至高荣誉｜厦门12315，全国“人民满意的公务员集体”！
为他们点赞
今年3月
厦门12315被中宣部命名为
“第七批全国学雷锋示范点”
成为福建省和全国市场监管系统
唯一获命名的示范点
8月30日
全国“人民满意的公务员”
和“人民满意的公务员集体”
表彰名单出炉
厦门12315获评
全国“人民满意的公务员集体”
厦门市12315投诉举报处理指挥中心（资料图）
从“一号对外”，到12315和12345热线“双号并行”；从工作日8小时人工接听，到365天7×24小时服务不下线；从单一的线下消费维权，发展到集电话、邮件、网上监管平台、手机小程序等于一体的多元化消费维权方式……
作为市场监管部门服务群众的重要窗口，近年来，厦门市市场监督管理局消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心，以下简称“厦门12315”）围绕市场监管部门的工作重点，以消保维权监管为中心，积极开展消费维权、市场专项整治等工作，切实维护广大消费者合法权益。
厦门市连续三年
在中消协组织的
全国百城市消费者满意度测评中
位居前列
消费者满意度不断攀升
紧扣中心
在服务为民上有作为
厦门12315指挥中心接线大厅（资料图）
2019年，厦门12315贯彻市市场监管局党组指示要求，采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉座席等举措，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先实行12315一号对外，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。为方便群众随时随地得到帮助，他们畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈；认真、细致地回复消费者的每个诉求，确保平均每天达100件的诉求件的按时接收率、办结率和群众满意率均达到100%。
2020年，面对突如其来的新冠疫情，厦门12315充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持立足岗位、全天24小时响应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、登记、分流、办理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动，与市文旅局、12345政务热线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。
构建体系
在解决诉求上提效能
为延伸维权服务触角
厦门12315主动跨前一步
在强化消费维权源头治理上挖掘深度
加快维权服务网点建设
探索建立“投诉快速处理绿色通道”
积极延展12315维权阵地
去年，新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费纠纷6000余件，挽回经济损失近百万元。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用，实现“315”服务与消费者“零距离”。
建立消费纠纷快速处理的绿色通道
也是厦门市场监管局消费维权保护工作
这几年的一个关键举措之一
据统计，2021年全年，厦门12315共快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费纠纷处置成效明显提升。
针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能，大大方便了经营者和消费者。
问题导向
在务实担当上出成效
如今
厦门市民消费维权意识不断提高
离不开厦门12315的努力
除了及时公布维权案例、进行消费提醒外，厦门市场监管部门近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式方法，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。
去年，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，厦门12315及时牵头组织涉事经营者行政约谈80场次、400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，有效减少消费纠纷。
近年来，厦门12315以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，而且还着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事、懂得去维权”。同时，他们注重挖掘专业化维权力量，一方面，邀请各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供强大智力支持；另一方面，指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。
这些数据亮眼
近三年来，厦门12315共接受登记处理消费投诉举报近35万件，提供消费咨询48万余次，为消费者挽回经济损失3.6亿元。
2019年以来，12315维权网点和解消费纠纷5万件左右。2021年以来，厦门入驻全国12315平台的ODR（消费纠纷在线解决）企业达112家、共处理消费投诉25628件，方便和服务了经营者和消费者。
厦门12315积极引导大型商圈经营者主动承诺“线下购物七日无理由退货”，目前全市已有303家企业实现线下无理由退货3843件，金额478.42万余元，提升了消费品质，激发了消费潜力，优化了消费环境，有效推动了消费环境创建。
记者：陈泥 通讯员：陈雪松 杜丽芬 图源厦门市市场监管局
编辑：罗小州 值班主任：蔡萍萍
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