解读西亚：企业文化能落地的根本是做到了这几点

作者：王彩霞  胡宗利 东风

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西亚和美创始人、董事长苏曦（前排右二）总经理沈世泉（前排右一）夫妇在2018年西亚和美集团年会上

从1992年的一间18平米小店，发展到现在100多家门店年销70亿元、年度总纳税1.2亿元，26年时间里，西亚和美创始人，董事长苏曦、总经理沈世泉夫妇带领1.7万西亚人，将西亚和美发展成为一家成熟稳健的多业态发展的区域性龙头零售企业。

先盘盘西亚的“家底”：

截至目前，西亚和美以信阳为核心市场已进驻信阳及周边多个县市，在湖北安陆、广水以及广州兴安等区域均有布局，经营范围包括超市、百货、电器、餐饮、影院、儿童游乐、地产等领域，形成西亚和美、西亚超市、西亚丽宝、美·好生活四大品牌；

其中万平米以上的大型综合购物广场19家，2000-3000平米的超市20余家，500平米以下的社区生鲜店22家，在广州兴安有近百家社区店，卖场总面积近50万平米，并建有一个占地面积4万平方米的大型配送加工中心。

能发展到如此规模，成为在零售业、尤其是区域中小零售业颇具影响力的区域零售龙头，西亚一定有自己的“秘诀”，带着这种好奇，日前龙商网&超市周刊记者走进西亚，采访到了西亚和美团队中的行政总裁丁宝忠以及其他员工，让我们满满感动的是，这里有太多故事值得分享。本文解读的正是苏曦、沈世泉夫妇一手打造的、从高管到员工层面洋溢着的西亚最为独特的企业文化和践行做到。

苏曦董事长在2018年西亚年会上朗诵《西亚就是一个缘分》

所有问题一定是人的问题

“企业发展中所有的问题一定是人的问题”，沈世泉认为，人的问题解决了，其他问题就会迎刃而解，而解决人的问题的关键是让企业文化理念落地。在一定意义上，行政总裁丁宝忠扮演的就是苏曦、沈世泉缔造的西亚这种企业文化的推动落实者。

落实，企业文化的价值才会显现出来。讲到落实，丁宝忠提到了西亚和美配送中心效率提升的一个案例。

西亚的配送中心建于2005年，总面积4万平方米，其中生鲜分区9000平米，距离配送中心3公里；配送中心一年的商品进货金额高达17个亿；共有166位员工，其中只有6名管理干部。

武正亮正是其中的6名管理者之一，去年，武正亮先以实习干部的身份在配送中心工作了3个多月，今年2月被任命为配送中心经理，并对配送中心进行了调整升级。

武正亮来之前的配送中心是这个样子的：

1、容量与配送量不匹配，“像是吃撑了”；

2、库存不合理，有的货半年不动，周转率很低；

3、流程不规范，几乎每个岗位都存在问题；

4、作业方式原始，很多单据都是手工制作，十几年就做一张表，从十几家店到几十家店依然如故，还经常为一张表熬夜；

5、人员安于现状，呆在舒适区不愿出来。觉得所有的问题都是正常的，货都卸不下来也觉得正常，员工平均年龄45岁，文化程度很低。

这样的现状必须解决，关键是“谁来当配送中心的领头羊”，丁宝忠发现武正亮虽然年轻，对公司的企业文化理解却比较到位，自然是再合适不过的人选了。

经过半年的调整，配送中心效率和效益有了显著改善：

1、配送车辆。有自己的，有租赁的，配送中心不是盈利单位，省钱就是赢利；原来一年的车辆费用1500多万元，重新招标后，费用降低了10%以上，至少节省160万元。

2、每采购一种设备都当成学习。比如托盘，先研究国标，不求成专家，只求够专业，不做外行被蒙。9.6米长的大货车一年运输次数达1.2万，保障45家门店（含9家家电）的配送任务；电池回收也是省钱的方法之一，原来一分没有，现在3000元。

3、一般仓库都有定位划线。员工不理解，嫌麻烦，后来就是员工一起划线，划得也很好，这个过程也是建立规范意识的过程；“标识化管理”，原来用嘴做管理，说很多遍都不一定管用，现在用规范的流程说话。

