携程在手，露宿街头？

从诸多黑历史到这次系统崩溃，为什么要看到携程说一句对不起就这么地难？

文 | 金融八卦女作者陆小崴、铁马

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老张原本在假期期间携妻儿去外地度假散心，却因为携程崩了，遇上了一系列的糟心体验。

“大晚上的住不进去酒店，订单被删除，到了酒店已经订满了。我们家还带着俩小孩，大的8岁，小的还不到5岁。两个孩子不懂事，只知道哭闹，携程那边也一直解决不了问题。要不是酒店的附近有个24小时营业的肯德基，我估计我们全家在大过节的就得露宿街头。”

老张一想起这件事，就忍不住一阵窝火。

1.

 / 携程，用BUG迎接十一 / 

八妹身边被携程崩了坑的人不止老张一个。

小梁妹子，她早于国庆前一个星期就在携程上订好了全家于放假期间在珠海度假的酒店，当时通过支付宝付款也已经显示付款成功。

然而，当小梁妹子和家人于10月2日晚7点抵达珠海的酒店时，却被告知订单无法确认。随后，小梁妹子几次尝试拨打携程的客服电话，却一直打不进去电话。而当她试图取消携程上的订单时，却被系统告知她无权操作订单。

小梁妹子向八妹愤怒地吐槽，她表示：“我自己提前预定的酒店，钱扣了，酒店却住不进去。住不进去还不让我取消订单，钱还不给我退。给客服打电话还没人接。”

而从沈阳开车到大连自驾游的老吕也表示，在携程上提前预定好的酒店住不进去，本来开车五六个小时就已经够累的了。

结果酒店住不进去，酒店前台知道携程这件事之后居然还把价格翻了一翻。最后只得和朋友在车上将就了一夜。

“早知道就不来玩了，还不如在家呆着。真是自己给自己找罪受。”

有网友第一时间联系携程客服，却发现排队联系人工客服的人数足有上万人，电话根本打不进去。

在多次尝试与携程客服联系无果后，无奈的携程用户只得选择用吐槽来纷纷抒发对携程的不满。

▲多次尝试与携程客服联系未果后，众用户只得选择用吐槽来发泄自己的不满

也有网友对于携程官方面对此次系统崩溃却没有丝毫表态的行为表示气愤：

 “系统崩了就算了，但是崩了这么久官方没有任何态度这算什么？所有客服电话都打不通，付了多次钱的订单也打不开。”

▲网友对携程的态度表示强烈的气愤和不满

在发生BUG将近24个小时后，携程的官方终于来了回应：

有网友评论：携程为啥就不能把钱砸在平台和技术上？出了事只会赔付再赔付。

2.

 / 傲慢携程：锅都甩给技术，

想退款下携程钱包，就是不道歉 / 

八妹曾在事后多次试图联系携程的工作人员，却只是被告知携程已经极力在修复系统bug中，需要耐心等待。但当八妹继续追问是否会对耽误行程的旅客进行酌情补偿时，对方却表示自己只是客服人员，无权回复这个问题。

所以网友在网上灵魂发问：

“虽然淘宝双十一期间系统也曾经崩溃过。但是人家系统崩了最起码人家不收钱啊。携程倒好，收了钱，还把订单删了，还没有人出来给解释一下到底是咋回事？”

“大过节的，就因为携程的这个系统bug，好好的假期全都毁了。”

还有个自称男朋友在携程任职客服的妹子，让大家不要再可着劲儿骂携程了，她男朋友从10月2日晚就开始加班，国庆节假期都没能好好休息。

总之，别问，问就是锅都是技术的，都是程序猿的。

除此之外，在携程退款时老宋还碰见了一个“额外要求”。

老宋说：“我倒是没大家那么大的影响，携程订单出故障我立刻就在飞猪定了，价格也一样，但是当退款时，携程的客服告诉我，想要快点退款立刻到账，钱给你退在携程钱包里（两日内），否则原渠道退回的话要等一星期。”

打开携程的“我的钱包“，映入眼帘的是携程的金融业务，就是给携程金融的导流入口啊。

所以从事金融工作的老宋给我们分析了携程今年十一的迷惑行为大赏：

本来携程就崩了，但还藏着掖着不说明情况；

不仅没有说明，客服电话也打不通；

好不容易说明情况了，还不道歉；

好不容易打通电话，还不退款；

好不容易退款了，虽说这节假日银行有延迟吧，但携程还要夹带点私货的。

我们按老宋的反馈算一笔账：就用携程之前预测的今年国庆8亿人出游吧，假设有5%的人用携程定了酒店，然后携程崩了没有退款，假设这5%的人（4000万人）每人订酒店花400元，也就是16亿，16亿7天的利息（按年利率5%计）也有一百多万呢。

八妹了解到，据携程方排查之后回应称，此次系统崩溃是因为酒店系统故障导致。

然而，携程的系统崩溃并不是一次两次了。

据网友反映，今年五一的时候，携程系统也曾经出现过一次bug。当时，在北京上学的Mark就曾经和八妹吐槽过，距离五一假期还有三四天的时候，携程的系统就崩过一次，导致他往返成都的飞机票根本就订不上。

而网上也有关于携程的多起负面新闻，例如多起并未在第一时间通知旅客关于航班变动和延误信息，从而导致旅客在后续一系列的旅行途中成本增加等，接二连三将这家在国内拥有上亿用户的中国最大在线旅游公司推到了公众面前。

八妹的一位在机场从事安检工作的朋友也曾向八妹爆料，说携程那边经常出现问题。他们经常看到有人通过携程预定的飞机票，却在登飞机之前出现各种幺蛾子状况，从而导致上不了飞机的情景。

八妹认为，作为一个服务行业，就应该做好应对国庆期间超大客流量的准备。

国庆期间总要有负责系统维护和相关的客服人员进行待班，做好随时应对突发事件的准备。

行业的特殊性决定着你的工作性质，其他行业可以放假休息，但是作为关乎到老百姓切实利益的旅游出行行业，就应该要在节假日期间拿出更好更高质量的服务来才可以。

3.

 / 傲慢的滋生 / 

除了携程崩了以外，有网友反馈，美团也有查不到订单等小规模的崩溃（因为携程崩了大家涌向美团订酒店），是不是飞猪在暗中坐得“渔翁之利“呢？

这么想想，在十一期间，在线旅游（OTA）行业巨头们的battle还真是刺激！

早在一年前，携程就因为苹果和安卓机价格不一样的“大数据杀熟”被点过名，但整改过后还是不时有“价格差”的情况传出。

另外，携程还有一些“低价订单不能付款，一付款就贵几百元”、客服不尽责的黑历史。

从当时的黑历史到现在崩溃迟来的说明、消失的道歉和夹带的私货，我们来想想为什么携程这么傲慢，甚至“店大欺客”？

因为，他是寡头啊。

2015年10月26日，携程换股并购去哪儿网。此前，携程已经成为同程第二大股东，同时也并购了艺龙，入股了途牛，已然成为了本土在线旅游的“大家长”，换句话说，它与所有其他知名的行业品牌都是“亲戚”。携程去哪儿合并也预示着OTA预订领域已无机会，一家独大的行业似乎已经形成。

▲数据来源：中国产业信息网

根据中国产业信息网，携程+去哪+同程+艺龙占了OTA行业66%的市场份额。这是什么概念？在电商界，阿里的市场份额也不过在58%左右。

所以，寡头的傲慢就此滋生。

有人说，资本完成垄断，成为一家独大的寡头之后，就是傲慢而冷血的，只关心成本和利润。

想问问十一出行的大家，你们觉得携程是这样吗？

—end—

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