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胖东来这样做管理,“顾客是检验工作最好的老师”,细节和标准一个都不能少!

2016-05-16 龙商网 超市周刊

编者按

“超市部工作失误类型分类分析:失误类型,因结账后未认真审核,4月(次数)7例,类型占比28.00%;5月(4.27—5.10)6例,类型占比46.15%,整改方案:1.提高业务技能,严格按照岗位标准操作,2.每天利用晨会强调扫描标准,营业期间安排班长每隔一个小时逐个对收银员口头提醒”……

这是4月胖东来的一次工作失误分析总结报表中的一部分,细节和标准化管理非常严格,仔细思考,你会发现胖东来的成功一切都有迹可循。下面从胖东来4月份总结超市部工作失误类型占比分析中,我们一起看胖东来如何做日常管理。


2016年4月份各部门工作失误客诉件数占比44%,其中主要就是称错、扫错和发错货。因为工作失误为顾客带去不便,为员工带来精神上的压力,为我们的管理带来反思。


出现问题后,我们立即结合部门分析原因,用数据说话,把发现的问题反馈于标准体系,完善我们的管理,力争从根源上不给顾客不满意的机会。


下图:4月份客服部客诉意见数据汇总



下图:超市部工作失误解决方案



顾客是检验我们工作的最好老师,出现问题首先不是顾客的问题,也不是员工的问题,一定是管理上的问题。从管理上去完善我们的标准,跟进我们的培训,从巡场上做好商品和员工的管理细节,避免存在监管漏洞和疏忽。


一切标准做得再好,顾客没有满意,都是一纸空文,结果不好,一切都是空谈。标准永远是服务于顾客和员工的,所以我们不要怕出现问题,出现问题要在第一时间从根源去解决问题。管理是需要人去做的,需要大家共同参与,所有的管理和服务都要从细节做起,因为人工参与的流程越多,容易出现失误的机率就越大。这就像德国和日本,很多工作能用机器完成就一定不用人工。因为系统会报警,人不会,人有情感的介入,这就需要管理上的辅助。


(下图:4月份工作失误类型占比)



所以,我们要从每一件客诉中去分析问题的根源,找出问题出在了哪个环节,并立即完善标准,从制度上杜绝失误的再次发生,而不要把压力转嫁给员工。我们都是企业文化的践行者,管理人员根据文化制定标准体系,员工只是标准的执行者。标准完善好了,管理跟上了,员工自然就轻松了,员工快乐了,就会把这份快乐传递给顾客,这样才有健康持续的良性循环。

静下心来,用数据说话,用商品说话,让顾客的满意去评定我们的管理。

4月份25例工作失误中,有7例都是新员工(进公司时间2016年1月7日),占比28%;5月份目前13例,其中5例为新员工,占比38.46%;数据分析称错、扫错类工作失误主要原因还是人为原因,工作疏忽,结账后未认真审核没有二次查看造成;技术和设备占次要原因。

希望大家共同参与,群策群力,从硬件和软件上完善细节和标准,提升我们的管理,为员工提供轻松愉快的工作环境和平台,为顾客带去优质的商品和满意的服务。



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老师来自沃尔玛、家乐福、麦德龙、乐购、大润发、华润、永辉等国内外优秀连锁企业

专业经验10年以上,在企业担任过总监及以上高管职位

经过超市周刊-零售专业研究中心严格筛选和专业考核

超市周刊零售研究中心定时跟踪

老师在项目中的设计方案、调整内容、工作计划都要发回公司零售专业研究中心审核

项目老师每天向零售专业研究中心汇报工作内容及项目进展

不定时安排零售专业研究中心老师到项目中查看项目实际进展与成果

零售专业研究中心安排项目以外老师与客户沟通项目情况,每周1次以上


项目流程


客户提出项目需求

市场人员确定需求

市场总监协调调研时间、老师安排

市场人员与客户确认客户报销差旅

市场人员与老师一同去客户企业进行调研、现场指导、合作谈判

给客户方出具合作解决方案

双方沟通确认合作并签订合作协议

企业支付项目首款

公司安排老师进入企业进行项目操作

零售专业研究中心定期跟进项目进度及效果


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( 华中:湖北、河南、安徽、山东、山西、陕西)


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本文经由《超市周刊》舒曼编辑

来源:胖东来官网



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