医院大楼、LOGO、技术都能被模仿 唯独它照搬不了

摘要

如何用学科打造医院品牌？如何用医院文化提升患者满意度、职工凝聚力？欲知答案，请看下文。

来源：健康界 作者：索思

“医院的楼、LOGO、技术被别人模仿走后，促进医院发展的还有哪些因素？”四川大学华西医院（下称华西医院）党委书记张伟的提问引人深思。

张伟

经过思考，复旦大学附属中山医院（下称上海中山医院）党委副书记、院办主任李耘根据自己的体会给出一个富有内涵的答案，“无法被复制和照搬的内在文化。”

李耘

张伟点点头，“这种文化正来自医院的管理体系，也是医院生命力的源泉。”他进一步分析，医院外在的优势是短暂的，但创造优势的能力是相对持久的。

那么，一家医院该如何用文化打造自己的品牌，创造出一种生命力？

“这就需要我们每一家医院、每一个科室慢慢地做，最后沉淀下的便是通过人们的认知改变、思维模式的形成，而能一步步传下去的的口碑。”意料之外，在9月上海的“第六届中国医院临床专科建设与发展论坛”上，张伟与在场几位大咖的想法不谋而合；情理之中，思想得到一致认同后，提升医院品牌的具体做法，也在大咖们智慧的碰撞中孵化而生。

专科建设是动力

“专科建设对外可以提高医院的竞争力，对内可以加强对员工的感染力。”把专科建设当成提高品牌影响力的第一步，在张伟看来，不仅因为其是医院内、外建设的宗旨，还因为其能使患者或员工对医院的特色产生好感，“因为品牌内涵的传播是客户比较性的体验，所以也具有公关性。”

而这个医院的特色就是专科。他认为，学科是医院文化的支撑，医院文化是学科的主要动力，如果把医院文化视为一棵大树的根，那么专科就是枝叶。

关于这点，北京大学第三医院（下称北医三院）院长乔杰的观点同中有异。她介绍，北医三院在起步之初，人才有限，资源不足，“大家进步都很快，所以我们进步慢了，就是退步。”

在这种情况下，如何发展专科？乔杰先在整体上作了主要位置的分析，“找己之长，补己之短”，然后从提升整体核心竞争力方面考虑，来转变医学模式适应医学发展的要求，根据患者的需求而定位发展的方向，最终她决定用MDT的发展模式来应对改变。

乔杰

“ 2016年北医三院先后共成立了11个多学科的合作中心，到目前也产生了良好效果。”乔杰介绍，比如新开设的生殖中心，就在多学科的配合下，使过去细胞水平不能诊断的遗传病，变得可以诊断，“仅在2016年一年时间，我们生殖中心的门诊已经超过60万人次，很多有失败经历的病人来到我们三院，就是出自对我们文化的认可，对品牌的信任。”而且从事相关专业的医生，也将临床经验总结后发表在杂志上，让自己的学科见解得到国、内外专家的认可，并走到国际前列。

而通过树立专科品牌，获得医院发展动力的还有华西医院。该院于2014年完成中国第一例心脏大血管外科手术；于2015年1月成功将世界第一例三孔全胸腔镜下器官癌切除；自2006年以来，共完成麻醉手术超过100万例，死亡率仅25万分之一。

“文化的沉淀，不会轻易改变，但是在某个情况下，会随着管理体系的调整，而进行修复，而专科的打造则可以作为医院的文化来传承。”张伟如是说。

患者服务是基石

为患者提供服务应该到何种程度？

从武汉民间流传的一句“只要还想活，赶快到协和”可见一斑。华中科技大学同济医学院附属协和医院院长胡豫介绍，这种口碑体现了医院以“仁爱济世 协成人和”的服务理念，不仅重视发掘还关注传承。“在这种精神的鼓励下，我们医务人员的服务便处处体现‘爱’字，真正以患者为中心。”不仅给患者带来疾病上的治疗方案，还给予其精神上的抚慰。

胡豫

对此，浙江大学医学院附属第二医院（下称浙医二院）党委书记陈正英深有感触。他说，即使在民不聊生的1937年，医院门诊大厅都能保持有序洁净，浙医二院医生的白大衣也非常干净，这充分地说明医院对患者的尊重。

而在现代社会，陈正英举例说明浙医二院如何通过服务患者来打造品牌基础。有一次，一位来自临安校区的患者被背到医院就诊，他不敢用轮椅，医务人员解释说轮椅是免费的，并推去给他看病。过了两周，他带了两卡车的患者来院就医。“他说自己从来没有享受过这种上帝般的待遇。”陈正英认为，这就是以患者为中心的文化带来的价值。

陈正英

而在提高患者的满意度方面，李耘介绍，上海中山医院的做法是，通过向病人提供高质量的医疗技术、优质的服务，提高病人对医院、专科或医生的认知度，从而将其转化为对病人的引导力。

为减少排队人数，提高医院检验科的日常工作效率，上海中山医院检验科对就医流程进行跟踪，并进行优化，在早上多安排医务人员进行服务，不仅提高了检查速度，便简了就医模式，还在统计分析的基础上合理地安排了时间。

人才是希望

“人才是医院的希望，品牌的形成也应以人为本。”安徽省立医院党委书记、副院长刘同柱认为，这就需要找到医院文化与员工内心的共鸣。

他认为，首先要给人才发展的机会，给他们提供平台，这样可以实现人才的价值；其次，在薪酬方面，“我们医院的员工工资占比相对往年都会提高。2016年达到30%，今年提高到了35%、36%。”刘同柱认为，这样的效果直接减少了员工的流失。

刘同柱

有了人才，医院的发展还需要员工的凝聚力。

上海交通大学医学院附属瑞金医院副院长陈尔真认为，员工的凝聚力可以来自自身的满足感，“每个医院都有自己的文化，医院的文化是无形的资产，专科真正要引领，形成品牌，却需要几代人的努力，使科室的文化与医院的文化融合为一。”

陈尔真

对此，陈正英用事实体现对员工身体的关爱。“医院拿出1000万为员工健身中心，有跑步机和乒乓球室等”，使医务人员的幸福感油然而生。

而同时建立的还有咖啡吧。“里面有免费的水果和饮料，其目的就是为了让主任和专家们坐下来聊聊天，产生灵感的交集。”

当然，对员工的精神关爱也必不可少。

李耘介绍，中山医院不仅建立了巴林特小组来缓解医务人员的心理负担；还建立了对职工的帮扶体系，节假日期间领导慰问和送温暖活动已成为日常；成立的暑托班也已持续25年，大大缓解了职工的后顾之忧。

“连续多年，我们中山医院都获得了‘最佳雇主’的称号，这是员工对于医院的认可。”李耘欣慰地说。

而对员工成长的气氛，张伟认为应该突出“家”文化，不仅给他“家”的气氛，还要顾及到他的家人——员工家属。“我们要让员工感觉到医院是家，他的成绩是要得到家庭的关怀和温暖。”张伟表示，医院在做出“高精尖”的东西之外，还要肯定员工的成长，比如与领导一起吃午餐，进行学术休假。而医务人员辛苦的工作背后，家人支撑必不可少，所以华西医院也会给员工家属提供免费的体检，绿色的蔬菜。

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