这家餐饮企业是翻版“胖东来”？

作者 | 张明军

　　这家企业老板给员工开的工资，在同行业最高；

　　这家企业老板怕员工休息不好，在员工休息室设置按摩椅；

　　这家企业的员工餐三菜一汤还配水果，有营养师调配，营养均衡；

　　这家企业名扬海内外，美味、坚持好食材、服务亲切、善待员工；

　　这家企业因为害怕服务品质下降，开新店速度很慢；

　　这家企业经常因为媒体报道排队人数暴增而不开心，老板怕客人太多，员工忙不过来，服务品质下降，也怕员工今天太累，明天就没有体力干活；

　　这家企业每个员工说起老板，都会发自内心的笑着说，在这家企业我很幸福。

　　还有很多……

　　2018年春节假期，一位零售界朋友发来一条信息说，有家经营40年的餐饮连锁企业的理念竟然和“胖东来”如此相似，处处流露着“胖东来”文化的影子，同时这家餐饮企业做得非常出色，对扩张开新店一直处于很保守、谨慎的状态，怎么看都像“胖东来”，很值得关注。

　　这就是台湾鼎泰丰，它原本只是家小吃店，卖的是寻常的小笼包和炒饭等家常小吃，在2013年美国有线电视新闻网CNN评选“全球20家最佳连锁企业”中，打败全球快餐龙头麦当劳名列第二，第一名是7-11，第三名是麦当劳。同时被美国纽约时报评选为全球十大特色餐饮，并且拿下台湾地区唯一的米其林一星。

　　它为什么能在40年内从巷口小店跃升到全球餐饮品牌，为何获得众多全球粉丝为它打CALL？俘获无数消费者的心？鼎泰丰企业经营的秘密武器是什么？

用匠人手艺精神做“天下第一的小笼包”

　　不论是比细节、比照顾员工、比工资、比年终奖、比为客人着想，能比过它的，很少！鼎泰丰几乎已经是台湾餐饮零售服务业管理人士学习的标杆。要了解一家企业，一定先了解这家企业的文化。这到底是一家什么样的企业？

　　1995年杨纪华从鼎泰丰创办人杨秉彝手中接管后，将原本小吃店的经营模式转型为企业经营管理，达到饮食国际化与世界接轨的目标。这家从传统油行转型成中式餐厅，坚持品质和精致文化的鼎泰丰，成功开启了自己的美食王朝。

鼎泰丰董事长杨纪华

　　鼎泰丰的经营理念是什么？杨纪华给出了自己的解释，以好奇之心不断精益求精；以谦卑之心再上层楼；以果断之心坚守原则；品质是品牌最好的口碑。

　　1、细节是最完美的服务

　　餐饮服务讲究的是服务的温度与弹性。鼎泰丰的服务是发自内心的真诚，以客户需求为第一优先，主动提供服务，希望每一个细节都能累积出鼎泰丰的服务理念与品牌价值。

　　2、不创造一日的业绩

　　以提供最佳品质与完善服务为第一要求，不创造一日业绩的理念，并提升品牌的能见度，达到永续经营的目标。 

　　3、品质是生命

　　原料坚持严格挑选、食材的细腻处理、烹饪的严谨调味、上桌的品质服务，每一个环节都谨慎面对，层层把关，才能将这份信念送到客户的餐桌上。

　　4、品牌是责任

　　对美食的坚持，是对客人的一种责任，每一刻都是真正打动消费者的关键时刻，鼎泰丰的用心，可以让每一个人尝到安心。

　　造就鼎泰丰长久不衰的传奇，他还具有自己独特的8大经营守则：

　　1、永不休止的进步来满足顾客。

　　2、全力以赴地做到品质第一。

　　3、品牌和信誉要永远更上层楼。

　　4、三心：单纯之心，把店做好；专注之心，抓住细节；分享之心，与员工同甘苦。

　　5、三好：品质要好、对顾客要好、对员工要好。

　　6、三不急：扩张新店不急、利润不急、宣传不急。

　　7、“花若芬芳，蝶蜂自来”，东西好，顾客来。

　　8、“诚信”是家训、是商道、是守则。

把工资福利给到位，绝对不能省！

　　“坚持品质，才对得起客人”。杨纪华表示，“优秀员工才是制胜关键”。为了达到标准，员工福利是必要投资，绝对不能省。

　　杨纪华透露，外界常以为成功餐厅的关键是“美食”，但他认为“管理餐厅首要工作是让员工有成就感”。公司用好的福利激励员工，员工提供优秀的服务，客人用餐满意就会再上门消费，公司赚钱，员工又有成就感，幸福而快乐，形成良好的正面循环。

　　有句老话说得好，“财聚人散，财散人聚”。鼎泰丰对员工非常宽厚，所给待遇很大方，而且总是像亲人般地对待员工，杨纪华认为，“没有快乐的员工，就没有满意的顾客”，“管理心情比管理业绩更重要。员工服务顾客，而我的主要工作就是服务好员工”。因此他绝不克扣员工的工资，几年前鼎泰丰普通服务员的综合月薪就可以轻松达到1万元人民币以上，店长年薪更是达到50万元人民币以上。技术类的点心学员从头开始训练，平均一年多的学习时间才能出师，入门起薪也有8千元人民币，升到第一级的厨师，月薪则有接近2万人民币，即便是实习生工资水准也远远高于台湾地区的平均水平。虽然鼎泰丰公司的工资水平、红利与奖金等人力成本占总成本的52%，但杨纪华依然不以为然，还积极把员工送出国，开拓他们的国际视野，像一些80后店长，工作满一年就被公司派往国外协助海外分公司的开新店工作。

