丰巢道歉，谁是赢家
5月15日晚，丰巢道歉，并发布《关于用户服务调整的说明》。在这项说明中，丰巢主要是对之前最惹争议的两点服务作出了调整：
一是协助快递员征得用户同意后投件入柜；
二是将用户免费保管时长从12小时延长至18小时，超时后每小时收费0.5元，3元封顶。节假日和休息日（写字楼）不收费。
一场突然收取滞留费引发的抵制风波，以国家邮政局约谈，丰巢科技公司道歉并修改服务，暂时告下一段落。
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“最后一公里”难题
风波起于4月30日，丰巢正式上线会员服务功能。如果是非会员用户，寄存的包裹每超出12个小时，需收取0.5元滞留费，3元封顶；而会员用户，在有效期内不限保管次数，存放时间可达7天。
收费行为一经发布就引起巨大争议，杭州、上海等地小区接连出现抵制丰巢的行动。
5月8日，上海中环花苑业委会率先向丰巢发出声明，认为丰巢快递柜在未经协商的情况下收取滞留费的行为，伤害了业主权益，也违背了丰巢进驻小区时谈判介绍的情况。因此，决定从5月11日起停用丰巢快递柜。
随后，丰巢发布致用户的公开信，强调12个小时的保管期限是为了提高货柜的流转率，方便快递员为收件用户提供更加高效的服务。
然而，广大小区业主对丰巢方面的说法并不买账。截至5月12日，在业委会成员交流平台众蚁社区上，全国已经有超过100家小区参与了“对丰巢说不”的联名贴。
丰巢发布收取滞留费的通知后，以上海中环花苑业委会为代表的消费者群体，主要提出了两个核心问题：
一是许多快递员在未经同意的情况下，就擅自将快递包裹放置在快递柜中，用户失去了选择的权利。经常出现家里有人，但快递员一声不响把东西放进快递柜的情况；
二是12个小时的免费使用时长并不合理。很多加班族，忙碌一天到家，快递必然超时了。
上述两个问题，均与快递配送的“最后一公里”难题相关。
快递行业发展早期，快递员与用户之间并没有第三方介入，双方进行电话或短信协商，来交付包裹。但是，上班族的休息时间与快递员的派送时间刚好错开，导致拿快递成为了一个难题。
在这样的困境下，方法百出。有人指导快递员把快递直接房门口，或者是藏在固定的地方，有的物业会帮忙管理，有的积存在快递收发点，有的超市衍生了存取快递的业务……直到催生了以丰巢为代表的快递柜企业，以及以菜鸟驿站为代表的代收点，快递投递“最后一公里”的难题，才规模性地被解决。
近年来随着网络购物的迅速发展，快递包裹数量急速增长。国家邮政局数据显示，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，与2014年的139.6亿件相比，5年间增长了355%。
作为第三方的丰巢，它的出现给予了快递员选择的机会，直接送件上门，亦或是放到快递柜，由用户自行拿取。面对越来越多的快递，许多快递员不再事前沟通，直接放到快递柜，再由快递柜终端发送信息提醒用户取件。
快递员的“偷懒”让一些消费者不满，但是过去，快递员的这些做法并未大范围激怒用户，毕竟丰巢的服务是免费的，而且大部分的快递柜都比较便利。
在某“通达系”快递公司担任一线快递员的赵海向南风窗记者解释，“一是长期以来，快递员经常遇见打不通电话，或者不接电话的情况，为了提升派送效率，就养成了不打电话放快递柜的习惯；
二是疫情期间，很多小区都进不去，快递也提倡无接触派送，而且往往打了给用户电话也不会有人下来拿，因此快递员就干脆不打电话直接放快递柜。”
事实上，丰巢APP及微信公众号是拥有“取消丰巢代收包裹业务”的功能的，但是它在丰巢收取滞留费的消息引起消费者抵制后，才被广泛地获知。
而且，据媒体报道，有用户勾选了上述功能之后，仍然有快递被放入丰巢。
丰巢客服人员解释，快递员看到“是否已经联系客户并征得客户同意”的派件提示，如果点击了已经联系并取得同意选项后，仍然允许将快递件放入柜中。
这就意味着，丰巢针对快递员的派件提示，并无实质上的约束意义。
