如何做好医院的声誉管理是门学问，华西医院一直注重声誉管理建设，那么，他们到底是如何做的？且听华西医院党委书记敬静如是说。所谓声誉，即声望名誉。对于一家医院来说，声誉不光意味着有多少个重点专科，在医院排行榜上排名第几，更意味着员工在提起自家医院时的自豪和公众性命相托的信任。
20年，四川大学华西医院（下称“华西医院”）从西部盆地一家籍籍无名的小医院，一跃而成为中国最负盛名的医疗机构之一，背后一定有其可循之规，这其中也包括声誉管理。
“医院的声誉归根到底是认同感。”在不久前举行的“2016中国人文医院建设峰会”上，华西医院党委书记敬静分享了医院在声誉管理方面的做法。医院声誉是历史文化和医院人格在当下的一种呈现和映射，它呈现出两种方式：对内，员工需要凝聚人心，共谋发展；对外，吸引患者看病就医，让患者托付生命。“所以医院声誉归根到底是认同感”。敬静说道。
何为认同感？敬静认为，声誉管理就是得到越来越多的人发自内心的认同。如何让更多的人认同？敬静的答案是：“医院管理既要具备硬实力，又要拥有软实力。”医院声誉管理靠的是什么？敬静向现场参会者抛出了这样一个问题。好医生？好大夫？好技术？好环境？好设备？“这些都正确，但我认为不全面。”敬静觉得，声誉管理最重要、最依赖的是道和术。何为道，何为术，敬静解释道：“医院的文化、价值观就是道，术就是医院的规章制度固化。”互联网具有快、多变等特点，这些特点多少给医院带来了新的挑战，尤其是在如何做好医院的声誉管理这一问题上。敬静向参会者分享了华西医院16字的“声誉管理经”。建院之初，华西医院的宗旨是促进天府之国的发展；1927年，华西医院宗旨变为“教授高深学问，养成高尚品格，增进人类幸福”；抗战爆发后，在原有基础上，华西医院的宗旨又增加了“创造将来文化，复兴中华民族”十二字。1942年~1945年，华西医院积极响应国家号召，弃医从军者达100多人……时至今日，家国情怀仍然是华西人不变的信念。汶川大地震，华西医院作为强有力的医疗救援后方，安排大批伤员入院，住院伤员死亡率低于0.7%，同时医院派出两批专家救援队，第一时间奔赴现场。心系西部，是华西医院百年来不变的宗旨。1933年，华西医院专门建立平民服务处，专门服务边疆和基层百姓。建国之初，华西医院明确提出：“以博爱牺牲服务之精神，造就专门人才，适应社会需求”。华西医院还提出了更大愿景：使西部人民可以就近享受到东部发达地区的医疗技术水平。2001年，华西医院成立了华西远程医学中心，现已覆盖617家医疗机构，提供远程教学39万人次/年，远程会诊3100+人次/年。2008年以来，开通华西健康邮蓄卡，覆盖3300个农村、基层网点，对口帮扶基层。
华西医院拥有五所大学联合办学、三所大学联合办医的历史，合作、协调、共享的一种融合状态。汶川地震，全国30多个省市区，419位医疗救护者来到华西医院，和华西医院医护人员通力合作，共同创造了世界医学救援史上最低死亡率奇迹。“一个人可以走得快，但一群人才能走的远。”
虽偏内陆却面朝大海，虽资源匮乏却励精图治，这就是革故鼎新的华西精神。在声誉管理上，华西精神一脉相承。首先，构建大小平台。贯彻党政方针，与中央媒体、新华网、健康报等大平台建立联系。此外，华西医院还做起了自己的小平台和自平台。形成大平台和小平台的借鉴、互动、引领。其次，善于讲好大小两种故事。华西医院除了做高大上的全国医德标兵、全国医德楷模这些主题外，还在做小故事、身边人的故事。此外，华西医院还坚持做科普，在救死扶伤、挽救生命的同时还让百姓懂得什么是真正的健康。最后，善于营造见贤思齐的氛围，华西医院一直努力打造院内见贤思齐，同行见贤思齐氛围。求发展同时也要省思，华西医院在声誉管理方面有哪些省思呢？敬静在演讲中提到四点。一、科学、人文、艺术、创新是医学的永恒主题。而创新是所有医院在做声誉管理中应该最看重的；二、医院不要总突出宏大叙事，而应该以小见大、亲民朴实；三、不要总以行政命令，而应该从管理走向治理。治理是上下结合的，只有上下结合，改变理念，才能带动架构改变。架构改变了，才能推动声誉管理往新发展；四、医学本身有诸多遗憾和残缺，不确定永远多于确定，未知的永远多于已知的，医院的声誉管理一直在路上。
吴庆敏 健康界副主编将医疗新闻进行到底，温度、深度、高度乃我之追求。
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