【巡店要点】总部高管和店长巡店的学问和异同

　　巡店是管理层重要的工作职责之一，是了解营运状况、维护公司标准、跟进公司最新政策、发现机会点的有效途径。巡店时，必须关注所有的营运标准，从天花板到地面，在细节中发现问题，用前瞻性的眼光看待问题。

总部怎么巡店？后场重于前场

　　后场决定前场，现场体现水平。记得笔者在负责营运工作巡店时，首先去的既不是门店现场，也不是门店办公区，而是径直走向门店的后场（即库房）。

　　因为后场管理水平直接决定着门店现场管理水平，试想一个门店仓库商品管理无序，前场不可能好到哪里，即使好那也是表面应付的状态。而门店现场管理水平如何又直接体现整个公司的管理水平，不能只是说一家企业的商品组织力很强，但门店商品缺货严重、商品陈列杂乱；企业顾客服务做得很好，但收银员连服务礼貌用语都没有；只说企业很有凝聚力，但员工上班状态就像斗败了的公鸡；这样的话，一切都是假的。

　　因此笔者在与其他企业交流学习时，首要看的就是门店，企业经营的一切都在这里。企业经营不能被表象所迷惑，一定要认识到这句话：“后场决定前场，现场代表企业。”

　　现场是管理核心。连锁超市经营一切价值均通过门店来实现，总部各职能部门均服务于门店。而作为门店，事实上主要有两大服务主体即顾客和商品，门店是给各品类商品以展示空间和舞台，来满足顾客需求从而产生销售。连锁超市效益来自于前台和后台，前台即门店销售过程中产生的利润，后台即通道费用，通道费用来自于哪里？最终也是来自于各门店销售量。各门店销售量的多少决定着后台的通道费用的谈判筹码。

　　连锁超市经营的核心是门店，门店经营的核心是现场，因此现场管理是超市企业经营管理的核心。

　　实际上，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。

　　很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，这种管理意识很可怕，总部所有人员就是服务门店的，而门店的管理重点大部分来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，搜集决策信息等。

总部管理者持续巡店的几个作用

　　破冰：作为一位中高层管理者，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多事情难以解决。作为总部的领导层，就要想办法去解决这些难题，巡店过程，那就是破冰的过程。这才体现出领导的价值和魅力。

　　提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店工作的促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。

　　这个过程本身对门店管理就是一种促进和提升。不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题，有助于管理的亡羊补牢。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。

　　收集信息：在巡店的过程中，通过与门店店长、经理、员工、顾客直接交流，获取各方面信息，为公司管理调整决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。任何一家连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定。

店长如何巡店？

　　注意细节，流程，自我约束。

　　1.作为店长需了解所有门店的管理和操作流程，通过巡店发现问题并解决问题。

　　作为店长要把每天至少70%左右的时间用来巡店，巡店过程中记录下现店铺存在的问题和不足，然后找到相关部门的经理告诉他如何去改进，责任落实到人，之后检查是否按要求完成。

　　巡店中首先要检查的是是否所有的员工是按照操作流程工作的。比如店里规定所有有促销的产品旁边都应该放置一个印有”省”字的卡片，那么如果你巡店时一些促销产品没有放置相应的卡片时，不是简单的叫一个人放上去就完事，而是要找到相关负责人一同检查这个工作流程中哪个操作环节出现了问题，如何解决并保证以后不出现类似的问题。还有比如巡店中发现库房里有货，但是货架上没货，并且被贴上缺货的标签，那么作为店长不是简单地让理货员从库房把货品取出然后摆在货架上这么简单，而是要检查整个缺货管理流程中哪个环节出错了，然后找到相关责任人一同解决。

　　2.作为店长需融入管理团队，以身作则身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家。

　　在超市管理中，经常听到下属说店长来就是来挑毛病，他自己都没做过怎么知道我们做的就是错的。首先不能说这位下属的话完全是正确的，但也揭示出大多数的零售店店长确实很少以身作则，亲身体验制定的流程是否合理。在零售店中，店长最大，大家的目光都集中在你身上，他们不会关心公司的老板或上层运营领导都在干什么做什么，他们只关心你店长每天做什么。

　　当一个店铺效益不好时，作为店长的你每天都花一些时间像一个普通推销员一样全力推销你的商品，对顾客给予最全面的服务，那么你的下属受到你的感染也会全力促销，这就是无声的力量。店长只有一个，员工是一大帮，记住融入其中，其乐无穷。

　　3.作为店长要有自我约束能力，知道如何安排好自己的时间自我约束能力，自己制定的制度，自己首先要遵循。

　　比如你规定员工上班不能用手机，但店长天天拿着手机做其他的事情，员工怎么想，再如规定不能迟到，迟到缺席会受到处理，那店长天天迟到员工会怎么看。当然你可能说作为店长每天收工晚，比较劳累所以隔三差五迟到，还有店长业务比较多，需要用手机。当然这是事实，但作为在门店拿着最高工资的店长，理应承受最多的压力，不要有借口。

　　店长也要学会安排自己的时间，每天上班前花15 分钟想一想今天自己要做什么，谁去执行，谁去验收。到达门店后，需要快速组织一个简短的部门经理会议，把事情快速安排出去，在大部分员工还在大脑思维最迟钝的阶段注入一种活力。

巡店看什么？

　　巡店的注意事项：

　　1．巡店要以不影响顾客购物为原则；

　　2．巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划；

　　3．巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心；

　　4．巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题。

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编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》＆生鲜品管

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