研报：从客户价值运营体系到嵌入式金融服务 银行这样挖掘“留量” 红利
随着传统金融模式发生变化，银行开始意识到将金融产品嵌入非金融平台可能会威胁到银行和现有客户的关系。虽然非金融机构或者金融科技公司能够大批量分销银行产品或业务，但利润率相对不如自有渠道，客户忠诚度也可能大打折扣。
因此，银行快速在自有渠道开放生态、开拓场景金融，引流客户。电子渠道逐步向综合服务平台转型，打通渠道互联互通，生态更加开放，比如光大银行企业手机银行建设了非账户客户在线注册体系，打通整个金融生态价值链，使得非账户客户也可以得到丰富的金融服务，逐步引导客户留存。
或者，构建银行即服务平台，创建收入模式，通过成为金融关系的“枢纽”，提高忠诚度和客户价值。
去年，招商银行向合作伙伴开放应用程序编程接口（API），打造全行统一对外服务的“OpenAPI平台”，服务金融支付、人工智能、智慧停车、智慧医疗等场景，实现API运营数据的收集和分析。打通内部系统与数据，将功能模块微服务化、产品化，推进对公与零售用户体系对接。
客户价值运营体系逐步形成
除了开拓场景金融外，银行也开始构建客户价值运营体系，针对不同代际客群进行精细化运营。基于数据分析，了解不同客群高频金融场景。以手机银行为例，20-35岁的年轻客群对外卖餐饮、娱乐等消费场景更感兴趣；35-50岁的中年客群对投资理财等金融场景的偏好更强；50岁以上的中老年客群则更侧重社保、医疗等养老金融产品，银行纷纷对不同代际群体针对性输出不同运营活动。
同时，通过构建客户成长模式，搭建用户行为与用户价值的关系，使用户行为价值可量化，并以成长值、成长等级等产品形态落地。在用户完成特定任务后，给予一定成长值，累计数值对应用户成长等级，等级对应不同权益。通过成长体系，激励用户留存、活跃，鼓励用户使用APP核心功能。
招行客户等级体系
通过针对性客群产品或功能，形成核心利益分层服务、有形产品分层服务、延申服务分层服务的体系，为不同代际客群提供精准适配体系化服务。比如根据注册年龄自动识别为老年客户后可自动跳转到老年版本手机银行界面，减少手动设置环节；根据资金规模和风险偏好优先推荐适合的理财产品、金融资讯等产品或服务；通过添加可信账户减少动账交易操作流程等。
金融机构开启“青少年模式”和“自由职业者模式”
构建客户价值运营体系的目的是对银行客群的全覆盖，挖掘更多客户价值，而作为未来核心客群的青少年，银行金融服务覆盖力度还明显不足。由于未成年人一般没有自己的金融账号，因此往往通过使用父母的手机为自己的游戏、网购充钱、支付，或者通过第三方钱包交易，而父母往往监测不到孩子的资金流向，部分青少年可能会形成消费成瘾等不良习惯。
因此，多家金融机构借助数字支付和智能应用的发展契机，抢占青少年用户市场。英国数字银行Starling去年推出了一款名为“风筝卡”（Kite）的未成年人专属借记卡产品。监护人可以通过这张卡片将零花钱转入孩子的账户，父母通过配套服务为孩子的账户设置支出限额并开启购物通知，追踪支出、鼓励储蓄，让孩子通过实践了解资金管理。
此应用可帮助家长为孩子制定资金管理计划，例如赚钱方式和时间管理，同时允许家长在检查完孩子完成的任务后再支付零花钱，或者每周自动转账。父母也可以限制使用商家和场景，阻止该借记卡在某些不适合孩子或需要家长知情和许可的地点使用，例如酒吧，航空公司等等。孩子可以获得一定自主权，但家长仍可监控大额风险支出。
金融巨头摩根大通与Greenlight合作也推出了一款未成年人账户，为孩子们提供财务分配和金融教育的机会，同时让家长能够追踪和阻止孩子的一些不必要的支出。更重要的是，金融机构希望一直陪伴青少年成长，并与这类年轻客群维持良好的关系直到他们成年。同样，Current和Agora也面向青少年推出了一系列金融教育软件，培养孩子良好的消费习惯。
