健康界探门诊 | 回龙观医院用声音护佑生命

摘要

乔任梁的离世让人们再次聚焦心理问题，回龙观医院的一群人正在用一种特殊的方式护佑生命。

来源：健康界 作者：吴庆敏

日前，乔任梁因抑郁自杀的新闻引发人们对精神疾病尤其是抑郁症的关注。据《柳叶刀》的一项研究显示，中国约有1.73亿人患有精神疾病，其中1.58亿人从未接受过专业治疗。随着生活节奏的日益加快，人们的压力随之剧增，心理健康已成为严重的社会问题。

作为一家精神卫生专科医院，北京回龙观医院除建立了一套完善的精神疾病治疗体系外，还在2010年开通了北京市首条免费心理援助热线。日前，健康界前往回龙观医院，体验接线员一线工作。

成为接线员有标准

回龙观医院西南角有一间独立办公室，那就是心理热线援助的办公地点。办公室面积不大，二十平方米左右被隔断为十个独立工作间，每位接线员在各自的隔断间工作，既不会相互干扰，又能保护求助者的隐私。

据了解，大部分接线员是从社会招募的，医院的遴选要求相当严格：

第一，具有劳动部颁发的心理咨询证；

第二，参加医院统一组织的考试，主要是面试；

第三，面试通过后，参加一个月的培训，培训完，参加理论和实操考试；

第四，考试通过，进入两个月的试用期考核。在此期间，由老师带领，学习如何接线、怎样使用评估标准，在接线期间如何处理高危来电

试用期考核通过，正式录用，成为一名接线员。

一次咨询长达50分钟

为保证热线的接听质量和专业水平，热线配备了督导监听和电话录音系统，还建立了一套自杀、抑郁评估及筛查系统和高危来电和热线服务质量随访系统。

电话铃声响起，接线员进入“战斗”准备，随时展开“生死营救”。据统计，来电者咨询的问题主要分三类：一是精神心理类问题；二是家庭内的人际关系问题；三是家庭外的人际关系问题。

电话接通后，接线员会对来电者先进行心情舒缓，同时了解来电目的。接下来会通过电脑系统的详细评估来电者近两周的抑郁情绪以及自杀风险程度，然后，根据评估结果并结合来电者的具体困惑和他们共同进行分析和讨论，与来电者一起找到解决困惑的方法，鼓励其将讨论的方式付诸行动。最后，让来电者对咨询的内容进行总结。每次来电最少要持续50分钟左右。遇到有自杀倾向的高危来电，接听时间甚至长达一个半小时。 

接线员的工作还没有真正结束，若遇到高危来电者，还需进行跟踪回访，需在来电后的24小时、一个星期、一个月、三个月、六个月、一年，进行6次电话随访，必要时进行干预。通过再次评估，及时发现问题。

主任—督导—接线员分级管理

目前心理援助热线队伍由28名专业人士组成，其中包括3名主任、6名督导。每周7天，每天24小时接听来电。据督导王翠玲介绍，为保障工作开展，接线员分两班制—白班和晚班，早上八点到下午四点，为白班，开通6至7条线路；下午四点至第二天早上八点，为晚班，开通3到4条线路。

在人员架构上，实施主任—督导—接线员制。主任负责统筹，安排督导工作，并在业务上给予督导提升；而督导负责所有接线员工作，一名督导负责三到四名接线员，从专业上给予接线员指导。督导每月还会随机抽查接线员电话录音，并对其评估，看哪里还需改进，以帮助接线员更好地与来电者沟通。

接线员也需要缓压

据统计，接线员每天大约会接听80多个来电，问题五花八门，这对接线员心理承受能力也是极大考验。接线员该如何释放情绪、缓解压力？

一方面，每位接线员都有督导负责，当接线员出现压力过大或情绪异常时，督导会帮助其减压、释放。另一方面，热线每月都会安排两次心情舒缓活动。接线员围坐在一起，进行心情放松。此外，每周二上午，热线小组还会组织案例讨论，这其实也是让接线员放松的一种方式。

作者

吴庆敏 健康界副主编将医疗新闻进行到底，温度、深度、高度乃我之追求。

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