【曝光】说好的七天无理由退货呢？京东上疑买到假鞋，想退货没门...
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消费者 小林：那鞋真的是假得令人发指，质感、做工全都不对，我研究了一下鞋的鞋标，假的地方太多了。
云南昆明消费者小林所说的“假的令人发指的鞋”，是他在京东商城花了500多元购买的一双“耐克”鞋，收到后却发现这双“耐克鞋”竟与卖家的描述差距巨大！气愤之余的小林，用手机拍下了这双鞋的照片。
消费者 小林：这张照片是鞋底，明显的露胶，气囊很昏暗，一双新鞋的话，气囊应该是很透亮的，这张照片是接缝，明显很高很粗糙，里面这个布料都是露出来的，两个鞋带孔在一起，打成了葫芦形。
除了这些问题，小林还了解到：看一双鞋的鞋标是否对齐，也是判断是否是假鞋的一项依据，而这双“耐克鞋”的鞋标完全就是错位的。
消费者 小林：鞋标是假的，N和E明显没有对齐。
从这双鞋上发现的多个疑点，小林认为自己买到的是一双假名牌鞋。于是小林决定退货，并要求按《消法》三倍赔偿，他将所拍鞋的照片发给了京东商城的客服。
消费者 小林：京东的客服看了以后，我问过他，我说你觉得这双鞋是正品吗？他看了照片以后他说，作为客服他肯定不能直接告诉我，说我也认为这双鞋是假鞋，他是这么说的，从一个消费者的角度看，我对这双鞋也不满意，整体感觉连高仿都算不上。
尽管对小林的遭遇表示同情，但是接下来京东商城换了很多客服与小林进行沟通，都坚称京东商城无假货，双方再次协商的结果更让小林难以接受。
消费者 小林：京东的客服说他们没有能力鉴别这个鞋是正品还是假货，让我来出验货证明。当时我是同意了，然后就查了一下怎么来验货，耐克的官网上写了不为消费者个人出具验货证明，就相当于我买到了假货，但是我又证明不了它是假货，即使再假我也证明不了。
京东商城让小林出具耐克厂家的假货证明，才给退货，而小林发现，耐克厂家已明确声明是不为任何消费者个人出具验货证明，这无疑堵死了他的退货之路。
小林非常不理解，按照消法的规定，七日无理由退货是“消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，而现在，京东商城却让小林提供假货证明，才可以退货。
由于小林是在京东商城的第三方卖家里购买的鞋，在接到小林的投诉之后，京东商城也调查了第三方卖家的资质，但是反馈给小林的内容，又让小林再次提出了质疑。
消费者 小林：他跟我说的是，他们查过这家卖家有正规的进货渠道，所以这双鞋不是假鞋，这个理由是完全不成立的，他有正规的进货渠道，能保证卖给我的就是通过正规进货渠道进的正品吗？这肯定不对。
差不多十天的时间里，小林不断地与京东商城进行交涉，对于第三方卖家的监管不力，让小林觉得自己维权的艰难。
消费者 小林：这个确实很艰难，您说要是为了这一双鞋我去起诉他，这个过程太漫长了，我感觉京东关于第三方卖家的监管实在是有漏洞，京东的处理办法是调查一下他们有没有正规进货渠道，这个一开始入驻的时候已经调查过，后来你就用这个来作为他不可能卖假货的证明，简直是多此一举。
为了一双质量可疑的鞋，小林几乎每天都要和京东商城、第三方卖家沟通，直到小林声称要采取烧鞋的方式来解决问题。
消费者 小林：我说，我如果要是离得近的话，我就把这双鞋拿到京东的总部门口把它点了，我跟第三方卖家说过，我说这个事情你们不承认，京东客服也不管，可能是第三方卖家考虑到影响的问题，然后妥协了，赔了我200块钱，那双假鞋我寄回去了。