针对其他细分客群，金融机构也在不断摸索和创新。俄罗斯最大的私人商业银行 Alfa-Bank 利用Waves Enterprise区块链平台为自由职业者和自有雇主提供自动化金融服务，涵盖注册、薪酬支付结算、收入登记和纳税等全流程线上服务。而成立于2018年的Lance也致力于为由自由职业者提供金融服务，包括主动管理他们的后端财务。
嵌入式金融服务模式逐步深化
区别于零售客群，目前多家银行在对公客群的创新运作模式是通过提供非金融服务，将自有金融业务嵌入到企业内部生产管理环节中，尤其是针对小型企业。
不难发现，近两年多家银行纷纷在为小型企业建设OA系统、财务系统等，小型企业由于高昂的建设成本和简单的业务结构，短期没有数字化系统的自建能力。通过使用银行的建设系统，使小型企业产业链与银行捆绑更紧密，银行业务渗透更深入，通过与企业的数据交互，还可以建立风控能力更强的金融决策链，逐步形成产业链闭环。
除了运营模式创新外，传统对公业务也在发生颠覆性转变，通过智能化、线上化业务流程创新，实现对公金融业务和零售金融产品的“组合拳”服务模式。
以光大银行为例，上线基于II类结算账户的资金代发系统“薪悦管家”综合金融服务平台，通过系统自动发起交易，实现代发业务协议签约、批量发卡、代发资金、清单对账服务等全流程全线上服务。帮助企业免去复杂的信息收集及柜台服务，有效提升了代发业务服务效率和两端客群的满意度。同时，嵌入一站式专属综合金融服务专区，实现工资理财的配套组合服务。
中信银行也依托对公业务优势，上线“开薪易”开放代发平台，对代发业务流程重构升级，实现公私联动，一站式享受金融和非金融服务。
同业平台建设打破竞争格局
当然，对于实力较为薄弱的中小银行难以通过自有金融科技手段实现运营模式创新，与互联网平台合作或许成为一条“捷径”。但随着合作程度越深，合作规模越大，也容易产生重度依赖，随着平台竞争加剧会导致粘客成本大幅提升，而客户仍然留存在互联网平台。同时，由于多数平台合作时不愿分享详细的申请数据、场景数据、行为数据等底层信息，合作模式基本由互联网平台主导规则。
受监管影响，央行即将出台《征信业务管理办法》，使得互联网平台不得不将助贷相关数据交给征信机构，形成“平台—征信机构—金融机构”的信息流链条，逼迫银行独立其风控体系。如果平台不愿将底层数据以及模型公布出来，那么其合作动力将会下降，银行端的业务模式将受到较大影响。
2021年中国银保监会工作会议上首次提出，“推动大型银行向中小银行输出风控工具和技术”。对于有实力的大型银行来说，通过同业合作可以增加其收入来源，实现共赢模式。以建行为例，自2019年起建行全力推动金融科技战略在同业领域的落地生根，实现技术服务、大数据服务、同业金融服务、中后台外包服务以及咨询服务5大同业合作模块。
同时，建行也在建设金融同业客户信息管理体系，搭建企业级同业应用中台，通过联通同业信息可以有效解决金融机构与潜在融资者间信息不对称问题，助力获取客户信用状况，为高效在线批量审批贷款提供了风控支撑。
2020年上半年，建行同业货架应用类产品已上架12个，咨询类产品已上架12个。兴业银行通过“银银平台”为中小银行提供支付结算、财富管理、科技管理输出服务、融资服务、资金运用、资本与资产负债结构优化、代理国际结算、培训交流等8大板块同业金融服务。
民生银行重点建设“民生同业e+平台”、“同业资金云”、“托管云”项目，提供一站式“金管+”服务，拓展金融同业服务链条。浙商银行运用互联网、区块链等科技手段，以“同业资产池平台”为核心载体，打造“浙商银行中小金融机构的综合性服务云平台”。
通过银银合作打破竞争格局，创造同业客户普惠平台效应，使中小银行逐步迭代金融科技实力、提升核心风控能力。
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