4、库位调整：让流程更规范。原来通道全是货堆，造成高峰期堵塞，货物进不来、出不去；现在“带着做”，干部一定和员工一起做，一起改。

5、生鲜分拣中心，硬件提升了，但流程还是手工作业，效率低、影响配送质量。改进、优化流程，从内部挖潜力便成了关键；引入了一套生鲜流通业务管理系统，连同设备投入60多万元把门店（电脑）、业务部门（APP）、配送中心（APP+终端）串了起来，采购数量、价格都在手机上就录入完成了。

如此提升了效率、降低了损耗，原来很多时候来不及做单子，蔬菜负毛利就销售了。“梳理流程对人的改造很大，文化引领很重要。不能把老员工甩了，也不能另配一套预备队，只有让大哥大姐们‘上’！他们连微信都不会的，有的老人儿甚至因此产生了辞职想法。后来通过反复实操掌握了，都高兴得很。”丁宝忠说道。

以前经常不准时、不准确，老有差错的配送中心，现在变得规范、高效、准确，员工普遍反映改后反而轻松了。

全面落实企业文化的具体方案

企业能不能健康快速往前走，关键取决于企业文化的定位是不是符合时代潮流、符合员工切身利益、符合顾客的需要。沈世泉认为，有了好的企业文化，做不到也是空谈，企业文化落地必须从高层开始，“高层重点解决坚定，中层重点解决执行不走样，员工重点解决会正向想问题，只有这样，企业文化的落地做到才有可能。”

西亚和美行政总裁丁宝忠在行业会议上分享传递西亚企业文化的落地实操

一、高层对公司理念必须坚定

高层管理干部践行企业文化，必须坚定不可偏移，高层做到是关键。丁宝忠向记者分享了这样一个案例。

几年前，一位部门经理巡场，了解到一家门店百货部门一个值班经理与销售经理在工作配合上不太顺畅。但她了解这个情况后，只是回到公司后向副总汇报后，就认为没事了。

从基层发现问题，但发现问题后却没有按照公司理念做事。于是我们在公司高层开展了一次分享活动，作为公司高管，看到门店发生问题到底怎么做？我们的理念到底是什么？

“西亚公司在《员工手册》里写得非常清楚，问题要到我为止，不要传播问题，围绕问题看看我能做点什么，可以让结果变得更好，让问题不再发生，这是我们的理念。这个事件中，作为部门经理到门店发现问题，没有按理念去做到，回来只是传播，会上进行分享的时候，她自己认为没有做错，尽到了汇报问题的义务。分享会上我们提出，你在门店发现这个问题的时候你做了什么？你跟店长做了什么交流？你跟当事人做了什么工作？她回答不清楚。”丁宝忠说道。

其实之前团队高层里也有一部分人有类似想法，看到问题不是我的事情，我回来汇报就已经做到了该做的。针对这个问题，西亚在高层进行分享时，要让高层管理干部知道遇到问题时该怎么做，发现问题至少应该跟店长进行交流，并且指导门店店长怎么做。“文化理念的坚定性，高层做不到，向下要求也没用。”

在西亚，记者还听到这样一件事。

某门店盘点差10万元，查出员工报假数据，店长被店员蒙蔽了；店长将数据上报公司，又对付了公司，怎么处理？HR的意见是黄牌警告店长，公司高层经过讨论则认为这是一个带团队的问题，不是一个可以简单处理的问题，结果免去店长，降了两级并调离。这件事拿到公司内部培训会上做了分析、反复宣讲：发生在你们店怎么处理？

这件事和这个处理方式对整个团队的教育很大，在西亚管理层理念不坚定导致的错误是一定要问责的。

这样的问责例子有很多，娱乐事业部经理就被问责，黄牌、降薪、全公司通报；门店店长随意签发发票也被问责；工作慢、不认真，被问责甚至降薪。丁宝忠本人，也曾因一起安全事故被问责，休假不在公司，但因关心不够被批评。

