李炳正：信誉楼的4种品质生活服务方案

8月15-17日，龙商网&超市周刊主办、河北惠友集团协办的首届中国县域零售创新峰会在河北保定成功举办。会上，  信誉楼百货集团保定区总李炳正作了《做顾客健康时尚品质生活的引领者》的演讲。

以下为演讲精选——

信誉楼创办于1984年，目前拥有店面31家、经营面积40多万平米，大部分位于河北，还有4家在山东、天津新开一家北辰店。

做好顾客健康、时尚、品质生活的引领者，是我们集团2015年在“集团总裁计划”中定的一个导向和目标，全体员工要以顾客为中心，做顾客健康品质生活方式的引领者，呈现信誉楼的经营特色。

重点给大家介绍两方面，一是商品，一是服务。

商品篇：4种品质生活方案

首先跟大家分享的是商品方面，健康饮食、健康睡眠、智能生活、呵护孩子健康成长，从这四个角度做分享。

第一个话题是健康饮食。

信誉楼一直在食品健康方面投入了非常大的精力，我们的业务人员在加拿大进行了深入考察，直接采购原装的亚麻籽油、蜂蜜，去澳洲实地考察，引进牛奶、红酒等。

健康饮食的第二个角度，我们携手供应商做进口商品的推广，让我们的顾客去认知、体验，包括举行商品品鉴会。

健康饮食第三点，进行美味食品的评估工作，在集团各区域、各店进行美味食品的评估工作，评估好的商品、优质的商品、好吃的商品，集团公司在评估会上进行表彰。去年集团内部评出美味食品100多个，受表彰的人员86名，通过这项工作激发了大家在美味食品的研究。

健康饮食的第四点，就是各店努力引进知名品牌小吃，前些年我们的一些小吃的定位相对低些，比如大家熟悉的类似于一些麻辣烫、炒饼、炒面等。那些商品前些年还符合大众的消费，随着顾客消费升级和变化，我们的商品应该跟上顾客需求的变化，所以我们的每个店引进知名品牌小吃上加快了步伐，包括甜品站，炸鸡皇后，周黑鸭等。

第二方面，健康睡眠。

夏季，我们业务人员给顾客在源头采购的富玖品牌的乳胶枕，包括蚕丝被和亚麻的乳胶凉席，商品引进回来之后，我们基本上每个店面在顾客体验、宣传上下足了功夫，邀请顾客体验我们的源头产品。

有了好的商品，同时需要一个非常尽力的让顾客体验的做法，通过让顾客体验你的好商品培养顾客品质生活的习惯。

第三点，关于智能生活。

随着人们生活水平的提高，对于智能家居、精致厨房方面，关于科技生活方面，都有很高的期待。包括现在的顾客更关注智能生活，所以信誉楼在智能家居包括净化水商品的引进，精致厨房在这方面做了很多工作，培养顾客这样的消费习惯和消费理念。

第四点是让孩子健康成长。

对于儿童相关的一些商品都是顾客最在意的，也是每个家庭最在意的，所以关于儿童用品方面信誉楼有严格的标准和制度，所有经营的相关商品必须严格按照国家的标准引进，并且在上货前进行质量测试、商品特点的比对等。

第二点，对于公司整合的商品包括与儿童相关的自有品牌，要实行严格的验证和质检制度，必须把好关。

第三结合顾客需求，我们推出自有品牌的婴儿用品，同时在经营模式上尝试集合馆模式。原来我们经营模式还是柜台的比较多，通过这种变化满足了90后的购物习惯，尝试效果还是不错的。

第四点就是我们的业务人员深入源头和生产基地，寻找优秀的生产厂家，源头采购符合我们质量要求的好商品。

服务篇：服务走进顾客生活

光有视客为友的态度还不行，还要给顾客提供好的服务技能，给大家介绍三点：一是丰富多彩的互动活动，二是好商品的推荐宣传，三是员工的服务专业化练兵。

第一点就是作为每个店，在和顾客互动方面做了大量工作。

我们大部分店面都有食品加工间，专门有一块地方是做食品加工的。为了让顾客认识到我们信誉楼的食品是健康安全美味的，很多店面组织顾客参观我们的食品加工间，通过顾客参观看到我们食品的加工环境、加工的原料、加工的过程，让顾客认识到信誉楼的食品确实是安全健康的。

还有一种形式是美食体验会，让顾客到现场品尝感受信誉楼的商品，这个效果非常好。从顾客方面我们还举办了“顾客饮食课堂”，有些相关的知识我们员工给顾客讲，教大家怎么吃更营养，教给大家一些制作方法。

儿童项目方面有育儿课堂，让顾客了解相关的健康的育儿知识，宝宝秀、亲子游戏等，增进父母和孩子的情感交流，促进孩子的身心健康。

第二点，关于员工服务专业化的提升。

员工专业化提升的第一个角度，就是关于商品知识的学习，首先了解你柜组商品服务等方面的基础知识，与每个员工的调资、定级任命都有标准和要求。

还专门引进了美学知识，教顾客扮美自己。我们把美学的知识加到员工的调资标准里边，成为了一项员工技能。同时，公司有专门的美学推广负责人，各区域、各店也有美学顾问。

员工日常自己练就的专业技能，包括美妆、服饰搭配、茶艺方面，还包括箱包的开锁、鲜肉项目分割等。前几年，我们去胖东来学习，他们的鲜肉分割做得很好，我们也把鲜肉分割模式实操技能加入到员工的调资标准里了。

另外一个是借助厂家、供应商的资源，对员工进行专业的技能培训。各区域每年都会定期组织员工的技能大赛，每个店都有、每个区域都有，对做得好的员工进行表彰。

把好商品和服务介绍给顾客，让顾客认知。

把我们一些好的美味食品在卖场让顾客品尝体验，走进社区为顾客宣传展示好的商品，比如信誉楼自有品牌的纸巾、纸，包括食品，包括进社区为顾客进行免费的化妆等。

我们为学生讲眼睛保健知识，包括我们的优秀员工走到顾客家中为顾客打理衣橱，教给顾客怎么搭配穿衣服，做顾客健康、时尚、品质生活的引领者。

作为信誉楼，从商品和服务方面一直努力地引领顾客健康、品质生活这样一个方向，让顾客在信誉楼从商品和服务上有不同的感受，也通过我们的商品和服务，让顾客因为商品和服务而喜欢上信誉楼，关于这一点，我们一直在路上。

◎ 编辑：东风  执行主编：王彩霞

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