​一家有温度的金融集团应该是什么样？

文 | 金融八卦女特约作者：清都

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王先生是郑州一家软件公司的技术总监。

原本生活惬意，刚刚结婚没多久的王先生，新婚燕尔时却突然发现自己尿血。在被妻子和父母催促了多日后，他前往肿瘤医院检查，结果发现是纤维细胞瘤。关键医生介绍，如果采用最好的治疗方式，王先生术后的生存概率能超过70%，但王先生的自费部分就要超过40万元。

这对一个工薪阶层的家庭来说，无异于晴天霹雳。王先生的母亲当时就心脏病发作住进了医院，妻子不得已只能辞职来照顾家里的两个病人。

家里陷入了经济的困境，在与医生讨论治疗方案的时候，已经很拮据的王先生准备选择预算较少的方案，而他的父母坚持用更好的治疗方案，并准备卖房子来支付医药费。

就在这种情况下，他所投保重疾险的平安保险公司提前介入，不光说服了医生在最短时间内对王先生出具了确诊通知书，以便办理理赔手续；而且公司上下所有的部门都为王先生的这个紧急理赔开了绿灯。在5天后的春节当日，就让王先生拿到了50万的理赔款，父母的房子也不用再出售。

其实这只是平安坚持自己有温度金融服务理念的其中一个例子罢了。

比如为避免贫困户因病、因灾返贫的“防贫保”，已捐赠给凉山布拖等地4.29万名贫困户，提供28.25亿风险保障；在“防贫保”基础上创新的“民生保”，化解农产品市场价格下跌、农作物遭受重大自然灾害减产导致农户收入减少等风险。

比如平安普惠开发了“惠农金”、“惠农贷”等普惠产品，解决农村农业发展中“融资难、融资贵、融资慢”问题，而从“妈妈的针线活”乡村妇女关爱公益项目到女性专属保险产品、女性创业贷款支持，平安还坚持将女性发展融入到业务创新中。

这些看似跟金融业务不相干的投入背后，其实蕴含着一个深刻的道理。那就是金融公司并不是一定要冷冰冰地紧靠投资的利益来说话，更多的时候服务好客户的利益，让客户从服务中感受到自己的价值，才可能给金融公司带来更大的衍生价值。

1.

/ 坚持做有温度金融的收获 /

手术后，被快速理赔的王先生病情转危为安，未来只需长期服用控制的药物即可。出院之后他向平安保险公司送了一面锦旗，上面写的是：有温度的金融才是老百姓需要的服务。

这句话，其实是最近这几年平安集团发展的核心理念。

一直以来，中国平安坚持以客户为中心，结合生态圈优势，致力于为客户提供更丰富的产品与更优质的服务。

2020年，中国平安坚守服务国计民生的立业初心，累计投入超5万亿元，全方位支持实体经济，服务国家经济双循环战略。平安普惠建立数据驱动的科技风控体系，创新地将小微企业主的个人信用与企业数据结合起来应用于风控，解决了小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题，让更多普惠金融客群能享受到安全优质的金融服务。

与此同时，平安银行对各项金融业务也进行了“有温度”的升级。2020年以来，平安银行针对防疫相关重点区域和行业的公司客户，推出强化抗疫信贷支持，实行贷款利率优惠，提供额度优先支持等六大优惠举措。

2020年11月16日，平安人寿还率先推出了“重大疾病理赔择优方案”，以切实保护和提升客户保障权益，让“保险姓保”，让“重疾不急”。

而王先生这一次的遭遇，恰恰就是平安“重大疾病理赔择优方案”的一次实践。

实际上，中国平安认为做到让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。

“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上这样表示。

平安是这么说的，也是这么做的。

数据显示，平安人寿2020年赔付352亿元，赔付案件达388万件。其中，“闪赔”赔付超32亿元，最快用时17秒；其首创的“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中。平安产险“一键理赔”，首创车险理赔语音报案、IM互动报案，目前共250万客户通过此服务报案，好评率95.7%。

而这些看似站在消费者角度做的“笨功夫”背后，中国平安在这个基础之上却获得了不菲的收益和发展的潜力。

4月22日晚，中国平安发布公告称，2021年第一季度公司实现归母净利润272.23亿元，同比增长4.5%，归母营运利润同比增长8.9%至391.20亿元。

其中，寿险及健康险业务实现新业务价值189.80亿元，同比增长15.4%；营运利润同比稳定增长4.2%至255.80亿元。同时，平安寿险改革工程已进入全面推广实施阶段。

此外，平安产险实现原保险保费收入661.75亿元，同比下降8.8%；整体综合成本率为95.2%，同比下降1.3个百分点；营运利润51.19亿元，同比增长15.2%。

投资方面，截至2021年3月末，中国平安保险资金投资组合规模达3.78万亿元，较年初增长1.1%。2021年第一季度，保险资金投资组合年化净投资收益率为3.5%，年化总投资收益率为3.1%。

这其实是从财务数据的角度，对中国平安坚持的“有温度金融”的理念进行了一次有意义的背书。

2.

