特写 | “哥们儿”店长曹德芳：我是一个“成本控”

作者：胡宗利

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超市周刊第1065篇原创

核心提示：我们在提高销售规模、提升毛利的基础上，也把成本控制放在了重要位置。随着管理工作的进一步细化，我们对水、电、耗材等大项费用的开支运用多种方法进行管理，包括指定部门专人负责、耗材领用登记造册、耗材管理细化到每一个灯泡的使用是否合理、在保证顾客舒适度前提下反复测算空调开关的时间、加强宣传、加强监督检查等内容。

“如果她不在卖场，就一定在去卖场的路上！”这是曹德芳留给员工最深的印象。

十年如一日，早晨一早到店，晚上很晚才离开。面对身边同事惊讶的目光，曹德芳爽朗地笑着说：“这么多年做下来，早就习惯了，既然选择了这个行业，就要坚定的走下去。” 

从家到卖场这段路，山东兰陵开元国际商城精品超市店店长曹德芳一走就是十年，企业的信任、家庭的支持让曹德芳的这段路越走越顺。

员工给的最高荣誉

“‘成本控和哥们儿’这两个称呼我很喜欢”，曹德芳兴高采烈地对龙商网&超市周刊记者，“这是员工给我的最高荣誉。”

零售是一个薄利行业，是一个弯腰捡钢镚的生意，曹德芳深知每省下的一分钱都是利润，“我们在提高销售规模、提升毛利的基础上，也把成本控制放在了重要位置。随着管理工作的进一步细化，我们对水、电、耗材等大项费用的开支运用多种方法进行管理，包括：指定部门专人负责、耗材领用登记造册、耗材管理细化到每一个灯泡的使用是否合理、在保证顾客舒适度前提下反复测算空调开关的时间、加强宣传、加强监督检查等内容。” 

在曹德芳的工作笔记上，龙商网&超市周刊记者看到了其对成本控制的关注度：

●定期冲洗立风柜的出风口、回风口，保证不堵塞、出风快，使电能得到充分利用；

●遇高温天气，及时冲洗制冷设备（冷凝器），使机器降温快、耗电少；

●根据季节性变化，及时调整制冷设备温度、减少损耗；

●卖场空调温度夏季控制在26℃-28℃之间，根据天气变化及时调整；

●对办公区及楼道部位的照明用电，实行减半使用，开门前业务现场照明只开三分之一，拉准备铃后再全部开启；

●规定货梯不能载人空驶等。

对成本近乎苛刻的管控，让曹德芳获得了一个“成本控”的外号，“相比这个外号，我们更愿意叫她哥们儿。”兰陵开元国际商城的一名员工这样对记者说。

曹德芳性格外向开朗，经常和员工一起组织有意义的活动，也经常组织员工一起学习，在报纸或杂志上摘录一些有关超市经营管理的内容进行阅读，从而提高业务水平；和员工们交流看一些立志的书籍，如《细节决定成败》、《自动自发》、《没有任何借口》等，“通过这样与员工互动沟通，让每位员工都感觉到自己生活在一个团结、热情、互助互爱的集体中，欢乐共享、悲伤与共。”

超市内的收银员和客服人员，每天要面对形形色色的顾客，顾客的素质各不相同，有一些顾客得理不饶人或故意刁难，让员工饱尝了辛酸和委屈，心理不平衡。

曹德芳注意到了这一点，于是她利用业余时间把大家聚在一起开展 “倾诉你的委屈，让我们笑口常开”的活动，让每位员工一吐为快，酸、甜、苦、辣，大家一起感受、一起分担。“通过与员工的亲切沟通，员工们的素质得到了显著提高，涌现出一批收银能手和主动热情为顾客服务的优秀员工，出了许多不计报酬、主动放弃节假日休息的感人事迹。正所谓人管理好了，所有难题都会迎刃而解，这是我在工作中的体会。”

管理人员就是为问题而生的

工作是不断分析问题、解决问题的过程。曹德芳有句口头禅，“管理人员就是为问题而生的。”

曾经有一段时间，曹德芳所在的门店来客数不很理想，怎么办？

作为门店店长，曹德芳必须解决这个问题，“为了留住更多的顾客，我们从无声服务到说欢迎语，双手递小票，双手找零。开始时员工不适应，我就带头走上收银台，为员工亲自示范，使大家有一个感性的认识。日常工作中我非常注重卖场的气氛管理，要求大家必须讲话，结合文明用语和面销，让顾客有宾至如归的感觉。”

