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六六“投诉门”剧情反转,京东“无忧售后”还任重道远

龙商网 超市周刊 2019-05-19



龙商网特约评论员 | 老笑


  作家六六投诉京东护腰枕售假事件终于迎来了反转。


  317日晚,京东集团CMO徐雷正式发文回应,在六六投诉京东一事中,京东客服的处理方式和对外表态“非常不妥”,表示将“全面调查”、“负责到底”,并向当事人程女士“表示由衷的歉意”。


  从高调否认售假到重启调查,从指责六六“恶意诋毁”、威胁“采取法律手段进行维权”到“由衷的道歉”,京东售后朝着正确的方向迈出了关键一步。


人们难以容忍的或非京东售假,而是拒不认账


  六六的朋友程茉在京东全球购平台购买价值109.95美元的某品牌护腰枕,收到的却是售价33.6美元的另一品牌护腰枕。面对消费者质疑,卖家拒绝承认售假,只承认“发货错误”。


  按常理推测,两款护腰枕既非同一品牌,价格又相差悬殊,“发错了货”的解释显然难以令人信服。联系到媒体曝出的电商卖家“大数据杀熟”,人们有理由怀疑卖家可能是有意为之。


  有网友调侃“照此逻辑,京东永远没有假货,只有发错货。”


  事实上,京东平台上第三方卖家售假的新闻近年日益增多,随着第三方卖家收入占比越来越大,淘宝曾遭遇的售假问题也越来越多地出现在京东平台。


  去年8月,日本虎牌发布打假公告,称京东全球购商家售假。当月,浙江新闻爆出宁波消费者在京东买到假旅行箱;10月,中国民警网报道一学生在京东买到了高仿鞋……


  尽管京东一再声称“对假货零容忍”,但京东涉嫌售假的消息却不降反升,刘强东曾放言京东“每件商品都是正品,没有假货”,现在看来颇有些“纸包不住火”的意味。


  事实求是地说,第三方商家的经营难以管控,可能是一个世界性难题,淘宝、亚马逊遭遇的难题,京东也难以破解,并非像刘强东所说的那样“一个程序员一天就能搞定”,否则他可能也不会关闭“拍拍”。


  据说截至2017年底,京东第三方共有大约17万签约商家,贡献了GMV的40%,且还在快速增长中,越来越庞大的第三方卖家,对京东的管理能力也提出了越来越高的要求。


  客观说,GMV过万亿的电商平台,出现假货可能难以避免,或许人们也并非不能容忍京东出现假货,最不能容忍的是,京东一上来就断然拒绝,甚至声称“没有假货”。


  徐雷说得非常好“信赖和优质服务是京东成功的基石”,但在此案中,京东既缺乏对消费者的信赖,其服务也跟优质不沾边。如果京东一开始就像海底捞一样承担责任、坦承错误,或许就不会有后来这许多波折。



六六维权或有失当,但这并非京东拒绝认错的理由


  六六以“无赖京东”为题在公众号发文,有欠妥当;其声称“京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货,一边花大量人力物力努力建设新型假货市场,透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系”,可能也不是实事,平台上第三方卖家售假,不太可能是京东有意为之。


  但显然,京东轻飘飘的一句“发错了货”显然难以过关,特别是抓住消费者投诉中的一些不严谨说法,指控消费者“恶意诽谤”,要控告消费者名誉侵权,更是应对失措、举止失当。


  据六六一方表述,他们在当地消协投诉,但被告之“京东不在当地”;拨打宿迁(京东客服公司注册地)12315,又被告之“投诉京东得去北京”;找到北京有关部门,该部门又声称“京东全球购在香港注册,内地没有管辖权”,面对京东“狡兔三窟”式的注册,投诉无门的消费者不得已选择网络大V发文曝光,发布言辞激烈可能涉嫌诋毁的文章,也是人之常情。


  京东此前不反思自己的错误,反而抓消费者的言辞失当大做文章,是典型的店大欺客、以势压人,与其标榜的“客户”背道而驰。此种情况下,胆小怕事的消费者可能就此被压服,忍气吞声、自认倒霉;而较真的消费者则会进一步反弹,让京东误判的是,六六正是后者。


  退一步说,纵然六六的网文涉嫌恶意诽谤、侵害了京东的名誉权,京东完全可以另案起诉,但这也绝不能成为京东对售假事件置之不理的理由。



京东道歉了,但值得反思之处还多


  以徐雷发文道歉、调查为标志,六六“投诉门”终于走上了人们期待的正轨。


  京东的态度为什么来了个180度的大转弯?可能与六六的著名作家身份、网络大V头衔有关,六六的网文获得众多网友声援,不少人晒出自己在京东遭遇的买假经历,可能是促使剧情反转的重要因素。


  那么问题来了,如果程茉没有六六这样的朋友,或者六六也只是一名普通人,而不是著名作家、粉丝无数的网络大V,京东的强硬会不会坚持到底?面对京东这样的强势平台,普通消费者又该如何维权?


  这是值得京东深思、反省的地方。


  京东自营的品质的确不错,口碑良好,但自营的“一白”,不但无法遮盖第三方卖家售假的“百丑”,相反,自营的品质越高、口碑越好,人们对其平台上的第三方卖家的售假就越觉失望、越感气愤。


  此次事件值得京东反省、反思:


  一方面,京东应思考如何把自营的品质管控、服务管理延伸覆盖到第三方卖家,提升经营品质、严厉打击商家售假行为,否则,对淘宝售假的指责就是“五十步笑一百步”。


  另一方面,短期内做到“天下无假”并不现实,京东要思考的是,如何畅通、便捷消费者维权通道,在消费者遭遇假货等消费侵权时,能够顺利、快捷、低成本地投诉、维权,而不是一味袒护卖家,让消费者投诉无门、维权无路。


  京东的态度转变或是一个良好开端,但显然,“无忧售后”不能仅寄望于京东的自觉,市场监管部门、消费者权益组织也不能缺位,不能有监管和管辖权的盲区,只有各方共同努力,才能真正让“品质消费”落实落地。


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编辑:东风  执行主编:刘朝龙

来源:龙商网&《超市周刊》

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