都在谈“慢病服务”，巨头连锁是怎么做的？

来源 | 第一药店财智（ID：yaodiancaizhi）

近几年来，药品零售市场发生了巨大变化。随着人口老龄化，国家政策对于“老龄化”问题也有所应对。从政策来看，近年来针对慢病用药的医保政策不断优化，同时，慢病用药也是集采的重要品种。今年正式出台的长处方规范，也是对慢病处方外流到社会药房的有一次推动。

这对于连锁药店来说，这些变化伴随着机遇与挑战。如何从中摸索出一套行之有效的经营模式，在高度同质化、内卷严重的药品零售行业中站稳脚跟？

在2021西普会——慢病服务生态论坛上，益丰大药房副总裁陈俊杰以《锚定“四高人群”，激活共享式慢病服务》为题，分享了益丰大药房在慢病服务与会员管理上的实践与思考。

益丰大药房副总裁 陈俊杰

慢病患者关键词：

规律、可预测、高频刚需

当前，药店会员可以大致分为三类。第一类是慢病会员，这是药店核心维护会员，他们的消费具有规律性，是可预测的，高频、刚需的；第二类是常见病会员，他们的消费是不可预测的、低频的；有滋补品、大健康类产品消费习惯的人群，则可以定义为健康敏感型会员。

益丰年中报显示，益丰目前拥有总会员数超4700万，其中慢病会员数高达1100万，会员整体销售占比约79%。陈俊杰介绍，从年龄分布来看，慢病会员主要集中在40岁以上的中老年人群，而健康敏感型会员和常见病会员基本覆盖了全年龄段用户，年龄结构差异不大。从病种来看，慢病会员疾病种类主要集中在高血压、高血脂、糖尿病和高尿酸上，“四高”会员占比超80%。

以心血管为例，最新发布的《中国心血管健康与疾病报告2020》显示，我国心血管疾病患病率处于持续上升阶段，目前心血管疾病患病人数约为3.3亿。近年来，心脑血管疾病用药在药店的销售占比也远高于其他品类。中康CMH监测数据显示，2020年，我国零售终端心脑血管疾病用药（含高血压用药）销售额约538.80亿元，市场份额达到15.29%。

2020年零售终端销售额TOP10品类

数据来源：中康CMH

2020年零售终端各品类市场份额(%)

数据来源：中康CMH

尽管心脑血管用药的销售占比远高于其他品类，但同时，其毛利率相对较低，因此，药店可以将其作为吸客品类。陈俊杰认为，糖尿病、心脑血管疾病等慢病会员具有高复购的特点，是药店维护会员口碑，提升药店品牌力的关键人群。药店通过稳定这一部分顾客，进而提升门店整体会员的活跃度。

发挥实体门店优势：

以专业和温暖服务为核心

药店圈几乎人人在谈“慢病管理”，但如何去同质化，建立不易复制的壁垒？大多数人仍在摸索中。

对慢病会员进行建档管理，是连锁药店会员服务的重要一步。陈俊杰介绍，一方面，药店通过用药指导、疾病知识科普等专业服务与会员建立信任；另一方面，药店还需注重与消费者之间的互动，通过服务建立起情感维系。益丰聚焦到店顾客，以慢病管理、互动体系及服务体系等体系相结合，建立起连锁药店自己的慢病核心能力。

为保障药店服务的专业性和质量，连锁药店需要对药店店员进行良好培训，并制定合适的慢病管理模型，形成一套标准化动作。从慢病建档开始，店员通过用药指导、定期筛查监测、定期回访、家庭医生等服务维持会员活跃度，在提高慢病会员满足率的同时，非慢病品类的渗透率也随之提升。

在过去一段时间里，向“以顾客服务为中心”模式升级转型成为众多药店的发展目标，但多数人聚焦于专业化提升，而忽视了情感维系。2021西普会上，“温情服务”成为众多嘉宾在分享时的热门关键词之一。

沃博联亚太区总裁 钟立

沃博联亚太区总裁钟立在“欧美药店新风向”的分享中也表示：“我们关注健康，不仅是关注消费者的身体健康，也包括心理健康。”药店服务在标准化、专业化的基础上，还必须让消费者感觉到人情味。药店要给消费者更加温暖贴心的服务，在他们生病的时候给他们保驾护航，让他们更加积极更加自信地生活。

随着数字化技术在药品零售行业的广泛运用，相信未来连锁药店将打造更多普惠化、人性化化、智能化的健康服务，让零售药店真正成为大众贴心的健康港湾。

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