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魏勤 文化产业新闻

本文由文化产业新闻综合

作者:魏勤

美编:柴梦秋

早在2018年1月18日,中国消费者协会公布了今年的消费维权主题:“品质消费,美好生活”。旨在要求经营者能够引导和提供品质消费,做好售前售后服务,为消费者创造美好生活。


今年的3·15还未开始,京东先奉上一盘美其名曰“发错货”的前菜为3·15预热;更有大数据“杀熟”首次进入消费者眼前,一个不小心就会中招;时隔五年,苹果降频及窃取隐私是否会再入3·15名单。年年岁岁3·15,维权意识增强了,维权依然不易。

一、售假还是发错货?


最新的315晚会已经在路上了,而在此之前,作家“六六”在315消费者维权日之际,以一篇《无赖京东》的文章率先把消费者维权的话题拉到众人的面前,将2018年的维权话题推向了第一个高潮。


作家六六在《无赖京东》中激烈批评京东售假以及把客户投诉当成踢皮球,从上海到宿迁,然后踢到北京,再从北京踢到香港,而结果就是又回到了原点。最后,消费者不得不借助大V发声。


在文章发出后的第二天京东做出回应称系发错货,不是假货,不会提供十倍赔偿,并指责文章夸大其词涉嫌诽谤,将采取法律手段进行维权。





且不说那句“你投诉也没用,终归回到我手里”的话是否真实,但从文章中的聊天截图看,商家究竟是不是发错货一目了然,而京东依然发声明称系发货失误,按照京东的逻辑,从此这世界就没有假货了,而只有发错货!从此其他商家也都可以争相效仿,不得不说,京东起了一个不好的开始。很可能2018年就成了一个没有假货,只有发错货的消费者年。


除此之外更令人唏嘘的是消费者遭遇投诉无门。


二、大数据杀熟


“大数据”现在被广泛的用于用户体验、解决用户的个性化服务问题,并提供更好、更全的产品。但是,最近有一个新的名词的出现,引起了人们的注意:大数据杀熟。


某网友在微博自述称:他经常通过某旅行服务网站订某特定酒店的房间,常年价格在380元到400元左右。偶然一次机会,发现用他朋友的账号查询是300元,而用自己的账号查询就是380元。


此微博一经发出便引起网友纷纷说出自己的“被宰”经历。“我和同学打车,路线和车型差不多,打车费却贵出五六块。”“购买电影票,同一影院、同一场次放映同一部电影,新账号比老账号少5.1元”。“在旅行平台购买机票,越刷新页面价格越高,等购买好机票再去查询票价时,又恢复了最初始的价格”。对于企业利用大数据“杀熟”,调查中,59.2%的受访者指出大数据面前信息严重不对称,消费者处于弱势。利用大数据“杀熟”的现象存在是肯定的,但是广大消费者都知晓就不得而知了。


有互联网专家指出,大数据“杀熟”现象需要引起消费者重视,是互联网商家利用大数据实现的一级价格歧视。中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为,企业这种“杀熟”行为损害了消费者权益,辜负了消费者的信任,也会影响自身商业信誉,降低顾客忠诚度,是“搬起石头砸自己的脚”。“这种行为对电商行业整体也会产生负面影响”。


三、时隔五年,苹果是否会再登315舞台?


去年底,iPhone降频门让苹果2017年的句点画的并不圆满。事件从国外论坛开始蔓延,用户发现旧款iPhone变卡的原因竟然是CPU降频了。而此后苹果也承认了这一事实,并表示设备性能下降是iOS升级后为保证老化电池续航时间和稳定而采取的新机制。



显然这种说法并没有能够说服消费者,在全球多个地方消费者就此事向法院提起诉讼。事件最终,苹果以较低的价格提供用户更换电池服务,并在随后的更新中去掉了降速机制并提供电池健康状况查询功能。



但苹果的麻烦显然还没有结束,前段时间网友曝出苹果技术顾问利用职权侵入其iCloud账户,并对其进行威胁恐吓。尽管苹果很快进行了回应,但该用户iCloud账户是如何被入侵,个人信息泄露多少以及有无外泄等问题却没有得到理想的回复,苹果对此事也再无回应。


所以,今年的3·15是否有苹果的一席之地,拭目以待。


四、共享单车退押金难


要说去年什么最热,必然是共享单车。但是在短暂的风光之后,由于过度的烧钱以及管理不到位,引发“退费难”的现象,成为备受关注的消费者权益问题。据不完全统计,2017年以来,因陷入困境而造成用户的押金损失达10亿元,如“酷骑单车押金难退”、“酷骑公司总部人去楼空”等成为舆论热点并引发一系列恐慌。


而此次3·15晚会中,也提到共享单车的问题,希望监管部门能早入出台对共享经济的监管文件,避免以后共享经济中再出现同样的问题。


五、年年都有消费者权益晚会,维权依然不易


1、维权多数未得到解决



在消费问题解决情况方面,57.6%的消费者表示多次向商家反映,仍未能解决问题;24.6%消费者表示只有投诉后,问题才得到妥善解决;只有不到7%的消费者表示,反映的问题被及时解决了。


2、维权金钱成本高



调查分析报告显示,30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格,17.7%的受访者维权成本与消费服务的支出相当,只有不到36%的用户消费维权成本低于商品购买值的1/5。


3、维权时间成本高


同时,消费者解决消费投诉的时间成本也越来越高,58.1%的受访者表示,需要一个月以上的时间来解决投诉,8%的受访者需要一个月,另有21.3%和6.8%的的受访者分别需要7天和14天才能解决投诉,仅有不到6%的受访者表示1天就能妥善解决投诉。


年年过3·15,中国消费者的维权意识不断增强,对于我国整个市场的规范和经济健康发展具有一定的推进作用,是值得鼓励的。但在维权的过程中依然面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难、周期长、维权成本高等诸多问题的困扰。消费者维权一般还要经历和商家沟通、去相关部门投诉、申请仲裁,以及法院提起诉讼的过程,一旦走上维权流程,短则数月,多则一两年甚至更多。上文中的京东涉及的便是维权难,被当皮球踢来踢去的现象。


同时,有关部门的监管力度也有待加强。58.5%消费者认为,推高网购与互联网领域维权成本最重要的原因是网络商品交易监管不力。


部分资料来源:FreeBuf《Andy》、腾讯新闻



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