旅游业如何撑过上半年？这里有一份危机应对范本
新型冠状病毒肺炎疫情来势汹汹，不过二十多天，中国的旅游业已遭受重创，一大批中小企业走到了生死存亡的关头。2月5日，碧山WildChina发起了今年第一期碧山讲堂，我们的创始人张玫与200多位旅游从业者、旅游爱好者在线分享了她过往应对危机的经验，希望能在这个非常时期点亮一束光，越是在谷底，越要积极自救，携手互助。
同时国外旅游业的友人们也在关注着中国发生的一切，热心地提供帮助。就在上周，碧山WildChina团队邀请土耳其旅行公司Sea Song的创始人Karen Fedorko Sefer开了一场特殊的内部会议。Sea Song在过去几年经历了土耳其的恐怖袭击、军事政变，却依旧顽强生存并不断开拓，会议中，Karen将她的经验毫无保留地分享给了我们。
对于我们此刻正在面对的危机，Karen认为我们首要焦点是和客户沟通、解决问题、并提出解决方案。现在我们将这次内部讨论整理给大家，希望Karen的建议能给到旅游业同仁一些应对思路与信心，期待我们共同越过寒冬。
Karen Fedorko Sefer
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土耳其旅行公司Sea Song创始人
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Q：我们知道Sea Song历经过多次危机，能和我们说一说您公司在局势动荡的这些年都经历了什么吗？
Karen：2015年是我们发展最好的一年，当时公司有90名员工，FIT旅行项目覆盖北美、南美、澳洲市场。并且当时我们还有游轮业务，与9条游轮线进行了合作，这是很可观的业务量。
然而，到了2016年1月，旧城区遭遇恐怖袭击，14名游客遇难，这一事件造成了很大的影响。2016年6月，机场再次发生恐怖袭击，49人遇难，这又是一次很大的震动，所有的游轮业务都因此停了。紧接着当年7月，发生了军事政变。好不容易到2017年，我们逐渐恢复业务，但新年夜又在夜店发生了恐怖袭击，多人遇难。这些事件发生后，我们不得不重新考虑公司的应对和发展。2018年是比较困难的一年，但相比前两年要好一些，如今公司正在恢复与开拓中。
目前公司的规模是30名员工，完全没有游轮业务，但我们把目的地拓展到了北美、南美、澳大利亚与欧洲等地。我们经历的这些事件，大部分都有着长期的影响，但迎接挑战的过程让我们变得更智慧、更强大。我相信中国目前面临的困难也终将会克服，大家团结起来一定会度过难关。
Q：是的，我们所经历过的911和非典的影响都是短期的，大部分业务在四到六个月内恢复了。那在土耳其危机刚发生时，你是什么感受和反应呢？
Karen：第一次的恐怖袭击发生在2016年1月，当时是淡季，我们的客户很少。而且震动没有想象中那么可怕，即使人们很震惊，也不会因此而取消预订，我们的业务仍在继续。
但后来机场炸弹事件发生后，业务完全停止了。我们在办公室设置了一个“作战室”。大家集中在“作战室”检查所有的旅行预订，制作时间图表，商量怎么处理每一个预订（当时所有的预订都取消了）。我们和每位客户沟通，给出针对性的解决方案，并尽量说服他们尽量将现金留在公司，待形势好转后再重新规划旅行。我们从没经历过这些，所幸最终我们解决了一切，还留下了一些客户。
（2016年7月15日，土耳其军事政变）
但7月的军事政变发生后，又没有人想旅游了。于是我们重新回到作战室，一边检查所有的预订，一边在24小时内撤离所有已经在土耳其旅行的客户，想尽办法帮他们订机票离开。当时还剩下一家人还没撤退，他们带着两个孩子，于是我们尽量安排些让他们放松的项目。同时紧急联系希腊的合作伙伴，找到了一架希腊的私人飞机带他们撤离。
撤离所有人后，我们不知所措，因为当时没有任何业务。渐渐地我们试着想办法让游客回来，但没有人愿意和我们联系。之后我们不得不采取更极端的方式来求生，立马降低运营成本，变卖资产（把有的25辆车全部变卖），把员工从95人裁员到25人，重新谈判所有的合同、催收应收账款。我们在财务方面也只进行短期投资，不再进行长期投资以避免风险。那是最艰难的时期，我们要清理所有业务，然后重头再来。但这也让我们变得更主动，学会了防患于未然。
Q：你们有收到过其他国家对土耳其危机的旅游预警吗？
Karen：有，旅游预警共分为四级，一级为安全风险最低的“正常防范”，二级为“加强防范”，三级为“重新考虑是否出行”，四级为“不要出行”。一开始我们是二级预警，四五天内升到了三级，接着到了四级。但四级预警持续的时间很短，主要针对叙利亚边界的一些城市。其他土耳其的城市是三级，持续了三年。但在三个月前，警告降到了二级，所以现在人们更愿意来土耳其。
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沟通，是一种温度
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Q：中国现在大部分旅游公司都是返工期，很多客户需要退款，推迟预订等等，土耳其危机当时你们是怎么处理的？
Karen： 土耳其危机发生时，我们员工全部都在办公室，给每个预订制作了对应的时间图表。把所有的一切落实到纸上之后，我们再去梳理，然后基于此提出解决方案。比如说把预订推迟多久，这都和你对局势的判断有关。
