大爱背后是制度：胖东来服务违纪与一般违纪处理规定（节选）

服务违纪制度

　　（违反以下规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店）

　　1) 　为顾客服务时不主动、不热情，态度不随和、语调不亲切；

　　2) 　在顾客询问或有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；

　　3)　未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；

　　4)　顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；

　　5)　在询问和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；

　　6)　顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；

　　7)　工作交接不认真，为顾客带来不便；

　　8)　商品无条码或价格不清，未及时向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理；

　　9)　在遇到顾客询问时，未将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引；

　　10)　在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决；

　　11)　用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划；

　　12)　在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人；

　　13)　当顾客结账时，未面带微笑，未主动向顾客问好，未主动提醒顾客先出示会员卡，在刷卡后未双手交予顾客手中，为顾客扫描商品时未轻拿轻放，装袋时未分类装袋；

　　14)　当顾客结账时，未做到唱收唱付，在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顾客慢走；

　　15)　为顾客取货时，没有为顾客装袋，没有为顾客试机，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票；

　　16)　顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时，未积极查询或做好需求登记，未及时给顾客回复；

　　17)　顾客意见本没有在规定的时间内给予顾客回复；

　　18)　未及时兑现给予顾客的承诺；

　　19)　顾客购物量较大时，未主动帮助顾客提拿商品或为顾客捆扎好；

　　20)　任何部门在接到顾客咨询电话时，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极为顾客解决问题，相互推卸责任、相互扯皮；

　　21)　顾客存车时未向顾客问好，为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品，未正确指引存车位置，存车处车辆放满时，未礼貌提醒顾客稍等，不理睬顾客；

　　22)　未按照岗位服务流程标准为顾客服务；

一般违纪制度

　　（违反以下规定，一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，按照制度条款员工扣分分值达到10分时，主管扣分也按照条款扣分）

　　1)    上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退；（扣5分，迟到早退1小时以上扣10分、迟到早退2小时以上扣20分、迟到早退3小时以上按旷工一天计算，旷工一天扣三天工资）

　　2)    参加会议、大型集体活动时，手机未关机或调为无声状态，未遵守现场纪律；（扣5分）

　　3)    未按照进场标准进场；（扣5分）

　　4)    不签到、不签退、错签到，代别人签到、签退；（扣5分）

　　5)    吃饭期间戴工卡、未签到、未签退，未在规定时间内到岗；（扣5分）

　　6)    出现茶叶乱倒、提水外溅、拖把滴水等现象；（扣5分）

　　7) 不了解特价信息、促销活动；（扣5分）

　　8) 晚班下班到家后未发平安信息；（扣5分）

　　9) 迎宾前未整理好仪容仪表或未做好各项准备工作；（扣5分）

　　10) 上下班途中戴工卡或穿工装；（扣5分）

　　11) 上班期间在卖场内喧哗、会私客；（扣5分）

　　12) 上班期间擅自离开工作岗位；（扣5分）

　　13) 上班期间站姿、坐姿不规范，未做到自然有礼、精神饱满；（扣5分）

　　14) 上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅；（扣5分）

　　15) 上班期间携带商品、货物乘坐客梯；（扣5分）

　　16) 未在规定的休息区域休息、就餐；（扣5分）

　　17) 在餐饮区就餐后长时间逗留，给顾客造成不便；（扣5分）

　　18) 未完成主管布置的工作，出现的问题未及时整改完毕，出现遗漏、错误；（扣5分）

　　19) 私人物品未放在指定位置；（扣5分）

　　20) 对讲机未保持畅通或说与工作无关的话；（扣5分）

　　21) 未按照岗位交接班标准进行交接；（扣5分）

　　22) 违反员工休息区管理规定；（扣5分）

　　23) 未按照岗位标准流程装货、点货、卸货、调货、返货；（扣5分，造成损失照价赔偿）

　　24) 各类工具未按照标准使用、清洁、保养、摆放；（扣5分）

　　25) 送货人员返回后，未将拉回的商品及时登记或上报；（扣5分）

　　26) 门岗人员对外来人员未发放出入证或没有尽到提示责任；（扣5分）

　　27) 门岗人员对外来车辆未登记或登记不详细；（扣5分）

　　28) 未按标准流程做日清、周清、月清、年清；（扣5分）

　　29) 休假、调班、因公外出时未按照标准进行上报、审批；（扣10分）

　　30) 盘存不认真，出现错误；（每处扣10分）

　　31) 数据、票据出现在顾客视线范围内；（扣10分）

　　32) 票据、报表、单据、订单、信息录入审核有遗漏、不准确，出重或漏出，未按照规定认真、准确填写；（扣10分）

　　33) 各类卡品（停车卡或牌、用餐卡、家园卡、银联卡等）未按照岗位操作流程执行出现失误；（照价赔偿并扣10分）

　　34) 特殊天气未及时做好提示或防护措施；（扣20分）

　　35) 晚班下班后垃圾桶未清理、区域留有过夜垃圾；（扣20分）

　　36) 空纸箱未拆平摆放在纸箱存放处；（扣20分）

　　37) 在搞活动期间未及时悬挂活动气氛或在活动结束后未及时撤掉活动气氛；（扣20分）

　　38) 卖场内抛扔商品、物品；（扣20分）

　　39) 浪费公共资源（水、纸、食物等）；（扣20分）

　　40) 在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内，未做到随手清洁；（扣20分）

　　41) 卖场内在地面上推拉商品、货架、生鲜筐等物品；（扣20分）

　　42) 顾客意见本没有在规定的时间内上传系统；（扣20分）

　　43) 丢失各类单据；（扣20分）

　　44) 送宾后未按照岗位流程收存商品、票据、现金，钥匙未上交值班主管；（扣20分）

　　45) 单据未及时入库、上交财务；（扣20分）

　　46) 硬件设施打扫时，使用硬质打扫工具（钢丝球、刀片等）打扫，或使用严重腐蚀性清洁剂；（扣20分，如需使用须经主管同意，并询问相关专业人员）

　　47) 对外公示信息未及时更改、出现错误；（扣20分）

　　48) 部门未及时上报或漏报客诉；（扣20分）

　　49) 公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实；（扣50分）

　　50) 未及时礼貌劝阻顾客不文明行为（抽烟、赤膊、带宠物、未自觉排队、躺在公共座椅上等）；（扣50分）

　　51) 参加会议、大型集体活动时，出现睡觉、接打手机现象；（扣50分）

　　52) 上班期间私自进行外购交易或接收个人网购邮寄；（扣50分）

　　53) 使用不当或违反操作流程，造成硬件设施损坏；（照价赔偿并扣50分）

　　54) 门岗人员对出库商品未验手续或对没有手续的商品私自放行；（扣50分，造成的损失由责任人承担）

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编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》&胖东来