灵魂企业胖东来——胖东来强大基因背后的秘密系列报道（4）

作者 | 龙商网特约评论员柳二白

　　在业内，胖东来是神一样的存在。

　　线下受线上冲击，线上与线下胶着在一起——行业发展进入了一个新阶段。在这个阶段，探索、求新成为主题词，经营也由迷茫渐清晰、混沌渐明朗，前方竞争异常激烈，许多人似乎受到了感召，要不停地向前、向前。但向前的意义是什么？为了什么而必须奔向前方呢？没有人给出明确的答案，有的只是随波逐流。

　　所以现在许多零售商都在尝试新的经营方式，都在试图从“新零售”中分得一杯羹。这种求知与渴望的强烈心情令人理解，太多的人怕掉队，怕因为跟不上新技术与新发展而落后。

　　这种怕体现在经营里，怕等不及，怕等不到，怕被抛弃。怕就是不自信的表现，在互联大潮冲击下，没有人知道明天在哪里，不知道明天会遇到什么样的挑战与麻烦。

　　而胖东来似乎没有受到外来风潮的影响，仍然在坚定地走自己的路，而且走得还很稳健。这股稳健的底气来自哪里？

　　胖东来的稳健来自坚定的认知。

　　胖东来一直以服务好著称，一直坚持服务顾客的初心，这样的初心不会因为时间的流逝而走样，也不会随着外界的变化而走形，胖东来执行的服务标准坚定如一，这其实非常难得，成为业界学习的楷模。

　　身边有许多零售商，因为外界和自身的变化迫切追求利润增长，为了利润而牺牲顾客利益，早把服务顾客的初心抛之脑后，时间一久，他们渐渐被顾客抛弃。顾客与零售商本是相辅相成、互相成就，但很多时候，过多站在“我”的立场，而把顾客放置一边。

　　胖东来对待顾客体现在细节里。店堂保洁人员在刚擦过的地面上，用力扇去水迹，怕滑倒顾客；服务人员百问不烦，一位朋友就亲自试图挑战胖东来的一线员工，他不停地问各种与购买无关的问题，接待他的员工一次次找同事帮他问询答案，朋友心悦诚服；在胖东来的贴吧，凡是有顾客的投拆，总会出现胖东来的官方回复，并请顾客留下联系方式或顾客主动联系他们。在非正式的自由论坛里出现官方回复，可看出胖东来的诚意，不回避问题、主动解决，这样的姿态并不常见。

　　有关胖东来的服务细节可以罗列许多，这些细节像是窗口透出的点滴光亮，我们只看到了这点滴的光，而撑起这些光亮的是背后强大的光源——对顾客的重视、对员工的关爱。如果对员工没有爱，那员工拿什么去对待顾客呢？

　　这其实是一个简单的循环。循环需要在一个强烈的背景之下才能更好发挥作用，这个背景就是强大的管理运营系统。只单纯地给予爱，或者只有强大的系统，两者互不作用，肯定无法发挥出最大效用。

　　胖东来的许多地方都有些与众不同，这些与众不同让他们与行业“规则”出现了不小的差异。

　　在胖东来的门口，赫然写着欢迎拍照，要知道这是实体零售商的禁忌，大家恨不能把自己保护到最好，还哪能宽容地让随意拍照？就是现在到线下店，要想拍照也得小心翼翼，毕竟不是所有的零售商都有如此心胸。

　　在胖东来网站，张贴了所有部门的操作规则与标准——这是零售管理的核心所在，他们不怕分享，不怕被别人“拿来主义”，这种大气与大度从何而来？越在乎什么就越怕失去什么，胖东来从来没有把这些当作自己的核心所在，他们也不视这些为“商业秘密”，那股来自心底的自信，让人尊重令人佩服。

　　胖东来的利器显然是更为隐秘，是更为坚实的基础。如果以为仅仅对员工高度的关爱就能换来经营的高度，有些一叶障目，把胖东来的文化与管理看得太简单，忽视了胖东来的核以所在。

　　胖东来掌门人于东来在近几年发言中，屡次强调“幸福”，他理想的企业管理应是幸福的，员工也是幸福的，但幸福与否掺杂了太多的个人情感、个人的处事态度以及个人的理解，所以于东来更像是一个布道者，启发员工如何获得幸福，更多站在哲学层面讲述幸福对人生的影响。

　　没有一成不变的经营管理模式。

　　所谓好的管理就是与时俱进，适度调整，但不能偏离管理的核心。胖东来也在做调整。近几年，他们关了店，关店的理由与业绩无关，有的店他们做得不满意，认为有调整空间，因此关了重开；他们也开了店，开业时要限流才能不让顾客的热情爆棚；因为市场的变化，他们废除了周二闭店的规定……

　　胖东来的每一个动作总会引起行业热议，但不管外界如何评价，胖东来似乎不为所动，仍旧按照自己的步调前进。这种坚持不是盲目的，也不是轻率的，应是来自于心底的那份笃定。

　　胖东来竖立了一个行业的标杆，让人仰视的同时，也被人简单草率地解读。“胖东来的服务好”、“胖东来的员工福利好”，似乎这就是胖东来取胜的关键，这些无疑是做得好的重要理由，但不足以成为核心原因。

　　胖东来经过多年发展，形成了独特的企业文化与管理氛围，这像是胖东来的灵魂，一个有灵魂的企业才能走得更远，失去灵魂形如槁木，在复杂多变的市场竞争中很可能迷失了自己。能复制的是外在，灵魂却不可简单模仿，需要不断修炼、磨练与历练。

　　互联网大潮冲击下，许多实体零售商都感到了前所未有的寒意，关于实体零售的坏消息时常发布出来，但胖东来岿然不动，一方面是因为互联网的逐级渗透性，胖东来所在的三四线城市受到的冲击较小；另一重要方面，是胖东来一如既往地坚持本真、初心。

　　在胖东来卖场可看到，对顾客的体贴入微无处不在，各种提示牌随处可见，这些提示牌的内容涉及各类商品知识，像是小百科全书，把顾客想知道的、不知道的几乎一网打尽，这种细致的体贴需要低下腰身、满含热爱才能做得到。

　　互联网时代，速度的作用被空前放大，太多的企业怕被时代遗弃，奋力迎合时代的发展，但努力奔跑的同时，却忘了支撑企业的核心支柱，“别走太快，等一等灵魂”，只有形神兼俱的零售企业，才能获得消费者更多的青睐。

精彩荐读

RECOMMENDED READING

编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》