神奇的台湾7-11——国际零售资讯系列报道（3）

作者 | 张明军

　　走进台湾统一超商7-11，感受不一样的便利店，同时倾听台湾零售企业家的经营理念。全世界便利店文化最发达的两个地方，台湾和日本。台湾的便利店密度为全球之最，全台有1万多家便利店，平均每2000人就有一家。 

　　目前台湾排名前四的便利店为7-11、全家、莱尔富、OK，其中7-11规模最大，已经把分店开到台湾离岛和大陆。

　　便利店是台湾人生活的一部分，全台湾到处都有便利店，不论远近，统一售价。在这里可以缴税、缴费、代收代寄物品，买车票、电影门票、演唱会门票。很多便利店设有座位，是环岛旅行的休息站，累了渴了到附近便利店喝一杯香浓咖啡加一块松软可口的糕点，瞬间恢复能量。

　　台湾乡下的便利店更具特色，店铺前的大型停车场可以停几十辆车，一到节假日，城市中的上班族就会通过各种交通工具逃离钢筋水泥的城市，乡下便利店停车场会有很多摩托车及自行车停留。另外这里也是附近居民聊天聚会的场所。

         统一超商是台湾一家连锁便利店，拥有7-11在台湾永久经营权，以加盟连锁的方式授权经营台湾的7-11。24小时便利商店7-11在台湾被大家亲切地称为小七，因为除了卖商品之外，小七主要是卖服务的。

　　从热闹的大都会到偏远的离岛，从高海拔3200公尺和欢山的山区到东部滨海的乡村，7-11在台湾随处可见，已经是最贴近人心的温暖据点，为了提供全方位的便利生活，统一超商不断开发优质商品、引入创新营销活动，期望成为民众生活的好邻居。

　　小七食堂是个不一般的食堂，更是你的美味厨房！小七食堂都卖些什么好吃的？

　　“御饭团”、“台式料理”、“风味小食”、“异国料理”、“凉面”、“关东煮”、“热狗大亨”、“北海道霜淇淋”、“思乐冰”等几十种系列鲜食多达几百种美食。

　　浓郁入味的“明太子银鲑烤饭团”、搭配虾仁、鱿鱼拌炒的“明太子海鲜饭”、搭配肉松菜脯的“糯米饭团”，只有这些还不够，还有新鲜健康的有机蔬菜、沙拉、水果、三明治等系列鲜食。

　　这已经不是一家简单的便利店，更像一家提供新鲜美食的餐厅。

　　还有可以讲故事的美式咖啡、CITY CAFE。

　　7-11多达60%以上的自有品牌商品是小七的利润来源和竞争利器，涵盖了饮品、休闲食品、健康饮品、即食冷冻品、限定商品、冲泡系列、补水专区、酒精饮品、服饰、日用品、影片以及互动体验式好玩的独有特色活动等。

　　7-11的便利服务已经达到变态的水平，基本解决了市民的基本生活需求，小七卖服务的同时卖商品。

　　储值缴费：政府代收、电信服务、银行保险、有线电视、外籍专区、慈善捐款、游戏点数等。

　　好康/红利：第三方支付、银行、电子票证、证券/保险、加油站、红利点数兑换等。

　　购物/寄货：宅急便、交货便、国际快递、门市预购、线上购物等。

　　列印扫描：列印图片/文件、海报分割列印、扫描、套版列印等。

　　申办服务：政府/学校便民服务、金融保险、广告刊登、会员服务等。

　　生活服务：电子发票、一卡通、叫车服务、找工作、生活情报、健康生活资讯、多语言服务等。

　　统一超商至2017年10月已拥有5161家门店，100%控股经营中国上海的7-11达90余家，持股55%的统一银座超市在山东展店近300家，海外持股51.56%菲律宾7-11，至2017年10月已达2195家规模。

