西鼎大会诊｜区县连锁如何做好新会员开发、慢病服务、人才储备……？
区县连锁药店继续按老套路经营，被边缘化乃至淘汰为期不远，必须求变创新才能继续生存——回归药店经营本质是核心。
“想都是问题，诊才有答案”，3月30日上午，在一年一度的西鼎大会诊环节上，围绕区县连锁在慢病服务、人才储备、会员管理等方面的探索，专家分别给出了诊断建议。
让慢病药学服务真正落地结果
青岛春天之星大药房医药连锁有限公司慢病项目经理刘玉梅
青岛春天之星大药房医药连锁有限公司慢病项目经理刘玉梅围绕“如何让慢病药学服务真正落地结果”分享了相关经验。针对慢病服务员工专业水平不高、品类结构有待优化、顾客管理意识缺乏等现状，春天之星采取了一系列相关措施：打造专业人才体系、培养更多专职专员；品类调整，陆续增加糖尿病、心脑血管、骨病及痛风品类；增强日常维护和顾客健康教育，分类定期安排行业专业讲师或知名大夫举行健康大讲堂，普及健康知识和生活注意事项。
其中，春天之星将发掘糖尿病重点顾客作为突破口，并从门店选择、装修和布局、药师文化建设、品类梳理、确定财务指标、药学服务、门店的绩效考核等8个方面实施相关调整方案。
会诊专家：湖南麓辰教育控股集团董事长、长沙湘麓医药学校校长 易军
长沙湘麓医药学校校长、湖南诺舟大药房连锁有限公司董事长易军肯定了春天之星在慢病药学服务领域的成绩，“服务效果做得不错！目前全国范围内做慢病服务的药店有很多，但做得好的还是少数。”
随后，易军在胰岛素销售占比、提成分配和考核标准等方面给出建议：
首先，如果想把糖尿病品类做好，应当着力提高胰岛素的产品销售额，“很多人不喜欢做胰岛素销售，因为确实没什么利润，但这个产品的消费背后隐藏的是药店真正的黄金顾客。”
另外，建议全员分享慢病品类的提成，而不是纯粹依赖专员或者兼职专员，避免造成工作中慢病专员成为“孤家寡人”、甚至像厂家派来的促销人员那样被“孤立”。
最后，慢病品类的考核标准不应只关注最终销售占比和毛利，服务过程中间的关键节点，譬如服务人数、血糖控制率等都要考核，尤其建议把回访记录作为重点考核指标。“你怎么样考核，慢病专员的服务就会按照怎样的方向走。而不是企业把专员专业水平培养出来了，但由于指标影响最终却引导错误方向。”
储备人才体系打造
浙江海港医药连锁有限公司总经理张金妹
区县连锁普遍存在人员招聘质量参差不齐和稳定留用的问题，浙江海港医药连锁有限公司总经理张金妹做了储备人才体系打造的经验分享：
第一，解决来源问题。和当地卫校签订校企合作协议，在学校成立海港班，由海港医药公司的内部讲师教授药事法规、营养学等内容，每年毕业季还由海港公司颁发奖学金。
第二，注重培养问题。除了与卫校合作之外，海港医药内部也打造一个讲师团，由总部几个部门合力，包括人力资源部、信息部、采购部、营运部。
第三，人才选拔方面，门店自荐和店长推荐的人员经过筛选，通过面试和笔试最终进入储备培训班。培训班每三个月会进行一次拓展训练，包含上一期学员分享成长经验等内容。
第四，淘汰机制，通过不断输送优秀店长，在员工中间产生鲶鱼效应，大家在工作中都有了危机感，很自然地形成淘汰机制。
第五，人员稳定方面，通过各种培训会进行沟通，形成互相认同的企业文化，员工就会发现自己在这里得到的不仅是物质上面的满足，还有精神、能力上面的提升，人员的稳定率也就提高了。
会诊专家：深圳智行合壹投资管理有限公司董事长吴小智
深圳智行合壹投资管理有限公司董事长吴小智认为，在就业大军是“富养人群”、就业意愿不是很强烈的情况下，如果任由其自由发展，无论是对企业还是个人，在未来都是很难立足的。“而现在海港医药提供的岗位能够给员工比较系统的教育，从源头——校企合作的时候就开始植入企业文化，给他们提前预期值，这个切入点是非常好的。假如没有这样一个源头，引进校企合作的人才储备体系效果就会打很大的折扣甚至难以见效。”
更进一步地，吴小智提出了两点建议：
第一，对于培训班学员，或者企业的其他人才，人才晋升晋级规划可以更清晰更高远一些。在对学员自己的心愿目标持续跟进的同时，还可以与企业自身的升级赛道直接对接，这样他就有期望可以在未来被提拔成更高层面的人，而不是在某一个培训阶段就停滞不前了。
第二，学员的锻炼渠道更加多元，比如说让学员到他力所能及的岗位上去展示，“教是最好的学”，有利于学员的能力提升与自我肯定。
支付即会员——新会员开发之捷径
黑龙江一辰医药连锁销售有限公司营销总监张鹏
区县连锁往往由于所在区域人口基数少、办卡流程相对繁琐和顾客隐私权意识的增强等原因，造成会员拓展困难。黑龙江一辰医药连锁销售有限公司营销总监张鹏介绍，他们的应对之道是——简化办卡流程、高效开发新会员。
第一步是极速拉新，首先要把顾客吸纳为会员才能谈得上老会员的维护和干预，将会员资料录入ERP系统才能算成功的第一步。为此可与ERP公司沟通以简化办卡流程。
第二步是可以应用CRM会员干预系统，顾客成为会员之后拉入企业微信群，在群内进行顾客订药送药、新闻及健康知识播报、促销活动通知等服务，提升顾客黏性。
第三，关联线上药房，跟企业微信数据链接，顾客小程序下单之后购买的商品，可以自行选择到门店自提或者送药上门，做到线上线下真正的一体化营销，实现会员有效维护。
张鹏最后总结道，“在采用以上方案运营三个月之后，这个项目达到的效果是，月均会员客流占比从最初的78%提升到了90%，月均会员办卡数量从6000提升了近1.2万张。”
对于这套运作方案的未来方向，张鹏认为是“支付即服务”，“顾客在门店付款成功后，付款金额上会弹出企业微信的公众号、企业二维码或店长的二维码，用以引导顾客关注添加。通过这些步骤可以对顾客进行标签化管理，之后可以针对这个会员进行标签细分，最终进行千人千面的会员营销。”
会诊专家：山东立健药店连锁有限公司副董事长黄小鼎
山东立健药店连锁有限公司副董事长黄小鼎首先肯定了一辰药业专注于会员管理的做法，“会员管理从方法论来说或许创新的意义并不是很大，但重要的是用心地做了这件事，很多中小连锁现在做得不够。”
黄小鼎表示，在完善会员资料时，一辰药业选择了恰当的场景；在整个操作流程中，试图把会员链条打通，呈现闭环思路，这些都值得肯定。“对于中小连锁来说，你们会员客流占比做到了90%，在行动上就给大家很好的借鉴。”
另外，针对会员卡资料真实性的问题，黄小鼎提出具体建议：
第一，在确保资料真实性的问题上，不但可以通过员工办卡，微信支付、支付宝支付都可以实现。短信验证也是必要的，还可以通过公众号关注后办卡，都可以提高资料真实性。
第二，办卡流程上尽量智能化、简单化，办卡对员工来说也是个体力劳动，为节约员工的时间，还可以采用二维码自助办卡，举办会员限定活动现场办卡等形式。