小林认为：赔多赔少不那么重要，关键是京东商城和第三方卖家，在处理退货问题的方法上，着实让消费者大伤脑筋。
消费者 小林：7日无理由退货对于这种卖假货的商家来说就是，你收到这个假货了，如果你能鉴别出来，那你就退回来，我也没有什么损失，如果你要是鉴别不出来，你买了，那就算我赚。第三方卖家的客服是这么跟我说的，说要好好做人，人这一生还很长，还有很长的路要走，我当时就回了他一句，不要卖假货，人生的路还很长，如果你要继续卖假货，人生的路就不长。
最终，小林在这件事情上也采取了妥协的方式，但是面对这种妥协，小林说这是无奈之举。
消费者 小林：他只是怕这个事情闹大，这件事情完了以后我又去那家店铺看过，他把这双鞋下架了。您想一下，如果他这个鞋不是假鞋的话，他为什么要赔我，此地无银三百两。
购物网站要求消费者提供假货证明，方可退货，这符合七日无理由退货的规定吗？
新《消法》起草人之一刘俊海认为，新《消法》25条旗帜鲜明地保护消费者的后悔权，无因退货既然不需要消费者向商家和平台说明退货的理由，也就不需要所谓的假货证明。这个案例里，电商和平台混淆了无因退货和有因退货。
消费者在退货过程中遇到像假货证明这种人为设置的障碍，又该怎么办呢？
著名消费维权律师邱宝昌认为，第一，可以向消费者组织投诉，第二，向市场监管部门投诉，第三，也可以起诉，新《消法》规定，如果商家严重违法，拒不退货，就要承担相应责任。
罗女士平日里非常爱美，觉得自己的容颜、体重都还不错，唯独对胸部大小不是很满意。一天，当她在手机上浏览微信时，微信平台上一个叫“微果铺”的公众号，正在举办“姐妹帮”丰胸产品的推广促销活动。
随后，被吸引的罗女士加了“姐妹帮”的微信。
消费者 罗女士：他说这个10天肯定是见效的，保证过多少天会呈现什么样的效果。因为一想是平台上推荐的，可能不会骗人，就相信了。
罗女士当即通过微信“姐妹帮”朋友圈买了四瓶丰胸产品，一共1300元。但当罗女士收到这套丰胸产品的时候，她却发现产品的外包装上并没有“丰胸”的字样，也没有关于丰胸效果的介绍，有的只是王上王牌参花滋养膏几个字。
消费者 罗女士：我觉得一点都不值，我朋友也看了，他说你就是买了几块钱的像润肤露、润肤膏的这种东西。
尽管对这个丰胸产品有所怀疑，但是罗女士看到，卖家寄给她的，还有一张参花滋养膏零风险使用承诺书。
承诺书上写明：我们承诺，若用完后没有效果或者效果不满意，可以给你免费提供原套装产品，继续使用，让你不花一分钱，知道你满意为止。以上承诺真实有效。
有了卖家的零风险承诺，罗女士打算先试用一下这个丰胸产品。
然而，十天之后，罗女士并没有看到她想要的效果。
消费者 罗女士：一点感觉都没有。他一直在追问你，好不好用。其实我觉得这个时候他已经像设了个圈套似的，你说没有什么效果，他就会推荐你用其他的东西，然后跟它配着用。
罗女士用了十天，一点效果没有，按照卖家承诺书上说的，十天无效，罗女士就可以继续免费使用卖家的产品，直到满意为止。然而罗女士与卖家沟通的结果，却是让她继续购买另外一款专门为罗女士调配的丰胸产品。
无效继续免费使用产品的承诺化为了泡影，结果是让罗女士接着花更多的钱买别的产品。罗女士认为，当初卖家给她的承诺，就是一纸空文。
消费者 罗女士：特别可笑，他给我邮来产品里面带的承诺书，但是我看了一下，这个承诺书根本是不生效的，上面还印了一个手印，上面写着如果继续使用不花一分钱，直到你满意为止，这就是我们产品的质量，我觉得这承诺特别搞笑，也是骗人的吧。
