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让租房不再苟且，自如是如何炼成的?
撰稿｜周欣一家租房公司通过四年多重度运营成为中国长租市场第一品牌，并正在切入保洁等O2O业务。
45岁的吴正颖穿着黑色薄棉服，里面是灰色夹克，领口和拉链是橙色——这是自如保洁公司的工服。她化着淡妆，眼部皱纹明显。这位来自安徽农村的女人，1993年就开始北漂，做过很多工种，在医院里做过护理，在饭店里做过服务员，做得最长的工种是推销员，因为要带孩子，又辞职了。她在北京结识了丈夫，后者一直做司机，每月收入四五千元。
2012年，她又开始找工作，推销员这些是做不了了，公司需要有文化的年轻人。她意识到自己跟这个世界脱轨了，只能找保洁这类工作。吴正颖先在办公楼做保洁，早晨7点上班，下午5点下班，每月收入 1800元到2000元。这份工作最大的问题是，孩子7点半到学校，下午4点放学，接送不方便。偶然闲聊的时候，她得知孩子同学的家长在自如干活，告诉她这边活不错，赚得还行。“咱们出门在外，第一能顾家，第二能挣钱，感觉就不错。” 20年来，她从未想过在北京周边，自己也能拥有一套房子。 2011年，自如CEO熊林决定做长租市场的自有品牌——自如，这是从链家独立出来的子公司，一开始就独立运营。这一年，吴正颖还在家里带孩子，自如次卧的平均月租是1800元，抵得上她一个月的生活开支，那种明亮的采光、富有现代设计美感的房子对她来说，是遥远的世界。 追求这种房间的租客是月收入6000元到15000元的年轻人，多为本科以上学历。过去二十年中国城市化的发展过程中，没有人专门针对年轻人的租赁需求去推出针对性的产品，供需错配。“北京年轻白领是租房的绝对主体，但是他们只愿花两到三千块钱来租房，你看他天天喝着星巴克，穿着光鲜，回去住在乱糟糟的房子里面。”熊林告诉「新经济100人」。他1997年计算机专业毕业后，在联想、神州数码、IBM工作过，2010年8月加入链家。他花了半年多时间研究租赁市场，测算自如商业模式是否可行。2011年10月18日，自如正式成立。1
北京业主的房子多为两居、三居，三居室在北京要35-45天才能租出去，最便宜的两居室租金3500元起，不是一般年轻人能承担的。一边是庞大的租客租不到他想要的房子 ，一边是有大房子的业主长期租不出去，因为产品不匹配。 租房市场大家都想做平台，平台很轻，投入少，但问题是出租的房屋质量很差，业主不愿意让它变得更好，客户因为不稳定，也不愿意让它变得更好。总得有人先做一点什么让房子变得更好，这是熊林的想法。 2011年的租房中介基本没有服务，甚至很多黑中介。“我们希望大家在这里住两三年，而不是住三个月就忍受不了退租，我们在中间还赚个违约金。” 当时，这三个问题平台模式是无解的，“通过简单的信息发布、搜索来提升大家找房效率，这种努力解决不了深层次的问题。”熊林决定做很重的自如模式，和业主签订三五年的托管合同，由自如负责装修和家具家电配置，再按照间租给租客，并且给租客提供保洁、维修、搬家等售后服务。 首先，他们要找到房子。崔甜在2011年到2013年间主要干这件事，作为业务经理，她每天要做的事就是跟链家的门店租赁经纪人和买卖经纪人沟通。租赁经纪人喜欢短平快的普租，只要撮合了业主和租客就能很快拿到收益。如果租客不满意，退租的话找新租客进来，又能拿新的佣金。给自如做，得谈房屋托管和代理业务，签署合同就意味着开始履约，很麻烦。崔甜她们拿着宣传册不停地宣传自如卖点，对他们做出营销激励，跟他们维系各样的关系，好让他们把房源推荐给自如，然后管家团队再去跟业主洽谈。 搞定完经纪人以后，就是和业主的谈判。自如对业主的报价没有优势，报价5000元的房子，其他公司可能以5500元、6000元的高价拿下来做更多隔断，用最少的配置获得最高的收入，自如则强调房屋的增值及后期的打理，为了证明这一点，他们会请业主去看样板间，包括房子做完之后，还会邀请业主来查房。 自如服务中心高级总监崔甜觉得做业务的两年是最痛苦的阶段，市场不接受，竞争激烈，一些公司甚至拿钱砸，想砸掉自如的市场份额。 租客这一端相对容易多了，最初也是从链家线下门店导流。“不是我们初期做得有多好，而是行业太差了。”当时，熊林他们购买了宜家家具（他们还没有自己的家具厂），建立了自己的保洁公司，增加了很多细节设计，例如配上绿植，结果这样的房子一个月推出几十套、上百套，出现在市场上全部是秒杀。“这样的业务不做到每月一千套根本入不了门。” 