“战疫”下的银行与保险服务，大家最满意的，原来是他们！
疫情以来，金融业作为面向社会各界的服务行业，在"疫"关前肩挑重担，筑起了一道有温度的金融战疫防线。作为经济支柱行业，一方面积极对接中小微企业融资需求，开通绿色通道，加大信贷投放助力企业复工复产；另一方面，引导市民用户利用电话热线及网上银行、手机APP等多渠道，足不出户办理各项汇划、理财、贷款金融业务，减少外出流动与人群集聚，跑出了"战疫"加速度。
这些便民服务，各位街坊享受到了么？
3月9日-3月16日，一向贴近民生，为民发声的信息时报，推出了"3·15"民生大调查——金融"战疫"个人客户服务大调查。
本次调查依托信息时报在官方网站、微信号以及140多条微社区e街通街道公众号面向市民发布公开调查问卷。调查内容主要涉及疫情期间的银行、保险的服务体系状况。
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据信息时报金融观察室透露，该项调查共计有31226位个人客户参与，获得反馈意见达3万份。其中，有19974位个人客户参与了银行服务体系状况调查，有11252位个人客户参与了保险也服务体系状况调查。我们希望通过调研活动的方式，从市民、与金融机构密切合作的其他群体中掌握金融行业目前的服务生态，通过调研数据和采访素材了解金融企业的服务体系状况。
《报告》中数据显示，得益于近年来各大银行积极向线上渠道及金融科技的发力，以及保障疫情期间金融服务的不间断性，银行官方APP、银行官网、银行官方微信公众号已成为主要线上办理业务方式，其占比分别为48%、46.27%、44.81%，同时由于部分银行网点实施轮流营业，也有45.07%的受访者选择到银行网点办理业务。
在上述三个渠道办理业务分类来看，随着市民理财意识的增强，受访者购买银行理财产品、基金、保险、纸黄金等投资产品的受访者占比最高，达到60.73%。排在之后的是办理房贷、车贷以和信用卡业务，票数占比为比例达53.92%。46.77%的受访者将“水、电、煤气等各种生活缴费”作为疫情期间办理的第三大个人业务。随后是办理转账业务、存量房贷利率定价转换和办理社保卡、粤通卡、车主卡以及各类信用卡的业务。
农行、建行品牌满意度最高
股份行中中信、华夏排倒数
从服务机构品牌满意度来看，在本次调查涵括的23家银行当中，五大国有行得益于体量与服务客户数量的优势，其满意票数占比均到达30%以上。其中，农业银行成为本次调查满意度最高的大行，其票数比例达到42%，其次为建设银行、中国银行以及工商银行，比例分别为41.58%、35.82%和33.51%，交通银行则以22.31%的得票率位列第五。
股份行方面，总部位于广州的广发银行以16.47%居股份行首位，紧随其后的依次为招商银行、平安银行、广东华兴银行以及光大银行票数占比分别为12.35%、10.29%、10.15%、8.21%。中信银行、华夏银行则是在调查中排股份行中末位，票数分别只有4.5%和4.47%。
本地城商行与农商行方面，广州银行、广州农商行和南粤银行票数占比差距不大，依次为4.07%、3.83%和3.59%。而在本次调查中调查样本票数最低的是恒生银行、汇丰银行、微众银行以及其他银行。
保险：国寿、平安等传统险企的线上服务受"青睐"
从具体公司来说，最令消费者满意的保险公司大部分分属于传统大型保险公司。其中，中国人寿以接近12.25%的票数占比位列多家保险公司之首，其次为中国平安，票数占比为10.06%，紧随其后的为新锐"黑马"华夏人寿和富德生命人寿，票数占比8.36%和8.08%。
而中国人保、太平洋保险、新华保险等传统险企的票数占比也保持在6%-8%区间，其他中小保险公司的"人气"，就显然不及前述传统险企，大部分的票数占比均在5%以下，主要在1%-3%之间，其中，票数占比最低的为恒大人寿、百年人寿以及中意人寿，票数占比0.92%、1.12%和1.23%。