罗女士觉得自己的1300元钱打了水漂，她多次与微信姐妹帮的客服进行沟通，然而客服非但没有帮她解决上次的问题，反而更加变本加厉的的向她推销其它价格更高的产品。
消费者 罗女士：他说，现在我们又出现一个香港的特供套装，我说那跟你上次说的也不一样呀，我到底用哪个，他就说那你用这个吧，这个好，我说你们的商品根本就不固定，也不是根据我个人定制的，我说我花这些钱都是白花的。
既然没有效果，不像当初卖家的承诺，罗女士打算将还没有使用的产品退掉，让卖家退给她一半的费用，但是却遭到了卖家的拒绝。
消费者 罗女士：我退给你一半，剩下的钱我也不要了，我就是放到最低的底线了，正常他应该是全额退款的，然后他说不行，一直推荐我再配一套。就是还想让我继续花钱。我觉得我这当上大了，而且还是个圈套。
卖家不愿意退货后，罗女士与微信平台所属的腾讯公司取得了联系。
消费者 罗女士：他说你在哪儿买的，就是应该打到哪儿，因为我知道这个商家是北京的，我就打到北京。
腾讯公司让罗女士找位于北京的卖家直接联系退货，但是卖家再次拒绝。与此同时，罗女士看到，在微信姐妹帮的朋友圈里，这款宣称丰胸的产品还在销售。
多次沟通未果，罗女士对这个丰胸产品本身也产生了怀疑。
她发现，这个王上王牌参花滋养膏的生产企业是天津爱若利生物科技有限公司，厂址就在天津市的西青区。于是，罗女士将电话达到了天津市西青区质量技术监督局，请他们查询这款产品的来历。
消费者 罗女士：质量监管局去厂家帮我核实了，厂家当时说他们生产过200瓶，而且是很早很早以前了，跟这个批号也对不上，现在已经不生产了。
罗女士发现：在这个滋养膏的外包装上，仅仅有一个卫生许可证的批号，根本就没有生产许可证的批号。
她赶紧登陆了国家食品药品监督管理局的网站，在食品、药品和化妆品的三项查询结果中，都没有发现这款产品的任何生产许可记录。
根据国家《工业产品生产许可证管理条例》的有关规定，未取得生产许可证，不得生产该产品，销售单位不得销售无生产许可证的产品，违者将按照有关法律法规的规定予以查处。
消费者 罗女士：我被骗大了，如果只是质量不好，可能就是范围小一点，现在又涉及到这个东西是假货，我担心对身体有不好的反应。
产品来历不明，罗女士只好又与卖家微信姐妹帮的客服进行了沟通，面对罗女士对产品的质疑，卖家一直都在回避，每次还在要求罗女士继续购买其它产品。
消费者 罗女士：你这个东西是假的啊？
卖家：不是的，我们有卫生许可证的。
消费者 罗女士：你没有生产许可证。
卖家：这个是你个体差异，要不你还是让我们的阿姨给你调配产品，你再用用。
与其他电商网站不同的是，罗女士在微信公众号推荐的朋友圈里购买产品，其实她并不知道卖家是谁，具体在什么地方，而这也给七日无理由退货，带来了很多麻烦。
消费者 罗女士：他们应该是一个售假团伙，我说你们一共几个人，他说9个人，就是一个团队，专门为微信，就是姐妹帮，然后那个就是说卖这个东西的，我也没有办法，我只能给你申请，我说那多长时间，他说，那不知道，你得等了，就扔给我这么一句话。
之后，罗女士不断地与微信平台所属的腾讯公司取得联系，得到的答复依然是让她找北京的微信卖家。在来来回回的推诿中，罗女士觉得已经找不到维权的途径了。