自如友家每间房最小面积不低于8平方米，一房一价，没有议价空间。租户习惯讲价，有时候链家中介会打电话来，“你能不能给客户便宜点，客户找5趟了，便宜50元也行。”但是崔甜她们拒绝了，按照公司规定这是不允许的。 自如友家的租金价格比周边高两三百元，定价根据租客普遍能够接受的价格和三年后收支平衡的需求。100平方米的房子装修加家具需要3万元成本，第一个合同期是3年，装修、家具加上服务的成本，租金能打平。自如上线四年多，北京已经打平，深圳、上海因为是刚开拓市场，目前还是纯投入。规模效应带来成本降低，自如友家1.0是到宜家采购家具，2.0就是自己配套设计、制作。体量上来之后，家电第二年采购成本降低12%，京东、苏宁都是自如的供应商。自如可以一个月采购床垫1万个，还曾经1个月采购5万台冰箱。 熊林把所有的压力都赌在了第二个合同期，希望业主、租客能够在第二个合同期继续选择自如。如果业主没有续约，前期的投入完全打水漂了。自如租客的留存率是80%，离开的多为自己买房了或者离开北京。有些租客另外自己租房了一段时间又回来了。很多人毕业之后就在自如租房，觉得这就是正常的租房状态，结果自己出去租房，发现外面普遍的租房状态不是自如这样的，就回来了。 租户需求增长很快，自如供应链跟不上，以至于有吐槽，说房子抢不到，自如在学雷军，做饥饿营销。2015年，自如房间数比2014年增长3倍，现有20万间房，累计租客50万人。80%的客户来自自如网和App，从查询到预定到签合同到支付房租到预约服务，全部在APP上完成。自如40多亿元租金全部通过网络收缴，熊林刚开始做网络支付的时候，有人嘲笑他，做一年就要把你拖死的。他希望累计100万租客，50万间房的时候，就开始规模化盈利。
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2014年3月，吴正颖通过了自如保洁公司的面试，接受培训，一群人在阶梯教室里上课，例如擦玻璃的时候将毛巾叠四叠再擦，会比一直用毛巾的一面擦更有效率。培训完是笔试与实操，笔试成绩需要80分以上，实操需要达到90%以上标准才算合格。三次不通过，取消入职资格。 自如靠手机操作管理保洁服务流程，很多阿姨以前没接触过手机，甚至连字都不认识，自如培训师挨个挨个教她们。吴正颖学得很快，她看见很多人“一直不行，好长时间都玩不转手机。” 保洁阿姨的装备是统一的，包括毛巾、洗涤用品、消毒用品和垃圾袋等。自如保洁分为深度保洁（开荒、退租等）和双周保洁，后者需面对客户。阿姨进门之后，自我介绍：“您好，我是自如双周保洁，请问您方便吗？”穿鞋套进屋，向客户展示一次性清洁包。关于这一套固定说辞，最开始的时候，吴正颖觉得“有点别扭，可笑”，后来渐渐习惯了，“现在打电话，自然而然的都说您好，我是自如保洁员某某某”。 “租房也可以不是生活的苟且，而是有品质的。”熊林希望能够做到这一步，这需要的是一个稳定的、精细的服务体系。 一个月两次保洁，一周七天随时报修，灯泡坏了得换，马桶堵了得通，屋里的宽带得装，暖气不热还得去给租户报销电费……熊林是做战略顾问出身，习惯性将很多事情自以为想得完善，花了半年时间做预估，做流程建设，上线的时候他自我感觉不错，实际操作的时候发现真的链条很长，第一个难点就是产品质量控制：家具家电水暖宽带等都要由自如负责，有很多意想不到的问题：空调安装了，结果租客用的时候发现插头和插座还有两厘米的距离。燃气灶装修的时候挺好的，租客入住后怎么也打不着火，一查看是电池没电了。后来，自如规定首期验收的时候按照清单一项一项清查，入住后30天内报修率超过一定比率就影响装修和配置员工的绩效。
就算有清单也会有这样那样的纰漏。椅子成型的地方没有做成一体成型，结果体重大的租客坐上去给坐塌了。床的切边棱角突出了，好几个租客被磕青了。“我天天加班想设计，关在屋子里想出来的没用，最终用户体验还是靠用户来推动。”自如产品负责人古然说。 被称作“熊帅”的熊林每周一晚上和管家团队二三十个经理开会到晚上1点多钟，周五周六就去工作区转悠，和业务组十多个人聊天。他在上海看房，发现地板翘起来一块，路由器走线不合理，沙发挪到阳台上容易被雨水淋湿，管家没按规定带鞋套，问他回答说鞋套用完了。熊林回到北京后周一开会就要求城市总经理自己给自己定目标，带鞋套抽查率是多少。三个月以后，哪个业务经理、业务总监没达到的，直接降职，“不信鞋套这事抓不起来”。