对此，业内分析人士表示，传统保险公司在保单规模的人员规模上具有"先发"优势，为此相对小公司而言，获得满意的几率也是自然相对较大。而且，传统保险公司在科技投入和人员投入上面也有资金优势，故而能够在线上服务上有效提升消费者的使用体验和服务口碑。
投诉热点一：
4成受访者对客服电话不畅不满
同方全球投诉量排第一
调查显示，在对客服电话表达不满的调查对象中，有40%的调查对象感到不满的原因是客服电话难以接通，如"忙音，打不进""占线"等。
30%是因为回访电话太多，如保单未生效，就已经有回访电话，或者回访频率太高，造成骚扰。
另外有10%是因为通过客服电话的人工服务无法转入，或者无法了解清楚自己需要了解的业务，人工客服不专业等。
在给出的20家品牌保险公司中，个人客户对客服电话畅通程度最为不满的三家公司分别是同方全球人寿（30.63%），太平洋保险（21.26%），新华保险（20.10%）。
投诉热点二：
"服务态度质量差""人工客服不足"
泰康人寿高居“榜首”
根据记者从后台收集的具体投诉问题上分类，保险公司线上服务集中问题主要有三方面："服务态度质量差"‘"人工客服不足"、“APP设计不流畅”。根据受访者投票，前十大最令人不满意的公司中，上述问题的占比合计达到两成以上，尤其是中小保险公司最为突出。
“服务态度差”也是"前十大受访者最不满意"的保险公司最为常见的服务问题，在各个公司"服务问题"中均占比第一，平均占比接近五成。从公司个体而言，泰康人寿所提供的线上服务"服务质量、态度差"为不满意的重点所在，票数占比达到48.03%，是此类问题最为突出的保险公司。受访者称，该公司的线上服务存在"产品说明、解释不清晰，保单不够透明，业务办理流程拖沓"的问题，让自己的服务体验较差。同时，在好几家中小公司中，包括汇丰人寿、前海人寿、恒大人寿，上述问题的比例更超过60%，成为该类公司线上服务最为突出的问题所在。
投诉热点三：
网络服务设施功能设置不明晰
app以及微信是个人客户较常使用的两个服务端口，33.92%的个人客户认为 “app和微信公众号页面设计不合理，用户无法顺利找到自己的保险合同和保险代理人联系方式”。表示微信“微信APP客服咨询排号了，但一会又提示已过时”，使用微信端口办理保险业务流程复杂，比较难和保险公司沟通。app建设方面，存在页面繁琐，指引不清的问题。如有调查对象反映“空中签名指引未够清晰，需要下载app才能操作”，不能利用app帮助家人还贷等。
另有24.95%调查对象因为“网上查询保险红利、现金价值以及续费不顺畅”对保险业务服务感到不满。如“查询保险条款需转接到其他部门”“没有统一平台支持查询我名下所有保单”“无法查询本人为家人购买的保单信息”。
在给出的20多家品牌保险公司中，个人客户对网络服务设施建设表达不满最多的两家公司分别是新华保险（14.27%），太平洋保险（10.80%）。不满的原因主要是网络服务设施建设存在问题，影响使用体验。如有调查对象反映新华保险“App注册比较麻烦”“设计不合理”，华夏保险、太平洋保险“人脸识别不通过”“网站不够人性化”等。
投诉热点四：
客户跟踪服务不足
太平洋保险理赔服务投诉最多
根据调查显示，27.7%的受访者对保险业务服务不满的原因是保险公司没有及时反馈自己提出的问题和需求。有受访者认为“没法获得保险公司约及时反馈”“反馈的问题没有得到有效处理”。还有调查对象通过微信或者app办理业务时，网络客服的回复不及时，“反馈的问题没有得到有效处理”。还有个别的保险公司没有及时通知续期保费缴纳时间，需要个人客户主动询问。
同时，有受访者认为保险公司理赔不及时，办理速度慢，对某些个人客户重视程度不够。有掉调查对象称“理赔问题，长时间无人处理，处理后无专人沟通”“理赔太繁琐”“办理不是很极快，不太真诚”“处理问题不及时”。
在给出的20多家品牌保险公司中，个人客户对办理理赔业务不满最多的三家保险公司分别是：太平洋保险（21.84%），新华保险（19.02%），中国人寿（18.00%）。
信息时报记者 梁海祥 李晶晶
编辑：Milly
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