　　走进统一超商，感受统一超商的企业文化，倾听统一超商董事长畅谈其经营理念。

员工关怀 打造幸福企业

　　成为幸福企业是统一超商的自我期许与目标，统一超商相信：“唯有快乐的员工，才能让企业的价值完整呈献给顾客”，“唯有满足的员工，才能提供优异的服务，创造满意的消费者”。

　　统一超商希望通过优质并创新的商品及服务和完善的职场规划，不断带给员工、客户新的惊喜及幸福感。在统一超商的大家庭里，员工的付出不仅只是工作，而是创造属于自己的生活，是学习与发挥人生价值的最佳舞台。

带领统一“聚焦、专注品牌、专注本业”的罗智先

统一集团董事长罗智先

　　外界看到的罗智先，说话不疾不徐，没有太多情绪，不放大话，不随便下断言，给人谨慎保守的感觉。在做副总时，罗智先带领统一打了一场非传统的战争，他更是喊出要统一更积极地开放自己，和别人合作共赢。

　　罗智先要求“专注本业”，“重价值，要做品牌”。他对标的企业是可口可乐、雀巢等品牌力强的世界公司。“品牌精耕、资源聚焦”是他的产品策略。他每年都会拉出毛利数据进行分析，没有效益的项目就会砍掉，集中资源做有价值的事。

　　“产品聚焦，所有东西就自动聚焦了”，罗智先说，如果考试只考英文，你自然不会去读国文、物理。

　　他的一位友人这样评价他，罗智先是个有组织性、逻辑性的人，不是凭直觉在下决心。他没有大头症，他总是说“没有价值就不要做，忙老半天干嘛”？

　　他的思想“聚焦品牌整理”在集团彻底得到了落实，就连上海7-11也陆续关闭了约20家店，进行重整，这是最大规模的一次重整行动。

　　罗智先要求，企业运营与产品求“质”，而非求“量”，不盲从对手脚步。“学别人的产品很辛苦，最好是和别人不一样。”罗智先说。

　　而在变化招式时，最需要“内功”作为后盾。罗智先这几年没有积极向外扩充购并、策略联盟，反而注重基本，希望把管理、制度建立起来。“这几年真的变化太快，我们一直觉得把基本的系统建立好，有机遇的话，我们一定可以水涨船高”，罗智先在一次标杆企业深度访谈中说。

　　统一集团内部挂着“不浮躁、要扎实”的警语，他要员工思考“能做好什么事，而不是能做多少事”。

　　罗智先承认以前统一发生塑化剂事件，就是因为基本功没做好。另外统一布丁的上游供应商疑似使用工业用颜料，造成畅销35年的明星商品全部下架检验。塑化剂事件后，罗智先在统一成立了食品安全中心，直属于总经理。统一企业办公室等地方都张贴食品安全、品质控制相关事件的提醒，但依旧面临流失消费者的处境。重建消费者对统一的信任与好感是罗智先面临的难题之一。

食品安全把关让消费者安心

　　统一超商不断优化食品安全管理做法，从2014年开始推了许多新举措。

　　在品保制度上，成立商品安全委员会，通过各部门的通力合作，每季检视与整合自有商品安全与品质管理做法，并建立“商品安全讯息归集及盘查追踪作业标准”，针对重大商业安全事件、客诉依据法规鉴别，以自主检视、挖掘可能的食品安全风险。

　　在物流体系与供应链管理方面，统一超商首次导入初次运输，即从供应商端运输到物流中心开始，就以严格的品管和温度控制确保食材新鲜与安全，统一超商也特别从品保部单独成立供应链管理，彻底加强自有商品供应商稽核，落实分级管理与启动退场机制，以杜绝高风险厂商进入统一超商供应链中。

源头农场管理建立“产品生产履历”

　　统一超商积极发展全方位的鲜食商品生活提案，近年来餐饮的营收也持续成长，为带给消费大众安心、安全、卫生的商品，以严格标准监核原料源头、供应商、物流配送到门市管理。

　　统一超商2012年启动“台湾新农业”概念，将“光合农场”品牌系列鲜食产品，包括蔬菜、三明治、沙拉、水果、饮品，皆严选台湾当地的农产品制作，并设置了生鲜蔬菜溯源品管机制与生产履历，与全台湾超过上千位的农民合作、超过200家农户协作，共同创造全台湾最大的鲜食产业。