曹德芳告诉记者这样一件事，店里有一位女员工平日性格内向不爱讲话，我就鼓励她勇敢面对，“顾客是我们的衣食父母，我们的服务是取得利润的一部分，要让顾客感到物超所值，用我们真诚的服务、热情的导购，赢得顾客、留住顾客，无论顾客购物与否或买多买少，都会给顾客留下亲和、温馨的良好印象。员工的认识转变后，带来了精神面貌的改观，很快这名员工成为我们店面销推介的好手，同时带动了其他员工，取得了比较好的效果。” 

曹德芳认为店长是门店的核心人物，能否表现出核心的作用对门店来说十分关键，“在日常工作中能否让更多的员工愿意为门店更多地付出，让整个团队表现更加优秀，具有互助、自信、勤奋、勇于挑战的团队精神是我工作的重点，尤其在一些工作的细微之处，要让更多员工感觉到店长的核心作用，如雨、雪天你应该尽可能早到卖场，当有大量的商品来货时要与员工一起加班卸货、当员工家有事时要主动慰问并尽最大努力提供帮助，当工作出现问题时要主动承担责任，并提供其解决方案而不是一味埋怨下属，当员工感觉到你的这些举动后，她们就会更加努力。”

多年的工作履历让曹德芳积累了丰富的管理经验，“察言观色是店长应具备的基本素质，及时发现员工的低落情绪，使之精神十足、充满阳光和朝气的投入工作。卖场要有齐全的商品、整齐有序的陈列、亲切的服务、优良购物的环境，使每一位顾客有宾至如归的享受。用不同的陈列提升客单价，用我们的热情使之成为我们忠实的顾客，并帮我们介绍新的成员来增加来客数，用亲情的方式来提升我们的业绩。”

要提高工作质量、加强创新，就需要管理人员不断去找问题，曹德芳认为，“对店长来说，比发现问题更为重要的是透过现象看本质，找出问题的根本，有的放矢高效解决它，这样，我们的工作才能不断完善，不断提高。”

培养下属是店长的一项重要职责

“只会自己做，不是一个好店长，培养人，让大家都投入、帮助大家成长，这不仅对员工来说是一件好事，对公司来说，也是很大的贡献。”曹德芳是这么想的，也是这么说的，更是这么干的。

曹德芳认为，一名优秀的店长更是一名好的教练，既要帮助下属解决问题，也要告诉其解决问题的方法，更要训练他们解决问题的能力。

记者在兰陵开元国际商城总部听到这样一则有关曹德芳的桥段：为了让门店管理人员养成关注数据的习惯，曹德芳制定了严格的考核细则，提升管理人员关注数据的积极性和主观能动性。

“通过数据可以反映出一些问题，可以看出每天的销售趋势；通过数据可以了解到大库存、小库存、零库存、负库存及库存周转等；通过数据可以掌握销售占比、促销占比、客单数占比等。”曹德芳强调，“数据不会说谎，评价人，一切要以数据、结果、事实为依据，门店的管理人员必须要过数据关。” 

曹德芳特别善于在门店经营过程中时刻抓住机会对员工进行教育，尤其是晨会，“利用晨会对员工进行训练、激励，充分调动员工的积极性，同时也要对工作中有一些好的变化的员工进行表扬，并及时与大家分享。”

对带团队的经验，曹德芳有个“识人、授权、激励”的六字总结，“识人，顾名思义是认识和了解人，人尽其才，我通常的做法是给予同事不同的工作机会和不同的挑战，在实际工作中考验他们的个人能力和特质，将合适的人尽量用到合适的位置上。知人善用，如何让我们的团队体会到自己的价值，更受到重视，最直接、有效的方法应该是授权。所谓用人不疑，疑人不用，这样会更加激发我们员工的主动性，提供他们施展才华的天地，在适当时候适当的提醒和帮助就可以了。业绩的提升，员工的主动性是至关重要的。有句话说‘上下同力者胜’，如何调动起员工的主动性，我相信没有比激励更有效的方法，将‘要做’转化为积极的‘我要做’，激发员工的主动意识，这也是我作为管理者日常最重要的一项工作。”

曹德芳的工作秘诀其实很简单，“就是沉到工作中去，边干边学、边实践边思考，在实际运用中找问题，在日新月异的信息时代快速接受新的思维理念，遇事不推诿，划清责任，勇于承担。”

采访过程中，曹德芳和记者说的最多的词是感谢，“感谢企业给自己提供了这么好的平台，感谢家人无私的支持，感谢员工的勤勉与奉献。”

“如果她不在卖场，就在去卖场的路上！”，知行合一，会做敢为，懂得感恩，员工们的“铁哥们儿”曹德芳在这条路上走出了精彩！

◎ 编辑：东风  执行主编：刘朝龙

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