“12345，有事找政府。”在12345政府服务热线办公室内，十余部电话，20余个话务员全天候24小时提供人工服务。每天，四五百个电话承载着群众的诉求，从各地汇集到这里，再发往各部门。
开通4年以来，12345热线共受理各类来电54.79万个，工单办复群众满意率高达92.88%，有人称，“12345”就像不下班的“线上政府”，每时每刻都在为群众服务。
其他
梅州人记住这个电话！24小时人工接听！投诉、举报、求助…件件有回音！
人力社保热线、
环保部门热线、
消费者申诉举报电话…
没一颗“最强大脑”
谁记得住那么多号码？
但是，梅州的亲们只要记住一个号码
这些事情全部搞定！
12345
全天候24小时提供人工服务
12345平台
到底功能有多强大？
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日均400个来电沟通协调各类事项
“我所在小区旁的工地晚上作业影响了
我们周边住户的休息
能不能请相关部门跟进处理。”
日前，12345热线收到市民投诉后，将相关情况转给成员单位，随后，环保部门介入要求工地严格控制作业时间，并将加强巡查监管，尽量减轻对周围住户的影响。话务员回访市民表示满意。
在12345政府服务热线办公室，平均每天有400个类似电话打进，一条电话线连接着政府与群众，每个电话都传来群众的心声。自2013年12月31日开通热线以来，我市先后整合了工商、人社、环保、物价等25个以“123”开头的公共服务热线，现有热线成员单位388个，建设开通了热线网站、微信公众号、手机APP等多种渠道，建成了集消费维权、投诉举报、政务咨询、民生诉求、效能监察等功能于一体的热线数据交换平台。截止至11月，共受理各类来电54.79万个，每天平均话务量近400个，其中咨询类52.68万件，占96.16%，其他事项（包括投诉、举报、紧急、求助类）2.11万件，占3.85%；一次性解答52.73万件，占96.25%，派发工单20557件，占3.75%，工单按时办结率99.98%，工单办复群众满意率92.88%。
日前，市12345政府服务热线24小时人工服务正式运行，实现7×24小时全年全天候的人工服务。“以前实行7×8小时人工服务，其余时间智能接听，为确保夜间市民来电事项能得到及时有效解决，12345政府服务热线正式启动24小时人工服务。”12345政府服务热线相关负责人说，为更好提供服务，让话务员不成为“转接员”，热线办还规范了工作流程，形成了“派单—督办—解决—反馈”为规范流程的工作闭环，有效提高办结率、满意率。
对无法即时答复群众的来电怎么办？
据12345政府服务热线的话务班长张顺利说
对无法即时答复群众的
他们将形成工单转派成员单位办理
在限时内，话务员再根据成员单位
办理情况反馈给群众
群众可根据回复情况进行满意率评分
同时，热线办负责人也表示，各部门受理热线工单情况将纳入电子效能监察系统，把按时办结率、群众满意率等作为重要考核指标，对工单办理情况进行实时监控、提前预警、及时督办、每月通报。成员单位的及时办结率、回复满意率等指标，进行严格的日常考核和年度考核，考评结果纳入年度目标任务绩效考核。
正是一项项严格的奖惩考核制度，使我市“12345”政府热线服务质量快速提升，在2017年上半年全国334个城市12345热线服务质量监测中，取得了“城市总体排行榜”第14名、广东省第6名的成绩，并成功入选“服务水平排行榜”和“百分百接通榜”。“为更好服务群众，我们将进一步把热线服务纵向延伸，现在各县（市、区）均成立了热线工作管理机构，预计明年将镇（街）一级纳入热线成员单位”市行政服务中心管理办公室热线科负责人说。此外，本月底，还将实现与梅州市市场监管信息平台体系之间共享及互联互通工作，加强数据的分析利用，为政府提高监管效能和现代治理能力提供参考和依据。
记住啦！
今后，无论涉及哪个部门的
咨询、投诉或者意见，
只要拨打“12345”就可以！
来源：梅州日报
编辑： 小舒
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