　　此外，早在2012年统一超商就成立了品检实验室，为台湾零售企业极少数拥有国际级别品检认证单位企业。在商品上架前，则会透过品检实验室严谨抽查商品及其原物料的动物用药残留、农药残留、食品添加剂等情形，希望通过机构缜密的防护网为消费者的权益进行把关。

　　此外，统一超商认为食品安全问题可能潜藏于各部门管理业务中，各部门应有意识自主检视、查觉可能的风险。

不断提升服务品质

　　随着服务项目越来越多元，维持门市一致的服务品质是重要基本功。统一超商强化一线门市人员之服务品质。以“品质确保”、“优质服务&快速服务”、“环境清洁”等QSC三个关键字再造优质服务。期望从商品品质掌握、人员服务态度、门市环境整洁等基本要素做起，最重要的是警惕勉励自身要不断提升服务水平，也是统一超商身为服务业最基本之企业社会责任。

　　为确保服务真实到位，统一超商导入外部评核机制，透过伪装成消费者并模拟各种不同情境的“神秘客评分”，实际观察门店人员的应变能力，落实门店服务到位与产品品管作业。

统一超商将开无人商店

　　2017年11月17日，统一董事长罗智先表示，台湾统一超商已经超过5000家店，为应对零售业变化，除了思考让门店更具特色有趣外，也在规划无人商店，也许比市场预期更快推出。

　　罗智先认为未来人力缺口将会扩大，必须面对这个挑战，长期台湾一定要珍惜人力的资源，善用科技把人力的时间释放出来，可以让人员能做更多其他的事情。他表示，内部已经开始研拟无人商店，在改装、新展店上除了维持必要元素外，也要让门市更有特色，并通过科技的发展获得更多精准消费。至于无人商店推出时间还不一定，但会比预期更快。

　　另外，罗智先日前曾宣布统一将退出“泡面”市场，将推出“生活面”赋予面食更多的元素，但因应现代人的生活型态，“方便”的基本元素是不会被取代的。

　　统一中控去年起整顿通路，以“零库存”为经营目标，今年见到不错的成果，罗智先表示，如果经营上容许一些泡沫，营收有把握可以以40%到50%的幅度成长，但那不是他想要的。他认为统一集团在大陆的通路发展，跟过去比起来更有心得，已经打磨出自己的模式和特色，理出一套决策判断模式。

台湾开出首家无人商店“Q-Shop” 

　　台湾首家无人商店“Q-Shop”凭借低店租、低人事成本优势，商品可以打九折回馈消费者，买饮料也可刷卡，消费者反应不错。这项创新商业模式结合物流、金流与传统商业，颇受外界瞩目，不少连锁加油站、国道休息站、科技园区厂商表达引进兴趣，甚至有日本从业者前来取经，认为强化商品组合后业绩将更亮眼。

　　负责这项专案辅导的资策会创新应用服务研究所组长杨惠雯表示，便利商店每月人事成本高达20至30万元，无人商店大幅降低店租、人事成本，仅陈列获利较高、最热门的200个单品，营业额只要达到一般店面的三分之一就可以打平，Q-Shop确有盈余。

　　来来超商总经理张宏豪表示，无人商店解决便利超商人力不足问题，店租也大减，降低的成本可反应在商品售价上回馈顾客，Q-Shop商品可以比超商便宜。试卖几个月来，业绩与来客人数和预期差不多，现正努力强化商品组合，例如调整贩卖机尺寸、承重，贩售更多种类食品、日用品，满足消费者需求。

　　除了食品、饮料和日用品外，张宏豪说，Q-Shop近日将引进照片冲洗设备，让消费者冲洗数位照片可立即取件。无人商店未来可提供更多代收业务服务，甚至可以由政府授权申请户籍誊本，商机无限。

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编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》

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