然后我也会亲自和客户打电话沟通、并和代理商沟通。沟通时，我们会给客户解释局势，给他们多个解决方案，比如取消、或改目的地、或者推迟、或者重新安排任意时间。有的客户不愿意出行，我们退款给他；有的客户终归还是想出行的，我们就建议他将现金留下来，让他们以后重新预订；有些客户买了保险，就不会要求退款，但每个保险覆盖范围也是不一样的。
除此之外，我们也会整理一些信息要点，告诉人们应避免一些区域，注意一些可能发生的状况。你要和人们诚实地沟通，告诉他们实情，这样他们会非常信任你。比如我们会告诉客户每个车上都装有GPS，每个车的定位我们都知悉。我们也会尽心培训员工，给他们做安全培训、遇到危机的应对方法。这些培训不仅帮助他们工作，而且对他们个人来说也更好理解当前的局势。同时，我们也推荐采取额外安全措施的酒店，保证人们不会陷入危险。
Q：当时有考虑过不退订金的预订政策吗？
Karen：我们没有这样做。我认为还是要针对每个客户制定不同的解决方案。对很多人来说，那是一个情绪化的时期，如果不退订金，客户也许会生气，以后的生意也会受到一定影响。所以，我们建议客户将现金留在旅行公司，以后可以用来购买任何旅行产品（不一定是以前的行程）。你给客户提出多个方案，也说明你在努力解决问题。
当时，我们是单独和每个FIT项目客户沟通，尽量说服他以这种方式的退款。但很多人还是很害怕，所以只能现金退款给他们。不过对于中国目前的情况来说，我相信病毒最终会被消灭，所以旅行公司可以和客户沟通保留预订，改日安排。
Q：那当时怎么处理财务上存续多久的问题？
Karen：我一直是做生意的，在很多公司工作过，所以我总是在思考如何保护我的公司不受突发危机的影响。事发前我一直在储备现金，当时有可以持续2年的现金储备，这是我们存活的关键。
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Q：我注意到危机后你参与的市场更多样化了，为何呢？
Karen：一开始我们聚焦北美、南美市场的游轮业务，但整个游轮业务后来都停了，所以我们决定要多进入不同的市场，这样当一个市场的业务遇到问题的时候，还有其他的市场。
2018年，南美市场很好，因为墨西哥、巴西等国的游客愿意来旅行，他们不像北美人那么害怕。同时，我们也和远东建立了业务联系。到了2019年，远东的业务发展得很好，不少人都愿意来旅行。
而且之前和欧洲没有往来，后来很惊讶的发现欧洲市场也很好，他们想要手把手指导的旅行项目，受到全方面保护，不想参与大的旅行团，所以我们也把握住了这个机会。
总之，关注不同的细分市场，市场越多，倒闭的风险越小。
Q：整个过程中，和贸易伙伴的关系如何变动？
Karen：我们没有失去贸易伙伴，和原来的伙伴一直保持往来，后来在新的市场也找到新的伙伴。并且我们每年都去各种展会，尽量展示自己、寻找新的机会，让人们知道我们一直在运营和努力。
2018年我们试着在希腊销售游艇业务，这对我们当年的营收很有帮助，但后来随着希腊法律修改后，我们就不能再继续该业务了。不过我觉得我们要寻找每一个可能的机会，听不同人的需求和意见，找销售的合作伙伴，且在这个过程中我们也会受到很多帮助。
Q：危机中留下的25名员工都做些什么呢？当时已经完全没有业务了。
Karen：留下的25名全职员工主要从事市场营销工作，给代理们推送资料信息，让我们在代理那里还有存在感。整个过程进行得很困难，但我们还是积极展现自己。
Q：当时使用什么样的方式进行推广的？ 有社交媒体吗？
Karen：还是传统的新闻信推送，主要给关键的代理商，那时候社交媒体还不流行。其实这个重点是怎么在人们的脑海中刷存在感，我们不强调负面的信息，而是多宣传积极的事情。比如首先我们推送的都是安全和保护方面的内容，做足这方面，然后再开始推旅行产品。
Q：什么时候开始劝说旅客回来？
Karen：从2018年开始。当时发现拉丁美洲的客户不害怕来旅行，是他们让我们度过了2018年。那个时候我也愿意和媒体联系，发布可以旅行的消息，鼓励大家来旅行。2019年，我们开始和代理商积极地推广我们的旅行产品和目的地。
Q：目前新型冠状病毒肺炎疫情对中国旅游业影响很大，您对我们处理危机有什么建议呢？
Karen：立马行动开始解决问题。马上开始做决定（处理预定等等），不要等待，这会让客户失望。客户想从你这里听到消息，看到你的解决方案。
我的首要焦点就是，和客户沟通、解决问题、提出解决方案。沟通后，你就知道你要退款多少，你能留下多少款项，就知道你的财务状况了。要亲自和客户一对一的沟通，他们会感受到关怀和尊重，知道你非常在意他们，你就很可能说服他们延迟旅行，不退款，这样你就能留下资金。
最后，在这特殊时期，碧山讲堂将推出一系列旅游业危机应对课程，邀请国内外专家共同参与到议题中。碧山WildChina希望将更多旅游从业者凝聚在一起，分享各自的危机处理经验，抵御严寒。
碧山讲堂
疫情时期的旅游从业者如何度过难关 ·第二期
讲堂助理微信号
时间：2020年2月11日 周二上午8:00-9:00
主讲人：WildChina碧山创始人张玫
特邀嘉宾：Journey Mexico创始人兼总裁Zachary Rabinor
费用：免费
参与方式：扫描二维码添加碧山讲堂助理微信
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讲堂动态
课程 |「旅行定制师」音频课
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问答 | ASK 碧山