国家卫计委医政医管局总结，“改善医疗服务行动计划”实施两年来，取得了五大成效。
来源：健康界 作者：沈媛巧
改善医疗服务行动计划，作为积极响应和贯彻国务院和国家卫计委提高群众就医满意度，提高医疗服务质量和医患获得感的一个重要理论研究模型，自2015年6月由国家卫计委正式提出之后，就不断在全国范围的各大医院迅速扎根。如今，这一用于改善医疗服务，提高医患友好度的重要理论，已在全国各医院不断地落地、发芽、结果。2017年1月17日，由国家卫计委、健康报社主办的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会在京举行，多家在这方面表现优异的样板医院分享了在践行这一行动计划时的经验和思考。至此，走过两年的“进一步改善医疗服务行动计划“，已悄然成为全国各级医院一种行动上的默契。分级诊疗、医药分开等宏观导向，精细化、现代化医院管理等内部需求，医患关系紧张等外部环境，常被大家提及的“医改进入深水区”显然不是一句空话。来自各方面的压力，对每一家医院的医疗服务水平提升都提出了挑战和压力。2015年经国务院同意，国家卫计委和国家中医药管理局决定从2015年起，利用3年时间，在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医，促进医疗服务水平明显提升，构建和谐医患关系。如今，“进一步改善医疗服务行动计划”正不断呈现燎原之势，参加的医院不仅仅限于北上广，以及沿海发达省份地区，一些边疆、偏远地区也已经或正在逐渐加入进来。从公布的2016改善医疗服务示范医院名单来看，不论是冰天雪地的北国，充满异域风情的西北，还是濒临大海的东部之滨，亦或是毗邻南洋的羊城，均有医院积极参与，如大连医科大学第二附属医院、新疆喀什地区第一人民医院、杭州市余杭区第五人民医院、广州医科大学第五附属医院等。知易行难。据国家卫计委医政医管局局长张宗久介绍，为稳步推进“进一步改善医疗服务行动计划”，医政医管局于行动计划提出的第二年——2016年的10月、11月和12月分别在新疆喀什、辽宁大连和广东广州开展了“进一步改善医疗服务行动计划”活动推进会，结各地医疗机构改革服务经验的基础上，发掘树立了一批改善服务先进典型示范医院、优秀管理者，共同探索改善医疗服务的科学路径。显然，这一举措正在发挥成效。正如张宗久所说，“2015年是‘进一步改善医疗服务行动计划’的开局年， 2016年则是行动计划的关键之年，而2017年则是行动计划的全面开花、稳步落地之年。”在他看来，改善医疗服务行动计划迈入最后一年，已经到了可以收获的季节。作为一家从流程优化和模式创新入手改善医疗服务的精品医院，大连医科大学第二附属医院取得的效果出人意料。
医院早在2006年便在大连市率先成立预约诊疗中心。开设现场、电话、网络、短信、支付宝服务窗、居民健康卡、有线电视、媒体等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊。2016年4月1日起，全面实行无假日预约服务、分时段预约就诊，患者不再为排队就诊而担忧。
同时，为了减少家属带孩子楼上楼下来回奔波的局面，缓解焦虑情绪，医院改变既往5楼门诊、1楼急诊的模式，施行门急诊一体化，在一楼便可以实现挂号缴费、取药、输液、诊治等服务。此外，医院还以“中德肿瘤中心”建设为契机，将门诊、住院进行一体化管理。肿瘤患者挂号收费、采血、检查、住院同一楼层完成，同时，作为大连市医保试点医院率先开设了日间化疗病房，病人无需住院就能得到方便规范的专业服务。同时，医院还整合肿瘤内科、外科、放疗科、介入治疗、生物治疗以及肿瘤基础研究等资源，实施肿瘤多学科会诊模式。
对“进一步改善医疗服务行动计划”的贯彻，带来的不仅仅是医务工作者服务理念的转变，更是服务质量实打实的提升。