消费者 罗女士：我就问怎么维权，他们也给我想过办法说报警什么的，但是我报了警，警察说也不属于他们管辖范围内，因为不属于诈骗什么的，毕竟发给我产品了，说还是量问题，应该找工商，我又给北京打电话，他说那你应该投诉腾讯，结果我又给深圳那边打电话，深圳又说这些东西不是在他们那买的，只是个人，他们也无权管理，再让我投诉北京，我又投诉北京，现在就是一头雾水。
这款所谓的丰胸产品，没有国家许可的生产许可证和特殊用途化妆品许可证，也没有任何生产批号，罗女士已经多次投诉维权，至今，这款产品仍然在微信的平台上公开销售。
2014年3月15日，国家工商总局颁布了《网络交易管理办法》，要求网购商品7天内可无理由退货。同时，新的《消费者权益保护法》第二十五条也明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
就罗女士的遭遇，著名消费维权律师邱宝昌认为，微信提供者应该把商家真实的名称、地址和联系方式告知消费者，如果都找不到，就应该由微信提供者承担责任。网络平台的提供者和在平台上从事商品销售的经营者各应该承担什么责任，新《消法》都有明确规定。
新《消法》起草人之一刘俊海认为，互联网再大，大不过法网，包括微博、微信或者其他平台，都是商家开展商品交易的一种技术手段。罗女士遇到的问题，涉及三无产品，这不是简单的无因退货，而是有因退货，商家不仅应把原来的价款完璧归赵，同时还要承担三倍价款的惩罚性赔偿。
你也在朋友圈买过商品吗？是否有过和罗女士类似的遭遇呢？
辽宁大连的王女士一直想买一款垃圾处理器，这种垃圾处理器可以安装在厨房的水槽下面，将生活垃圾等粉碎之后，直接通过下水道冲走，既方便又能减少家里的异味。
经过国外朋友的推荐，王女士决定双十一期间，在天猫商城购买这款美国原装进口的产品。
消费者 王女士：综合比较了一下，我觉得他家的评价还可以，主要是当时搞了一个特别优惠的活动，产品所有的相关介绍，我也做过了解，他家当时标注了7天无理由退换货，所以我当时就没有犹豫。直接购买了。
在天猫商城的爱适易官方旗舰店里，王女士花了将近三千元，购买了一台E100垃圾处理器。
几天之后，这台垃圾处理器就从上海寄到了王女士家。然而，收到货后，王女士却大失所望。
消费者 王女士：首先是很诧异，周围这一圈都是生锈的，而且腐蚀的特别厉害，如果是这一点的话，我可能也就接受了，是整个这一圈。配件周围您看，这一圈也都是，这个边缘擦了一下你看这个黄色，生锈的印迹非常严重，下面这个螺丝也都是生锈腐蚀的。
除了有许多的地方生锈和腐蚀，王女士还发现：这台垃圾处理器竟然还有多处面积不小的严重磨损。
消费者 王女士：你看一下这个磨损程度，消费者都不会接受的，如果说你只是划了一下，那我可以接受，他是整个这一个面，看到了吧，它的腐蚀性，它这个磨损情况是非常严重的，所以说我怀疑他这个产品完全是使用过的。
王女士认为，垃圾处理器本身要安装在水槽下面，而且还要处理带水的生活垃圾，现在新买的东西竟然有这么多的生锈、腐蚀和磨损，这让她难以接受。
消费者 王女士：我觉得非常惊讶，即使我们以后使用，这个地方会越来越严重，真的是使用过的话，一个垃圾处理的东西，我们拿到家里再继续使用，我觉得非常恶心。
发现问题之后，王女士赶紧将照片发给了爱适易官方旗舰店的客服，并且质疑产品是否是新的，但是却得到了客服这样的答复。
（电话咨询）爱适易官方旗舰店 客服人员：生锈和腐蚀，出厂都是这个样子的，这个问题我们之前也看到过，原封的、刚出厂的一些机器，接口也有一些锈渍。
消费者 王女士：那你看到配件上面还有一些磨损的迹象吗？