几年下来，不停地案例分析、不停地问责，思想重视、按理念做事，高层干部们都知道该怎么做了。在西亚对高层落实公司理念主要通过四个措施推进：

第一，每个月都要进行回顾检视，公司的重要决定、重要事项的落实；第二是测评；第三是失职问责；第四是送高层干部去圆桌学习。

二、中层执行力必须有理念支撑

中层干部有执行力是好事，可执行过程缺乏理念，结果也一定不会好。

丁宝忠告诉记者，“西亚每个月都有月度干部盘点，分为ABC三个等级，最好的是A，差的是C。盘点中业绩指标只作为参考，不作为衡量标准，衡量标准只有一条，就是看干部学习改变的速度。即使你负责的区域业绩很好，但上级定的目标如果行动慢，结果体现不明显，也有可能变为B或者C。每个月被评为C的干部，会由上级与他谈话，然后看下个月改进情况，如果连续三个月盘点为C，将被无条件降职。每年干部降免职大约占比10%-12%。”

记者了解到，在西亚中层干部的执行力通过以下三方面推进：

第一是每周三的学习分享会，从不间断。

学习重点是公司在当月发生的事，用具体事件作为案例。

案例是最好的老师，也是团队当下最真实的情况。所以，每星期三下午，每个门店拿出两小时时间，有案例的描述和带领，案例的带领由店长掌握，其他干部围绕案例的发生分享自己如果遇到这样的问题该怎么做？

目的是让干部养成首先想公司理念是什么？规范制度是什么？在实际工作中很多企业有这样的体会，你无法用一个硬梆梆的规范制度管理所有的事情。所以遇到各种问题时，必须让干部学会用企业理念去应对。

第二是管理三会。

分别为行前会，分享会，卓越会。

过去是领导讲员工做，这样做的结果是员工缺乏自觉性和主动性。我们通过行前明确这项任务目标是什么？大家说一说如何达成这个目标，每个人都讲如何做。过程中一定还有分享，分享做到，分享成长进步，通过分享团队收获喜悦。最后是卓越会，重大任务之后，一定会有卓越会，好的如何传承，不足之处下次如何避免，这样团队自然就进步了。

第三是对于干部的盘点考核。

西亚经常对干部进行盘点，标准是学习+改变的速度而非业绩，根本目标是促使人成长进步。

“目前西亚的高层管理干部30多岁的是主力，86后居多。店长大多数是80后，年轻干部的成长非常快。”丁宝忠说，干部的成长进步，也正是企业文化落地做到的结果。

三、员工学会正向想问题按理念处理事

西亚的企业文化落地是做出来的，落地是需要时间和耐心的，而验证企业文化是否真正落地的标准是员工的想法、做法是否正向、积极、符合公司文化理念。

“如果单纯追求销售业绩增长、规模扩张，人的进步跟不上，会发现开店越多、店长人选越难找，而且潜在的问题会越来越多。”丁宝忠告诉龙商网&超市周刊记者，企业文化建设要保证员工不断进步，这个过程需要循序渐进、急不得，要讲究方法。

对一线基层员工不能要求太多，靠具体事情的处理来灌输企业文化比单纯宣教要有效得多。为此，信阳西亚的员工企业文化建设主要分为两步走：

第一，全员读书。一月一本公司自己出版的文集，西亚设有专门的文化宣传部，这在同行中也很少见，跟家人、供应商一起读，教育靠的是潜移默化。

第二，全员分享会。一月一次，下班之后2小时。最初员工是抵触的，内容也很功利，后来改成了讲夫妻关系、子女教育、同事相处等，员工都很接受了。

2014年，丁宝忠用了整整8个月时间，几乎走遍所有西亚门店宣讲，同样内容一天讲两次，一次2小时，讲正向案例，也讲反向案例，把企业文化的核心掰碎了分享给员工听，过程中特别分享自己的做到。

后来一直坚持，每月第一个周三下午，全体员工线上开会，专讲存在什么问题、怎么解决。贯彻公司理念到具体事件上，如安全事故、服务客诉、身边人与人的关系等。

绝大多数西亚人已经学会按公司理念处理问题，不再是以前那种按自己的想法和习惯行事。例如，某店擅自改变叶菜的打折时间，虽然损耗随之降低，但依然被批评教育：正确的做法是先汇报，公司决定后再执行。

