【管理】门店服务质量决定订单数量！（值得深思）
随着人们生活品质提高，顾客在购物时不仅看重商品的品质，还看重服务的质量，好的服务能为门店加分，从而促进订单数量的增加。
所谓服务质量，就是能够满足消费者需求的程度，为他们营造优质的人文环境，从而激发客户的购买欲，在进行服务质量监控之前，先要规定员工的服务标准，让他们明白什么才是良好的服务态度。
监控的方式有很多种，可以由本公司的人进行，也能邀请客户进行评价，使用的途径越多，监控的范围和效果越明显，监控的作用是督促员工保持好的服务状态，同时找出工作中的不足之处，加以改进和完善。
【案例】
王女士开了一家美发店，店员需要每天面对客户，为了保证服务到位，王女士建立起“店铺服务质量监控”系统。
她要求接待人员热情对待每一名客户，店员说话时要使用礼貌用语，如果需要客户等候很长时间，应该为他们送上茶水和小点心，并且对他们说“抱歉”，在设计发型的时候，应当先听客户的要求，理发师再将自己的建议说出来，如果客户能接受，才开始整理头发，为客户洗头的时候要认真、轻柔。
店铺主管会不定时前去询问某位顾客，是否满意理发师的服务，并且尽量让顾客提出建议，还设立了“意见薄”，将顾客的建议记录下来。
每一位提出建议的顾客，王女士都会赠送他们一次免费洗头的机会，顾客提出的建议都非常中肯，王女士的美发店也在不断改进服务。
服务质量直接影响店铺的业绩，监控的目的在于让员工时刻保持良好服务，他们的服务到底如何，顾客的心里最清楚，不妨让顾客说出来。对于服务质量监控，你还需要注意些什么？可以从借鉴以下建议：
首先，服务从细节出发，突出细节作用。
管理者要监控门店的服务质量，可以从细节入手，观察员工在此方面的表现，例如，当顾客过生日的时候，店员有没有送上祝福；某位顾客来店里选商品，当他们在等候的时候，店员有没有为他们送上茶水；员工是否用礼貌用语和他们交流等，都是做好服务细节的体现。
管理者要让员工树立“顾客至上”的理念，在服务细节上下功夫，做到真正打动客户。
其次，做好客诉接待，让客诉成为宝贵资源。
既然接到了客户投诉，就说明门店在某些方面做的不够好，管理者要监控员工如何对待客诉，他们是否耐心听客户说，有没有保持良好的态度，最终是否为客户提供了有效的解决办法等。
客诉对于门店来说，可以算的上宝贵资源，你要整理好客户投诉的记录，并且让员工从中得到教育，避免下次出现同样的问题。
最后，每月评选一名“服务之星”。
想要让员工提升服务质量，就得对他们实行激励，不妨在门店组织评选每月服务之星的活动，得到此项殊荣的员工可以获得一笔额外奖金，员工就会朝着这个方向努力了，员工相互竞争，门店的服务质量就会有所提高。
管理者要随时监控门店的服务质量，导购员是直接与顾客沟通的，他们的服务质量会影响顾客的购买心理，督促员工不断提升服务质量，是门店管理者的职责。
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本文经由《超市周刊》孟祥云编辑
来源：龙商网&超市周刊
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