　　同时，杨纪华常常提醒主管们做好对优秀员工升职的提案。他说“每个客人都希望被大厨服务，所以我们干脆厨师里面有大厨的水平就升为大厨，这样不只客户开心，员工也开心，何乐不为”？

　　另一方面，杨纪华具备有中国传统商家的美德，忠厚老实、童叟无欺，他清楚自己的局限性，所以他懂得充分授权。同时杨纪华对品质要求也很高，对工作一丝不苟，做事踏实，各种细节有着近乎偏执的坚持，超乎一般人所想象，打破砂锅问到底，一定要把问题最终完美的解决才放手。杨纪华经常说，“客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人”。就是这种不断探索极致的态度，激发了鼎泰丰与员工认真的工作态度，为顾客带来不断的惊喜。

　　鼎泰丰对待人才的看法和很多企业的理解不同，杨纪华认为“人能不能成为人才，还要看公司给与员工多少。简而言之就是要马儿跑的快，就要先让马儿吃好。员工努力加强自己的提升，如果老板、主管、公司在照顾、回馈上不足或总是让员工失望，久而久之，反而会让人才退化成人力”。

真心对待员工，让员工有幸福感

　　做生意不可能总是一帆风顺，许多老板总是在大经济环境不好时，说一声大家要想办法共渡难关，把本属于员工的福利统统砍掉。鼎泰丰在2003年因为SARS风暴，生意瞬间锐减一半以上。看到销售额下降严重，当时的主管们紧急召开会议，向杨纪华提议，愿意共同渡过难关，全体员工一起降薪。但杨纪华一脸不悦的说道，“这样有家庭的员工怎么办？公司明明还有利润，薪水应该照发”。

　　不止如此，他还认为天灾难以避免，如此危机反而是教育培训的好机会。2009年第一次尝试在社区内开店，所以需要从新开始培养客群，另外由于2008年金融危机也影响业绩，导致第一年的业绩不如预期。但杨纪华依然认为，“团队面临危机，正是建立信任感的契机”。所以从没减薪的鼎泰丰，让员工在这个企业感到幸福，具有非常强的安全感，让员工不离不弃。

　　有高工资同时也要照顾好身体：媲美Google的工作环境！

　　给员工很好的工资待遇和更多的升职机会，杨纪华依然不满意，甚至认为这只是基础，他认为老板还得照顾员工的健康与心灵。所以他每次尝试到某样事物的好处，第一时间就会想到让员工也能体验。他规定员工一定要睡午觉，并认为没有午睡，员工下午怎么可能会有好精神服务客户，为此还为每间分店增添可以躺着午睡和有腿部按摩机的休息室。而其他同行餐厅的服务员在后台只是随便铺个木板或趴在餐桌上午休。

　　针对员工就餐问题，杨纪华非常重视，员工餐几乎是天天变化，且都是三菜一汤加水果。分店员工早上一到店，就可以免费点一碗客人菜单上的面食先垫肚子，中午则有营养师调配，计算热量、营养成分是否均衡、后厨师傅烹煮的三菜一汤员工餐，每个星期还固定配水果或店里的人气美食酒酿汤圆。如果冬天气温低于20度，就要熬煮姜汤给员工喝。另外他经常会巡店检查门店员工餐做的什么？是否合胃口？做突击检查。只要菜冷了或炒得不好，马上就会请主管改进。

　　还有就是由于鼎泰丰女性员工多，公司除了安排定期体检，也请医院医师开设两小时的妇女健康保健讲座。遇到春节等学校放长假，他担心员工若有年龄较小的孩子找不到人照顾，还让人力部腾出一间个房间，让员工带孩子过来做功课，并且店里提供中餐和晚餐。

保守、被动的开店策略

　　“开店速度不要太快，开店速度不要太快，因为我感觉还没有准备充分，如果开店不理想反而还砸了老店招牌，开分店的事情一直不在计划之内”，因为业务很好，很多朋友建议杨纪华多开设分店，杨纪华坦言说“很怕开店，每多开一个店就多一份责任，品牌的担子就重了几分”。

　　所以，从1996年到现在20多年的时间里，鼎泰丰全球总共开了130家左右门店，平均一年只开六家。与其他连锁企业比起来，实在太慢了。

　　杨纪华总说自己学历不高。但他土法炼钢的经营之道，却颠覆了许多管理学上的金科玉律。从接手鼎泰丰的那一天起，杨纪华就没有设定过营业目标，只追求把产品做到最好、把顾客满意度做到最高。他也不像一般的企业领导人能说会道、鼓舞员工或提很宏大的愿景，只是一天又一天盯着无数的小细节，堪称是细节魔王。

　　正像一位美食家体验过鼎泰丰后所说，在任何一家鼎泰丰分店，都是人流如织，虽然人来人往，座位全满，但服务员笑容满面、轻声细语，气氛很舒服，嘈杂的外在环境完全没影响用餐心情。这就是幸福和优质服务的好处。

　　每个优秀的企业都有自己成长的故事，都有自己独特的企业文化。就像胖东来董事长于东来说的“爱商品，爱企业，爱员工，爱顾客，爱一切可爱的东西”。尽量地让你的平台、让你的员工感觉到充实和幸福，感觉上班也是很幸福的一件事情。

　　于东来还说过，“管理、沟通，方方面面的东西也是一种文化，一种意志。更重要的是我们所有的制度、体系，如果没有这种公平和有效的激励、这种善良的基础，那想让我们的团队更加轻松是不可能的。所以我们对员工涨工资，不是施舍给他的，是让他拿到他应该拿的那一部分，给他提供一个更好的平台，去激励他更加快乐、幸福健康地成长。让他成为一个幸福的人、快乐的人，有高贵心灵的人，有高尚品格的人。”

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编辑：东风  执行主编：刘朝龙

来源：龙商网&《超市周刊》

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