“6000元的机票，退票费竟要9000元”？携程总裁道歉了！
6000元的机票，退票费竟要9000元！
这是什么神操作？
☆机票6000元，携程索要退票费9000元
今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。
消费者 王女士：
携程客服不同意，以机票已经出票为由，不予退款，如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。
当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。
消费者 王女士：
从土耳其航空公司回复的邮件得知，机票单价是7890港元，折合人民币是6415元，退票的话是不用收取税费的，但是携程却向我们收取18524元，相当于每个人收了9262元人民币，等于多要了42%的票价。
☆一开始携程竟回应“不存在此问题”？
王女士将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。
在监督函回函中，携程公司坚称“我司不存在相关问题”。
☆但网友们觉得这很有问题
☆深圳市消协对携程提出严肃批评
为此，深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”。
市消委对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评，并将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改，对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底，并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。
☆今天新后续来了！携程就该情况致歉，并提交整改承诺
3月30日，携程CEO孙洁在与深圳市消费者委员会的沟通会上公开致歉，“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深消委，致以最诚挚的歉意”。
深圳消委副秘书长于喜峰表示，28日，深消委和携程公司经过三轮磋商后，携程对该事件做出了明确的回应。因为内部机制原因，造成了消费者退票费高于票面价和这样的事实是存在的。
孙洁表示，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧”。
携程方面解释称，在接到王女士取消定完并全额退款的要求后，客服部门在协调机票退订过程中，未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。
孙洁还称，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。
携程承诺对于机票差价问题在技术、
服务上进行改进↓
深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰认为，这个消费者的投诉不是个案，它具有行业性、普遍性的问题。
那么，电商消费如何维权？
律师： 截屏取证很关键
对此，专业律师表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。
上海段和段律师事务所高级合伙人 刘春泉：
消费者要保留证据，对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲，这类案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。
有多少误操作可以重来？
虽然对于深圳消费者的投诉，携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说，遭遇这样的烦心事，往往会因为金额不大、或者投诉成本高，而放弃维权，去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。
在市场经济中，透明的价格体系就是商家的生命线，这不仅适用于产品的出售环节，同样适用于退货环节。对携程来说，一次的失误或许可以容忍，但若要违背基本的市场原则，消费者又能接受几次这样的“误操作”呢？
坚决维权，
支持点赞！
来源：央视财经 人民网 深圳市消费者委员会
内蒙古日报社融媒体编辑：马骏驰
校对：李珍
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