团队在遇到事情时还是会有这样那样的想法，为此，董事长苏曦、总经理沈世泉会有月度培训带领，从2014年起，全员学习会变得顺利了。通过强化，氛围一点点的营造成功了。以前还有不少计较、埋怨，现在都学会了“一定是我的问题”，看看如何做，可以更好。对人好，就是要无条件、从内心愿意，不管你对我好不好我都对你好。

以前有些干部，一出问题，就去了解谁说了什么、谁对谁不对，这和搬弄是非没区别，正确的做法是，争吵本身就是错，不要再论对错了，一起看看未来如何可以更好；现在大部分员工都变了，吵架打架的很少，综合素质明确提高。

全员学习、文化建设的效果开始凸显，光山店曾经有这么一件事。

一位老太太找到服务台要见店长，以为是客诉，没想到的是，老太太想弄明白儿媳到西亚半年为啥变好了，想看看公司的老总啥样。以前婆媳关系很紧张，今年重阳节儿媳花300多元给婆婆买衣服，回家就喊妈，老人说以前从来没有的事情。

员工的精神面貌也发生了很大的变化！

现在，西亚员工自觉做一个好人已成习惯，在西亚卖场捡到贵重物品上交是员工的自觉行为。2016年，西亚员工捡到现金53万元，手机1000多部；2017年，57万元，880多部手机，还有房产本、银行卡、金项链等。一次，一位洛阳顾客将苹果手机落在西亚店里，店员联系上时顾客已到高速口，员工立即打车送了过去，顾客感动的同时都觉奇怪，但在西亚却是常有的事。

丢苹果手机的顾客（左）专程送来手写的感谢信

在西亚，有很多正向激励员工的评比和奖项，例如，两年一次“西亚好人评比”，“优秀管理干部”、“西亚之星”等。丁宝忠告诉记者，“这些符合公司的价值观的评选活动，让员工做事有了方向，做工作充满信心。‘感动西亚’的奖项就是专为西亚好人设的，一位女员工和老公散步时帮助车祸伤员，并一直陪到医院，一身血污，因为西亚工装被伤者家属认出并上门感谢，公司树她为正面典型，年会上董事长苏曦亲自给她颁奖。”

文化建设已经在西亚开花结果了。

四、文化落地要靠体系和机制

企业文化建设怎样才能落地？根本上靠的还是体系和机制。

丁宝忠来到西亚七年时间就专心做了一件事，即找准突破口有力推动企业文化落地。事实上，在他2011年进入西亚时，西亚的企业文化已经有了成熟的体系，核心即是“对人好，做个好人”，终极目标是让员工快乐、顾客满意、社会认可。

为了保证文化建设能真正落地，西亚的所有门店都有专职的文化经理岗，属于门店管理成员，仅次于店长，小店叫文化行政经理。这个制度2011年之前就有了，这几年特别重视这支队伍的打造，西亚给他们的使命定位是，确保公司的文化理念在本店的落实，确保团队有积极性地往前走。

这是西亚独创的组织架构，相当于各门店都有一名“政委”。

文化经理有了这样的定位，他们工作就是如何关心人、把人带好，招聘、面试、考核、表扬、处分、培训、干部学习、全员分享会等，每项工作不再仅是一件事，而是在落实公司理念对人好。

公司每月一次文化经理会，都会根据当下发生的案例对他们进行有针对性地培训，案例剖析，透过发生，看看哪里做的不合理念，如何修正？让下一次不再发生。

修正制度让其更规范，也是文化建设落地的一个关键，近年来西亚在这方面有很多改进，“比如奖励设置，物质与精神并重，甚至更为尊重精神层面的内容，让员工清楚地知道，只要做的好，一定会有结果回馈。制度不再简单粗暴，处罚不那么严厉了。只要不是主观故意，改为口头批评、通报、记过、记大过，实在不行才开除。原来是销售指标大于一切，奖罚都和绩效考核挂钩；现在是忘掉指标，盯住商品和服务，做，好好做，顾客自然回报你。”

“方向对了，业绩就成了自然的事，要保证方向的正确就必须有先进的企业文化。”这也许就是西亚成功的秘诀。

12月9日-11日，龙商网&超市周刊联袂信阳西亚将在河南信阳举办2018年中国零售业总裁峰会！敬请关注！

◎ 编辑：东风  执行主编：王彩霞

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