与此同时，当快递被放入丰巢后，12个小时的免费使用时长成为了另一个核心问题。
丰巢在致用户的公开信中谈到，上线会员功能后，丰巢12个小时内取件的比例提升了5个百分点，每天早上可以空出近百万个格口。但从消费者角度来看，许多用户认为12个小时的期限并不合理。
5月9日，丰巢致用户的公开信（上下滑动查看）
5月13日下午，中国消费者协会就丰巢收取滞留费一事发声。中消协认为设立在小区内为消费者提供的智能快递箱服务，合理保管期限内不应单独收取服务费用。
然而，中消协并在声明中明确“合理保管期限”的时间尺度。
据新华网消息，5月13日国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，针对杭州、上海数起小区物业与该快递柜公司的纠纷事宜，要求其“着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求”。
双向收费
作为全国占比份额最大的快递柜公司，丰巢在成立之始，就可谓风华正茂。
2015年6月，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯五家快递公司联合发布公告，共同创建深圳市丰巢科技有限公司，研发24小时智能快递柜，以解决快递的“最后一公里”难题。
天眼查数据显示，丰巢成立至今共进行4次融资，累计融资金额共计50亿元，四轮融资后的市场估值达到了90亿元。
但是2018年，申通及韵达相继发布公告，将转让丰巢全部股份。与此同时，投资者发现中通也消失在了股东名单之中。这也意味着，“通达系”快递公司纷纷退场。
当时申通在接受媒体采访时表示，转让股份是正常的商业行为。但在同年五月底，圆通联合中通、申通、百世汇通等快递企业向菜鸟旗下浙江驿栈合计增资31.67亿元人民币，并取得6.28%的持股比例。
丰巢三周年宣传视频
对于“通达系”退出对丰巢，转投菜鸟驿站的影响，中国物流学会特约研究员杨达卿告诉南风窗记者：“‘通达系’的退出，在一定程度来说，可能会使原本企业快递服务链的协同有所弱化。”
然而，“通达系”的退场并未阻止丰巢的发展进程。
丰巢在快递柜覆盖率上进一步加大投入，截止2019年，丰巢快递柜已经达到17万台，覆盖超过110座城市。南风窗记者了解到，一台快递柜的成本投入大概在5万元左右。
今年五一期间，顺丰控股发布公告称，参股公司丰巢开曼的子公司丰巢网络与中邮智递及其股东拟签署一揽子交易协议。交易完成后，中邮智递将成为丰巢网络的全资子公司。
丰巢对于竞争对手的收购，进一步巩固了它在快递柜市场的地位。天风证券研报指出，丰巢与中邮速递易分别为当前市占率最高的快递柜运营商。截至2020年3月31日，丰巢目前投入约17.8万个快递柜，占比约44%；中邮速递易占比约25%，收购后丰巢市占率将达69%。
但是一个窘迫的现状是，丰巢在市场高歌猛进、跑马圈地，却在近5年间年年亏损。
公开财报数据显示，丰巢在2016年至2020年第一季度之间，亏损金额至少高达20亿元。这也就意味着，丰巢向快递企业、员工收取的寄存费以及广告收入，并不能覆盖丰巢在投放及使用期间的产生高额成本。
在居高不下的亏损面前，向客户收取滞留费成了一个新的方向。丰巢科技CMO李文青曾公开表示，“向用户收取超时费用实属无奈，不收费以后再也没办法继续给用户提供服务了”。
然而，丰巢收取滞留费行为，引发消费者怒火的另一个重要原因，便是大量入驻小区的丰巢快递柜，合同中并未明确其将来是否需要收费。
李峰是成都一家大型物业公司的工作人员，负责服务两个小区，共计一万余户的业主。
他向南风窗记者介绍，小区从2018年开始陆续引进丰巢快递柜。目前两个小区共有6个丰巢快递柜，每个柜点每年需要缴纳5000的场地费，快递柜运行产生的电费计入商业用电。
“对物业公司来说，在引进第三方商家时，只要符合规范，原则上就可以引进，物业一般不会干预商家运营。丰巢收费，本质上是商家运营的问题。但是如果小区业主强烈反对，我们会毫不犹豫将它们清除出去，因为物业公司的根基是背后的每一个业主。”