爱适易官方旗舰店 客服人员：磨损也有，而且蛮多的，有些地方。
消费者 王女士：那您觉得这个磨损是正常现象吗？
爱适易官方旗舰店 客服人员：从我们的角度来说，出厂就是这样子的，所以是属于正常的。
不承认自己的产品有质量问题，爱适易官方旗舰店于是拒绝了王女士要求退货的要求，并且声称，如果退货，要由王女士来承担运费和折旧费。
消费者 王女士：这个东西是11公斤，这个邮费由我来承担，而且还要收取一个折旧费，我特别生气，这个东西并不是说我打开之后安装过了，已经使用了，你跟我收取折旧费可能我还可以理解，但是我是刚打开封，刚打开包装，只是看了一下里边的东西，就要收取折旧费，我非常接受不了，跟他起了点争执。
运费要300元，折旧费要200元，这样算下来，王女士退掉了这个三千元的垃圾处理器，即便是根本没有使用，到头来，还要倒贴五百元！
卖家强调，只要商品拆封，就要收取折旧费，这让王女士很不理解，只是拆了封没有安装使用，凭什么还要收取“折旧费”？
消费者 王女士：我觉得折旧费应该是这个东西我使用过了，是一款确实用过的产品，旧了，你可以收取我折旧费，我也可以接受，但是我只是打开箱，正常我们接到快递之后不都要拆箱嘛，不管你验货还是不验货，你拿回来之后，不可能谁买了东西之后放在那儿，我不动，对吧，我们都要打开看一看，也许你给我发货的时候零部件有少的，我都要核对一下，对吧？
双方争执不下，王女士认为产品有质量问题和瑕疵，退货应当由卖家承担运费，也不应收取所谓的折旧费，而卖家认为，如果王女士拿不出质检报告证明产品有质量问题，相关费用就要由王女士承担。
消费者 王女士：他跟我说要出具质量检测报告，在我看来他的目的就是不让我退货，7天无理由退货，如果我不喜欢了这个东西我仍然可以退货，对吧？但是现在这个东西，真真正正存在质量问题了，对方不承认，而且需要我们消费者去做什么质量检测。
已经很明显地可以看到生锈和腐蚀了，为什么还要做质量检测呢？
无奈之下，王女士只好到天猫的投诉平台进行了申诉。然而，天猫平台同样要求王女士出具检测报告，证明产品质量有问题，才让卖家承担退货的运费。
消费者 王女士：天猫也是让我出具这样的质量检测报告，现在我到哪儿去投诉都是需要我出具质量检测报告，我看了，新消法规定，消费者不需要出具这样的报告，这样的报告是由商家来出具的，并不是由消费者来出具的。
卖家声称可为王女士换货，但是又不能保证换货以后不会出现生锈、磨损等问题，所以即便是换货，王女士不免还是存在着担心。
消费者 王女士：既然他有7天无理由退货的承诺，我最终的诉求还是希望能退货而不是换货，换货只不过是我现在被逼无奈的一种选择。
消费者只拆封并未使用商品，商家能不能收取折旧费？折旧费是七日无理由退货的必要条件吗？
著名消费维权律师邱宝昌认为，一些商家以拆封了就不给退，使用了一、两天就要收折旧费为理由设置种种障碍，这和新《消法》25条是不一致的。
新《消法》起草人之一刘俊海认为，这个案例中，折旧费的说法于法无据，于理不公，是商家阻挠消费者无理由退货的借口，如果这家电商现在也在看这个节目，建议他立即和这位消费者联系，派人上门把商品取回来，同时进行必要的致歉。
▶最急！2015年末，投资者喊出最迫切的心声...（看完同感）
来源：央视财经《消费主张》
本文编辑：姜美羊
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