。
我要的导游，能给我讲细节讲故事，能融会贯通古今中外。当然，这对我们自己的员工也是同样要求，那如果你自己也没看过《万历十五年》怎么办呢？没有别的办法，自己回家加班。
当然，大家别把我这里说的东西教条化理解。我说的意思是，一个对世界好奇的人，是一个有意思的人。不管你做的是导游工作，旅行设计师的工作，还是司机工作，如果你是在输出人的服务，那自己丰富自身涵养，才能输出更多。自身最重要的素质就是追求十万个“为什么”。如果你自己不知道为什么，那你给客人导什么呢？
上面提到的南澳这个例子，当地的英文导游讲的是亿万年前，火山爆发形成的地貌，或地壳运动，或冰川被融化。当地导游讲了，可是翻译对这些东西不好奇，自己一头雾水，那如何帮助客人呢。傅雷的书之所以好看，因为罗曼 罗兰的《约翰 克里斯朵夫》写得好，但也因为傅雷自身的功底不薄。二者缺一不可。
我们碧山的客人来上海，我们的导游带他们去了外滩，法租界，上海博物馆。车开到南京路上，堵车。客人看着窗外，感叹，这么多吊车呀。那这时候，导游如果是个关心社会问题，善于讲“为什么”的导游，那故事就太多了。他可以讲，嗯，现在上海房地产发展迅速，都什么价钱了，对普通老百姓来讲，买房意味着什么。谁在开这些吊车？这些是农民工，他们的工资大概多少一天，开一辈子的吊车，也不可能买一个80平米的公寓楼。
这些对话，有助于客人充分了解当地的生活，这样的导游，跟旅游景点一点关系都没有，但是，客人一定觉得在他身上认识了中国。
人说，行万里路，读万卷书。当客人跟着导游行走的时候，这个目的地，这里的风土人情，历史文化是客人在路上读的书，那我们的导游就是这书的翻译。 再好的书，被无趣的翻译浪费了，多可惜。 而做一个好翻译，一定要提高自身修养。
不多说了，借此机会，我们希望有更多有意思的人参与到碧山的导游行业里来。我们要的几乎都是“非正经导游”（当然，有写国家要求有导游资质的，那还是需要拿到资质啊。）不需要全职，可以跟我们的客人一起出行一周，也可是分享2个小时。 比如：
南澳搞地质，美食研究，做葡萄酒的 （首先解决我们这次客户投诉）
巴黎搞文艺复兴的艺术史研究生
加拿大落基山脉搞地质研究的
南美洲学冰川的
散居世界各地，喜欢问“为什么”的人
这大千世界是行万里路上最大，最有意思的“图书馆”，我对碧山的最大奢望，聚拢一群能帮人诠释这些书的喜欢问“为什么”的人。如果你身边有这样的人，把这封微信转给TA。 如果您是一个这样的人，长按二维码，联系碧山君，欢迎您加入到我们这个队伍里。
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图片来自碧山及于冬瑞
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