Amazon 4.7 星评，领域新经典，了解服务设计就读它
2011 年，Adaptive Path 公司的 Brandon Schauer 粗略估算，美国每年在服务的规划和设计上大约花费 20 亿美元，但其中仅有 7000 万美元（大约 3.5%）花在了“服务设计”上。做另外 96.5% 的工作的那些人，从不觉得自己是服务设计师，甚至从没听说过“服务设计”这个词。
划重点：很多人，还不知道自己从事的工作是服务设计
现在不一样了。最近，很多组织觉得客户体验非常重要，而设计（一般说“设计思维”）已经成了关键的创新和管理方法。服务设计自始至终处于设计思维和客户体验的交叉地带，但从未像现在这样引人注目。
划重点：目前，服务设计广受关注
按照传统的定义，服务通常被认为是大多数发达经济体中最大的组成部分，设计是确保某些东西符合其目标的过程。所以，服务设计可以应用于大多数人类活动的塑造过程。最起码，在增量式和激进式的服务开发、创新、服务改进、客户体验、教育、赋能、政府和组织战略中，服务设计相当重要。
划重点：服务设计应用范围极广
1. 什么是服务设计？
服务设计有多种解释。每种解释都有自己适用的情况。
如果说思维方式是态度的集合，并且可以决定我们对各种情况的反应，那么很容易将服务设计当作一个团队甚至整个组织的思维方式。具有服务设计思维的人，会首先谈论用户；会将“产品”看作服务关系的替身；在面对假设时，会建议做些研究；喜欢用来测试的原型，不喜欢观点和无休止的讨论；只有在项目已经实现并为下一次迭代提供了见解之后，才会认为项目结束了。作为一种思维方式，服务设计是务实的，它倡导共同创造和亲自实践，并且致力于在技术机会、人类需求和业务相关性之间寻求平衡。
划重点：服务设计是一种思维方式
因为“设计”是动词，所以经常有人说服务设计是一个过程。这个过程由设计思维驱动，试图通过研究与开发的迭代周期找到既新颖又优雅的解决方案。迭代，即一系列反复、深化、探索式的循环，是绝对的核心。所以，从业者从一开始就不希望周期太长，为了尽早得到用户的反馈，要尽早制作原型，并且迅速进入试用阶段。随着这个过程的持续，即从原型阶段迭代进入试用阶段，再迭代进入实现阶段，迭代的速度可能会慢下来，但绝不会停止。
划重点：服务设计是一个过程
随便找个人问一下，提到“服务设计”时会想到什么，大多数人想到的是某种工具，可能是挂在墙上的用户旅程地图，也可能仅仅是便利贴。在很多人的印象里，服务设计就是那些模板和工具。聊起服务设计时，主要就是在聊那些工具，所以人们不禁会将服务设计当作一个工具箱，里面装满了各种轻便趁手的工具，其中有些来自品牌塑造，有些来自市场营销，有些来自用户体验，等等。但不管怎么说，这并不足以反映服务设计的全貌。如果没有相应的过程、思维方式和通用的语言，那些工具发挥不了太大作用，甚至可能毫无意义。但是，只要使用得当，这些工具就能激发有意义的对话，促成共识，明确隐含的知识、观点和假设，并且促进共同语言的发展。
划重点：服务设计是一套工具
服务设计几乎是专断地推行共同创造。令很多从业人员引以为傲的是，他们能把来自不同职能仓的人联系起来，大家使用一些看起来简单却非常有意义且有用的工具。这些工具和可视化功能有时被称为边界对象，可以由不同专家用不同的方式解读，所以他们可以成功协作，而无须对彼此的领域有太多的了解。它们足够简单，易于理解，甚至能从对方的角度来理解，同时足够可靠，可以形成良好的工作基础。从这个角度来看，服务设计可以被视为一种通用语言，甚至是“各个专业之间的黏合剂”，为跨专业的协作提供了一套共享、易懂、中性的术语和工作事项。
划重点：服务设计是一门跨专业语言
当服务设计以可持续的方式融入组织时，它可以作为一种管理方法。对现有价值主张的持续创新，打造全新的服务、实体或数字化产品，甚至是业务的激进式创新，都可以用这种方法管理。在迭代式的服务设计过程中，人们总是在一系列的循环中协作。因此，作为管理方法的服务设计和其他迭代式管理过程有一定的相似之处。而不同之处在于，服务设计在体验和业务流程上都采用了更加人性化的KPI、定性的研究方法、快速的迭代式原型制作方法，以及专门的领导方法。这种引入内部利益相关者及涵盖客户旅程的做法，往往会引发组织结构和系统的变动。
划重点：服务设计是一种管理方法
2. Amazon 4.7 星，营销学之父 Philip Kotler 推荐
不管你正身处哪种情况，如何应用服务设计，皆可参考这本不限于设计领域的经典之作——Amazon 网友针对原版打出了 4.7 星的好评。
真正的好评如潮
现代营销学之父、《市场营销》《营销管理》作者 Philip Kotler 读完这本书之后，这样评价道：
“作为营销人员，我认为这本书在旅程地图、利益相关者地图、服务蓝图和服务原型的讲解上非常有价值。只是把产品做出来或提供服务是不够的，要清楚地了解产品与服务能为用户做什么，以及在用户旅程中有哪些攸关成败的触点。”
这是一部全球设计师共同参与打造的经典作品，英文版内容前前后后打磨了 4 年。
《这才是服务设计》原版内容打磨过程
3. 目前，中文版终于出版了！
作者：[德] 马克·斯蒂克多恩（Marc Stickdorn）马库斯·霍梅斯（Markus Hormess）亚当·劳伦斯（Adam Lawrence）雅各布·施奈德（Jakob Schneider）
译者：吴海星
服务设计采用了设计过程的思维方式和工作流程，将一种积极、迭代的方法与一套灵活、相对轻量级的工具相结合。这些工具来自市场营销、品牌推广、用户体验等方面。
4. 这本书推荐给哪些朋友？
只要你对客户体验、创新和协同创造感兴趣，就应该阅读本书。
也许你所在的组织想要为客户（或民众，或员工） 提供更好的帮助， 而你想创造出更好的甚至全新的产品，让人们喜欢使用，也愿意与人谈论。
可能你所在的组织想用新的方式把职能部门连接起来，使用组织内的所有人以及组织外部的利益相关者都能明白的一种“语言”和工具箱，实现更加顺畅的协作。
可能你想组织、引领或参与能够让人更加高效和愉悦地合作的共创会议。
可能你听说过“ 服务设计思维” 或类似的词语，想深入研究一下它为什么管用。或者你已经对此有了大致的了解，从能够使用简单的工具，到成功实现项目和策略，你想把这些相关的知识串联起来。
你甚至有可能是职业设计师或顾问，想拓宽视野，或者想找些项目或课程里能用得上的材料。
5. 这本书有什么特色？
我们用一张图速览一下。
6. 如何购买中文版？
中文版四色印刷，横向大开本，内容近 600 页
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分享者简介
宫豆（rafael），前滴滴出行/字节跳动大数据分析专家，10年+数据科学经验，有多年互联网/零售/电信/保险/银行等行业的数据分析/挖掘项目经验。对于数据分析行业的发展历史和未来有着自己独到的理解和看法和一套自己的评估与执行体系。个人业余爱好是看书，尤其是数据类书籍，喜欢交流学习。