在上海、杭州等地的部分小区，由于业主抗议，有物业公司已经拔掉了丰巢快递柜的电源，暂停使用丰巢业务。但是，与此同时，阿里线上批发平台1688数据显示，平台上快递柜近一周环比交易额增长1400%，买家数增长300%。
截图自澎湃新闻报道
在向用户收取滞留费后，丰巢同时完成了对用户以及快递员群体的双向收费。
多名接受采访的“通达系”快递员告诉南风窗记者，按照快递包裹大小不同，他们需要向丰巢支付每件0.2元至0.5元不等的寄存费。如果包裹超过48小时无人领取，快递员则需要先自行拿出，再放入，然而这其中又会产生一笔寄存费。
作为丰巢的大股东，顺丰快递员的寄存费则由公司层面进行支付，但有顺丰快递员坦言：“虽然不用我们直接出钱，但快递放入丰巢后，我们派件的提成减少了。”
对于快递员来说，丰巢是一个让他们又爱又恨的产品。
一方面，对于大部分按件计费的快递员来说，将快递投入一次丰巢，就意味着单件至少损失了三分之一的收入；另一方面，面对着充满不确定的用户，丰巢的出现缩减了派送时长，提升了派送效率。
谁会是未来？
在解决快递派送的“最后一公里”难题上，智能快递柜是一个重要的发展方向，但绝对不是唯一、不可替代的。
这是丰巢惹争议，并迅速发酵的重要原因之一。
4月17日，国家邮政局办公室与商务部办公厅联合下发了关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》（以下简称《意见》）。
《意见》指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。
然而，丰巢收取滞留费事件之后，用户拒绝付费的激烈反应，为这家企业的未来发展蒙上了一层阴影。对于丰巢来说，收费带来的收入是企业止损的重要砝码，但用户付费习惯的培养又需要时间沉淀。
在平日里，用户如果对快递柜产生了不满，是无法对着冰冷的铁柜宣泄的，丰巢没有提供一个即时反馈和协商的渠道，一旦与用户之间爆发矛盾，就容易牵一发而动全身。对于丰巢来说，如何一次次应对类似的舆情危机，将是另一个严峻考验。
丰巢作为一个产品，如果不能满足消费者的需求，或者市场上出现其他成本更低的替代品，它就失去了竞争力。在快递员与用户之间的“最后一公里”，除了丰巢，还存在什么可能？
在快递物流行业摸爬滚打8年的吴鸣认为，以菜鸟驿站为代表的代收点是其中一个选项。他是某“通达系”快递公司的网点负责人，负责石家庄部分区域的业务。2平方公里的业务范围内，没有丰巢快递柜，菜鸟驿站的数量是15个。
据吴鸣介绍，与丰巢向快递员和用户双向收费方式不同，菜鸟驿站并不向用户端收取费用，而是与快递公司之间进行商业合作。
“菜鸟驿站跟快递企业之间合作，菜鸟驿站需要先向后者交付几万元不等的押金。等到开展业务后，再按快递大小，向快递员收取每件0.2元至0.6元的寄存费。”
以菜鸟驿站为代表的人工代收点，在成为快递“最后一公里”发展方向的同时，它凭借自身的线下店铺优势，发展成为了一个综合性服务站，根据不同城市的需求，上线了不同的生活化服务功能。作为丰巢直接的竞品，菜鸟驿站在这一波丰巢的舆论危机中，收获了一些好感，也遭遇了争议。
与此同时，杨达卿还提供了另一种思路。在他看来，24小时便利店，也是推动解决快递“最后一公里”难题的有效措施。
“在日本和中国台湾等地，24小时便利店十分发达，基本上500米甚至更近的距离，就有一家这种便利店。作为一个现存的人工代收点，它实际上能够更靠近消费者以及他们生活的社区，成为快递末端的有益补充。”
在快递“最后一公里”的难题面前，智能快递柜、人工代收点以及现有的24小时便利店，都是未来的发展方向。但随着市场的剧烈变动，以及产品差异化的发展目标，谁能真正把握时代脉搏，仍需等待时间给出答案。
作者 | 吴超
排版 | SUNNI
图片 | 部分来源于网络
南风窗新媒体出品
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