/ 服务是基础 /

毫不夸张地说，有温度的金融就是要以客户为中心，以服务为基础。近年来，平安对“有温度的金融”进行了一系列实践探索。

以往的保险与消费者之间是低频接触，随着配套综合服务需求不断增多，平安人寿逐步将服务范围延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务，贯穿于消费者的整个生命周期。平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系，更关注客户资产配置的合理性、长期增值性，打造客户信任体系。

从产品层面看，行业内一些领域同质化、价格竞争严重、结构性问题突出。比如，我国高血压和糖尿病患者分别高达2.7亿和1.2亿人，针对这类人群的保险产品供给远远不足。

实际上，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。能否贴近用户，定制个性化、落地场景化的金融产品成为提升服务品质的重要考量。

这样的服务定制化已经成为中国平安在2021年第一季度的业务主题。从平安产险推出的“五心车险”价值体系；到为宠物主搭建患病宠物、支付方、医疗提供方的服务平台；再到平安人寿围绕客户的生活场景打造了医疗健康、养生遗老、教育等服务。

不同产品叠加组合，从健康，到小病、慢病，再到重疾，围绕生命周期、健康程度打造健康医疗服务闭环。以此类推，做到细分金融市场需求，又精准把握个体特征，才能把用户体验做到极致。

信息显示，中国平安的寿险改革工程已进入全面推广实施阶段。中国平安人身险方面的改革战略层层往下传递尚需时间，改革效果在逐渐呈现。

第一季度财报显示，中国平安个人客户数超2.20亿，较年初增长1.0%；寿险及健康险业务方面，一季度其新业务价值同比增长15.4%至189.80亿元；产险业务方面，2021年一季度，平安产险综合成本率为95.2%，同比下降1.3个百分点。

而且中国平安在服务用户的能力上还在不断地拓展。一季报显示，平安医疗健康生态圈战略也在加速落地。截至3月末，平安智慧医疗已累计覆盖161个城市，赋能超3.7万家医疗机构，惠及约75万名医生。

另外，平安银行业务经营也稳健向好，资产质量持续优化，一季度实现收入和利润双丰收，净利润突破100亿元，同比大增18.5%，而不良贷款率仅为1.1%。这些繁复的数字听起来有些冰冷，但它们背后的金融服务，却是实实在在。

毕竟，对于保险和银行业务，如果服务做得不到位，中国平安是不可能在逆势下有如此亮眼的业绩表现。

3.

/ 科技是保障 /

要想实现有温度的金融发展理念，中国平安不光要有服务客户的决心，还需要增加自己服务客户的能力。

严格意义上来说，中国平安早已转型成一家以科技力量为基础的金融集团，而每一年科技部分带来的收入都成为中国平安财报的亮点。

这次一季报也不外乎如是。

一季报显示，科技业务总收入238.24亿元，同比大增20.1%。业内人士认为，中国平安现在不仅是一家综合金融公司，亦是一家科技驱动公司。而今深化科技战略，通过“金融壹账通”等逐渐对外输出金融科技，带来了科技业务板块的高速增长。

“中国平安科技战略持续深化，科技业务保持快速发展。”相关负责人在发布财报后对媒体这样表示。根据财报数据显示，截至2021年3月末，公司科技专利申请数较年初增加1100项，累计达3.25万项，位居国际金融机构前列。

消费者购买保险，就是希望在发生意外第一时间获得赔付，理赔快慢就成为关键指标，而提高效率还需新技术的配合与支持。

2021年，平安人寿通过光学字符识别技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、智能风控系统、征信等数字化技术，将整个理赔流程缩短至30分钟。

另外，平安普惠建立数据驱动的科技风控体系，解决小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题；金融壹账通支持建成广东省中小企业融资平台，让融资更便捷、金融机构服务更高效。

此外，平安还通过企业贷款、股权、债权、固收交易、资管计划等多种形式为小微企业注入“源头活水”。

关键，平安好医生作为集团医疗健康生态圈重要组成，以人工智能辅助的超两千人自有医疗团队为核心，同时整合线下医疗健康服务网络，为用户提供线上线下一体化的医疗健康服务。

2021年1月，“平安好医生”APP正式更名为“平安健康”APP，同时成立了保险事业部全面推进与平安健康保险股份有限公司等保险公司的线上业务深度合作，为用户提供一站式、全方位、全流程的线上医疗“健康+保险”服务。

实际上，平安医保科技致力于成为全方位赋能医疗健康生态圈的智慧科技公司，凭借行业领先的医保管理、医疗管理、健康管理、疾病管理经验，全面赋能医疗健康生态圈。2021年第一季度，平安医保科技新中标7个省级医保平台建设工程项目。

其实，正是基于打造“有温度金融”的理念，依托服务和科技，中国平安事实上已经完成了综合金融生态圈的建设。

在这里面，平安用户既可以向旗下寿险及健康险企业和产险公司购买保险，又能找平安银行存、贷款或者平安租赁开展租赁业务，其他时候还可以委托平安信托、平安证券进行投资理财，甚至接受平安好医生、平安医保科技的医生医疗服务。

可以发现，受益于综合金融战略与数据赋能持续深化，中国平安的用户交叉渗透率在持续提升，黏性不断增强。

而这样的状态，恰恰又反映了“有温度金融”的理念，对于中国平安发展的加持。

其实，在这种战略之下发展起来的金融集团，对于客户的服务能力才是最好的，也是最适合中国当下经济发展需求的。

这点，比一家金融公司有多少盈利，来得更加重要。

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