安全高效便捷舒适 看常州二院诠释人性化服务

摘要

人性化服务不是停留在口头上，看常州二院如何用实际行动打造人性化服务。

来源：健康界 作者：吴庆敏

“新时代下，人性化医疗服务实质就是把‘以人为本’的服务理念贯穿于每项医疗服务的全过程之中，建立以人为中心的温馨的、舒适的、便捷的诊疗环境。”在9月24日举行的2016中国人文医院建设峰会上，常州市第二人民医院（下称“常州二院”）院长秦锡虎的首场发言聚焦了众多参会者的目光。

他强调，人性化服务是医院人文建设的一个重要组成部分，人文建设要围绕患者、陪护、探视、医护工作者和管理者展开。那么常州二院是如何进行人性化服务的？有哪些举措呢？

人性化设计给患者贴心服务

秦锡虎认为，从人性化角度考虑，医院设计要保障安全、高效、便捷、舒适。

首先是安全，这主要是从建设设计的安全性来考虑。医院的建筑结构是否高强度抗震、消防安全疏散有无通道、预防高空坠落是否有保障、电子监控是否无死角。以通道为例，常州二院设有不同的通道：门诊通道、急诊通道、员工通道。对于发热门诊、肠道门诊设有相对独立的空间，避免交叉感染。

其次是高效。流程设计是促进高效的重要手段。常州二院打破了传统看病模式，把多学科诊疗模式贯穿整个诊疗过程。常州二院设有妇产科诊区、内分泌代谢病诊区、心肺血管疾病诊区、胃肠疾病诊区、神经疾病诊区、中医、理疗等诊区。在心肺血管疾病诊区包括心血管内科、心胸外科、介入血管科、血管外科和呼吸内科。

心肺血管疾病诊区

第三是便捷。在药品和标本的运输上，常州二院采取了轨道小车物流系统，这是一个全自动无人管理的现代化轨道交通系统。目前拥有运载小车48辆，设置站点33个，实现了药品、小型医疗器械和辅料等物品的实时传送。

轨道小车

最后是舒适。怎么保证充分的阳光，新鲜的空气，也是对医院极大的考验。常州二院致力于打造绿色医院，庭院绿意葱葱，每个房间都有窗户，透过窗户，可看到外面漂亮的景色。此外，为了方便病人，医院内还设有餐厅、花店、超市、银行，便捷病人生活。常州二院还利用色彩治疗学，根据科室特点，在每个门诊设有不同的颜色，如妇产科诊区以粉色为主色调。

院内风景

人性化管理让管理者尽责

常州二院人性化管理主要体现在三个方面。

一是同质化管理，差异化发展。常州二院设有三个院区，对管理者提出了很大挑战，如何做到同质化？除了精简组织机构设置外，常州二院实行扁平化管理，在所有院区科室只设一个科主任，避免非同质化管理。

随着医院的扩展，医院设有很多分院，怎样管理是不可回避的问题，常州二院利用统一的质量控制系统和质量考核系统进行管理。

首先充分利用信息手段，信息是同质化管理的最有效保障，常州二院增加统一查询系统，这个系统既提供给医院管理者，也提供给科主任一级，以便管理者掌握全局，随时、随地、“随机”了解情况。其次，还利用常州市卫计委信息平台，实现了医院之间、医院与社区、医疗保险、卫生行政部门等的信息交换和共享。最后，常州二院还拥有自己信息方面的特色，如绩效考核系统、资源规划系统（HRP）、掌上医+等。

统一查询系统

二是精细化管理。主要表现在发展规划精细化、基础管理精细化、质量控制精细化、绩效管理精细化、资源配置精细化、成本核算精细化和后勤管理精细化。常州二院在门诊病人和出院病人每年增加的情况下，保持低能耗，天然气节能率达40%，公共区域照明节电率达49.4%，全院能耗收入比维持在1.5%左右，真正做到了精细化。

三是人文化。常州二院设有多个人文培训基地，还设有心理咨询室，定期给医务工作者提供心理咨询服务，在情绪上对其进行疏导。

人性化关怀让患者倍感温暖

秦锡虎谈到，人性化关怀需从尊重、理解、支持和关爱四个方面着手。

保护患者隐私是尊重的最大体现。常州二院在医院设计上彰显了尊重患者，把患者放在首位的理念。为满足特殊患者的特殊需求，常州二院设置防止儿童钻、爬、翻越的护栏；所有插座均设置保护电门；扶手、洗手台面都有高低两种尺度，以适合儿童的需要；儿科诊疗中心、输液室均设有哺乳室；为甲状腺患者术后提供一种安全舒适、利于观察病情、利于协助病人康复的专用病员服。

保护患者隐私

为更好地与患者沟通，得到患者的理解和支持，常州二院从道德角度和素质角度来规范医护工作者，对他们进行美学知识的培训，提升形象。

医院对患教工作非常重视。利用宣传手册、各种宣传版面、微信等多媒体手段进行健康宣教，还组织糖尿病的管理、孕妈妈学校、欢聚一糖等患教活动，普及专业知识。

作者

吴庆敏 健康界副主编将医疗新闻进行到底，温度、深度、高度乃我之追求。

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