在2015年成为全国基层医院医患友好度试点后，余杭区第五人民医院开始尝试线上、线下相结合的创新和服务改善。线上，开通免费网络，重建后的官网、微信更加注重于方便群众寻医问药、交流互动，此外，还开通了包括微信在内的9种预约方式，提供预约挂号和预防接种提醒功能。线下，余杭区第五人民医院规范了服务行为。制作护理、医技、行政、后勤四个篇章的服务手册，设计医患沟通情景58条，通过培训学习、考核、情景剧表演等形式进行贯彻落实。会上，北京协和医院、新疆喀什地区第一人民医院、广州医科大学第五附属医院、河南省人民医院也分别从不同角度介绍了各自在改善医疗服务上的实践和探索。“进一步改善医疗服务行动计划”第二年——2016年，各地涌现出了丰富多样的创新探索，显然，已到了有所收获的季节。据国家卫计委医政医管局消息，“行动计划”主要成效可总结为5个方面：
一. 服务流程不断优化，有效增加群众“获得感”。截至2016年底，1378家医疗机构提供移动支付结算方式，同比增加710余家；1445家三级医院建立信息库，为患者提供信息查询和推送服务，同比增加200余家；三级医院预约诊疗率平均达到38.6%，同比提高6.5%，3329家医疗机构实现分时段预约诊疗，有效减少患者的候诊时间。二. 医疗质量不断改进，群众“信任感”持续增强。截至2016年底，7700余家医疗机构实施临床路径管理，其中三级医院1953家、二级医院5792家，同比分别增加354家、1229家；所有三级医院、6000余家二级医院开展了优质护理服务；1507家三级医院利用信息化手段开展临床合理用药指导。三. 服务模式不断创新，全面增进群众“幸福感”。截至2016年底，396家医疗机构设置日间手术中心，同比增加近300家，日间手术占择期手术比例达11%；6800余家医疗机构开展远程医疗服务，覆盖了1330个县。四. 努力和谐医患关系，不断提高群众“满意度”。医疗纠纷人民调解工作实现县级区域全覆盖，医疗责任险和医疗风险互助金参保医疗机构近7万家，覆盖超过90%的二级以上医院，“三调解一保险”的医疗纠纷预防处理机制作用日益凸显。五. 做好儿童医疗服务，着力提升患儿家庭“安全感”。各地按照6部委联合印发的《关于加强儿童医疗卫生服务改革与发展的意见》，进一步优化儿童医疗卫生服务资源，合理调配儿科医疗力量，积极应对儿科就诊高峰期和局部地区手足口病疫情，缓解儿科医疗资源不足导致的供需矛盾。医改道路，困难重重，改善医疗服务也不例外。战绩颇多，困难亦不少。国家卫计委副主任、国务院医改办主任王贺胜指出，要让人民切实感受到医改带来的变化，一方面要抓供给侧结构性改革，另一方面也要注重兼顾需求侧感受。
他指出，进一步改善医疗服务要以建设分级诊疗制度为重点，优化就医秩序。“这项改革事关医改成败，强基层是关键，建机制是保障，要落实各级各类医疗机构功能定位。”此外，还需要不断优化服务流程。一是创新医疗资源调配思路，对可能出现的就诊高峰提前预判，科学调整门急诊、药房等人员，合理调配住院病床资源，设置专门住院病床调配机构，合理安排住院顺序和住院床位。二是创新急诊急救服务，理顺院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，建立多学科诊疗模式，用信息化手段实现患者院前院内医疗信息共享。三是创新临床路径应用，充分发挥临床路径作为医疗质量控制管理工具的作用，有效推动支付方式改革，并探索在药学、检验、影像、护理等专业应用的可行性。作为医院管理和临床业务的战略支撑，信息技术对医疗服务提升的拉动作用在不断提升。王贺胜强调，改善医疗服务要以信息手段为支撑不断提高服务效率，提供信息查询与推送服务，提供现代化的结算支付方式，搭建双向转诊信息平台。
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