他每天都在更新微博，微博上面有很多人投诉，熊林没有关掉微博账号，来个眼不见为净，通过微博可以快速了解租客的投诉，发现了就马上发到公司内部的群里，要求5分钟内响应，半小时内出处理方案。 最惨痛的经历发生在2012年“7•21”那场大雨。他们刚运行不久，当时电话的接通率只有30%，因为客户家里漏水了，就反复打电话，打不通继续打，结果全堵塞住了，熊林回忆当时的场景，“我们的客服小姑娘最后接到哭”。 线下的服务链条太长太重，这是自如最核心的一个问题。 自如目前有4500多人，三千人充当管家，五百人负责装修，职能加互联网等线上人员在1000左右。跟他们合作的供应商，保洁的、维修的、搬家的人员，加起来有七八千人（全国），北京这边是五千多。 自如在选择这些合作伙伴时，会对他们先进行考核，资质、年限、设备、是否配备调度等都有一定标准。每次供应商考核认证，乌泱泱的一大片，APP扫描卷子在手机上做题，现场出成绩。之后，再进行实操考核。 按照自如标准，90平方米的房子深度保洁，3小时40分钟完成，最长不超过4小时30分钟，玻璃窗45度斜视无掌印无水渍无浮灰。租户可以拎包入住。因为活儿太细了，有不少供应商甚至会在中途退出，服务中心高级总监崔甜告诉「新经济100人」：“有一家供应商做了八个小时没做完，最后他自己默默地跟我说，自如这个活我们做不了。” 对具体的做工人员，进入自如也要考证。考证分为三块：笔试，现场抽检和实操，只有三个部分都合格，保洁员的信息才会录入到自如的系统里面去，才有机会收到派单。 由于线下人员普遍文化程度不高，自如在管理时，也确实下了不少功夫。崔甜要教她们如何扎头发，如何用发卡，用什么颜色的裤子配灰色工服更好看，“我要让她们干干净净地做活，谁说做保洁就是蓬头垢面？”自如保洁订单每月10万单，阿姨平均收入能达到7000元。2015年3月，自如将保洁服务向市场开放。他们希望通过外部的市场订单和内部订单结合，让阿姨将闲散时间给利用起来，产能效率更高。 “自如一是给你赖以生存的本事，保洁也好、搬家也好都是有技术含量的，二是给你稳定的订单。”像搬家，需要学会如何快速打包，如何在负重的时候保护腰椎和膝盖。崔甜说：“我们希望能够让这些人更有尊严地生活。”
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2011年，熊林做自如的时候，人口红利消退的问题已经慢慢凸显了。蓝领的收入慢慢赶上了白领。蓝领流动性大，有些保洁公司翻一年下来等于重新洗牌一次。如何稳定O2O线下团队人数是最大的难点，为了让保洁阿姨、维修师傅、搬家师傅按时回北京，自如给出机票和动车车票补贴。2013年春节后保洁阿姨、搬家师傅、维修师傅未回来比例是45%，2015年春节后是15%。2014年，保洁平均年龄是43岁；2015年是35岁，平均年龄的降低，意味着这份工作的收入对有更多选择的、年轻一些的人有吸引力。 自如保洁的阿姨有的来北京找工作时，给了劳务中介500元，结果泥牛入海，没有任何消息传来。后来，自如招聘的时候，她一开始怎么也不相信自如是真实招聘。她的遭遇不是个例，很长时间里中国蓝领的职业生涯里充满了被欺骗的血泪以及尊严被践踏的屈辱感。 吴正颖遇到过一位30岁左右、戴眼镜、有洁癖的客户，约好12点干活，提前5分钟敲门都要被批评。每次打扫完卫生间后，客户打开浴霸检查，所有地方不能有一根头发丝，垃圾桶底、下水道入口都不能有。每次吴正颖都要拧开下水道口让他检查。这位客户嫌弃其他阿姨做得不好，一直指定吴正颖来做。不过，这种挑剔的客户是少数，“绝大多数还是挺好的，他们都是大学生，文化水平高，说话很和善。” 她以前做保洁的时候，别人不会对自己这么热情，“他们觉得你就是干这个的，阿姨过来过来，把这给我打扫了，有时候连谢谢都不说。” 来自如之前，她没想过买房子，“说实话想买房不敢买，一个月四五千元收入，开销很紧张”。到自如后，她觉得这个工作很稳定，只要能干，想干，就能挣到钱，她丈夫保守，觉得负担重，不愿意买，“反正你爱管不管，我要买”。 吴正颖觉得自如给了她生活保障，一个月收入6000元，有底气。2014年国庆节，她就到燕郊、香河转悠，最后在香河选了一套房，总价50万元，首付20万元一部分来自这些年的积攒，一部分向亲戚朋友借的。每个月月供2000多元，现在还没有交房，一家三口租住在姚家园三居室的一间房里，每月房租1000多元。 “在自如把我的心愿给圆了。如果我一个月只拿2000多元的话，肯定买不了这个房。”阳光打在她脸上，她咧开抹着唇彩的嘴笑着说。
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