消费者体验提升，单店一年可省下858小时的工时，靠的是科技的力量
作者 张明军
随着移动互联网、大数据、物联网、云计算等技术的快速发展和革新，阿里和腾讯等众多互联网企业都在利用多种技术手段，全力打造全新的智慧生态链，协助传统行业降低运营成本压力，赋能传统商店、企业提高运营、经营、管理效率和经济效益。
从消费者层面分析，2015年，我国人均GDP历史性地突破了8000美元的临界点，大多数居民的消费水平有了质的提升，其中85后与90后逐渐成为消费主体，消费习惯、消费偏好、消费需求都在改变。
麦肯锡全球研究院的研究报告指出，在消费与零售行业，多达85%的中国消费者已经成为全渠道购物者，对购物体验的期望水涨船高。2018年1月，亚马逊Amazon Go无人值守便利店西雅图店正式对外营业。缤果盒子也完成了B轮约5.1亿元人民币融资，未来已来，智慧型商店作为物联网、大数据、云计算的结合体，越来越受到重视，大家都在不断地尝试着高科技概念的各类型新零售业态，以便满足新消费环境下越来越挑剔的消费客群。
台湾地区便利店两大龙头7-ELEVEN和全家在2018年都发布了具有高科技概念的新业态便利店，两家都强调是“智慧型商店”，将导入AI（人工智能）、物联网等技术，搭配大数据分析，提供给消费者更好的服务。7-ELEVEN定义的智慧型商店“X-STORE”强调要让员工和消费者都更有效率地运作。
相较7-ELEVEN着重和消费者间的互动，全家是聚焦“如何让店员更轻松”。全家将导入四大技术物联网、大数据、AI人工智能、RFID无线射频，创造一个“科技概念便利店”帮助优化员工的工作流程，降低工作量，预计单店一年可省下858小时的工时。
“冷冰冰的科技，其实也可以很有温度”！台湾地区全家董事长叶荣廷表示，全家的新科技便利店的概念和一般人认识的无人便利店有着本质上的不同，不论从店面的设计还是搭配，都可以看出全家对于未来便利店的全新认识。
全家的一位高管这样强调：如果把便利店当成是一座舞台，那么台上的两大主角就是“店员和消费者”。如何运用现代化科技，在降低店员工作强度的同时，提升消费者的体验，成了我们最重要的课题。未来全家全新科技概念的便利店需要具备什么样的想象空间？
对内：运用科技辅助日常工作，让员工事半功倍。
针对员工，最大的目标是通过信息数据化管理，有效提升员工工作效率，但同时必须思考哪些设备属于必要投资。
1、将例行检查的琐事交给系统，有问题就自动通报
科技化的第一步，就从改善工作模式开始做起。例如传统门店只是大小各种各样的设备，店员一天就要巡视4次，检查是否有异常的地方，但现在可以透过专门的设备监控系统，自动检视温度、用电状况，未来也将导入远程监控，让系统可以在故障前就能发出预警，自动保修，不再需要人力反复巡查和确认。
全家负责人强调，降低劳动强度的初衷，并非是为了减少人力，而是让他们可以更专注于服务消费者。“未来，你不会看到全家店员变少，但你会看到他们更从容地工作。”
2、订货、补货先做大数据分析，给店员更精准的采购建议
以前店员每天至少要花上2小时才能完成补货的订购程序，现在由于全家开发的系统，已经可以从历史的45亿笔的庞大资料库中筛选出9亿笔有用的资讯，根据过去销售记录、库存量、天气变化，提供商品订购的最佳建议，告诉每家店要订购多少商品、每个商品要订多少量等等，只要按一个键、一秒钟就能做出精准决策。
3、挑出“换标签”等常常要做的日常任务，优先数字化
全家总经理表示，在做没有前例可依循或是较新的尝试时，全家的做法是先找出最耗时又费工的工作项目，优先数字化，从中测试能发挥的效益。
这也是为什么全家导入了电子货架标签。因为在全家3500多个产品品项中，有许多要配合短期的促销优惠或折扣活动，各门店平均两周就要换一次标签，一次就耗费员工90分钟的工时，但是标签电子化后，换标签瞬间成为1秒就能完成的工作。
所以虽然一片电子标签高达200台币（折合43元人民币），但这是店员最需要反复进行的一项耗时工作，会是效益相对较高的一笔投资，而且不仅店员省力，对消费者也很友善，只要扫描标签上的条码，优惠信息、商品成分、生产全过程都能一览无遗。
对外：打破便利店的既定框架，让“逛”便利店变得有趣又好玩
面对消费者，数字化科技让便利店有了更多的可能性。全家开始打造一个有的逛、有的卖又有的玩、让消费者舍不得离开的购物环境。
1、以前便利店不能售卖的产品现在可以卖了！放样品+智慧购物货架，成为电商品牌的实体线下通路。
以前的传统便利店，卖鞋子是不可想象的，因为便利店的空间有限，有极大的库存压力。“但现代化科技提供了突破现状的可能性。”全家的高管表示，全家这次所推出的智慧购物货架，让消费者只需扫描鞋子上的标签，就可以从货架上方的数码屏幕上浏览商品讯息，包括样式、颜色、尺寸等等，并且可以用手机扫描条码，或全家门店的智慧机台FamiPort，就可以直接下单购买。
全家和知名网购品牌Life 8合作，Life 8以“品味生活，简单拥有”的品牌概念于2012年创立，以快速、时尚、平价的优势，每月百款的服饰和极具吸引力的每日一款男鞋新款，一年365鞋款的惊人创造力，使得Life 8成为台湾地区最受瞩目的男性电商品牌。
全家和Life 8的合作是看准了电商没有经营实体店的特性，创造“在全家才看得到的实体”的线下门店优势，同时放大“线下体验、线上购买”的效果。
2、感觉店铺变大了！运用机器人和VR，扩增单店的互动服务
全家高管认为，在狭窄的空间里，若能活用科技来延伸空间概念，不仅可以让消费者充分感受到新奇、先进感，也是让实体店走向虚实结合的妙招。因此在全家的高科技概念便利店里面，也设计了许多互动体验，让便利店化身为寻宝游乐园。
像是机器人Robo除了会做店铺和商品导购预览外，还会引导消费者下载互动游戏APP，只要对着机器人或冰箱门上播放的广告影音扫描，就会跳出即时讯息，让消费者可以搜集印章，集满4个就可以兑换咖啡或其他优惠券。
另一方面，碍于店内的陈列展示空间有限，平常没有放在架上的产品，也可以透过VR虚拟商店买到，创造“商店就在消费者手上”的购物体验。
全家高管表示，对于全家未来的规划，是希望顾客觉得全家越来越有趣，就算来“逛街”也不足为奇。“全家科技概念便利店并没有太多华丽的元素，但是我们用非常务实的想法和做法，改善舞台上的两个主角，一并提升店员的工作效率和消费者的生活体验。”
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编辑：艾米 执行主编：王彩霞
来源：龙商网&《超市周刊》
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