人情味，绝对是一个公司最迷人的竞争优势

同理心（Empathy），对于公司领导者而言，从未像现在这样成为一种最迫切的需求——尤其是在经历了一场纷纷扰扰的美国选举之后，以及当全球经济处于一种持续的不确定性中。根据最新发布的“2016年全球企业同理心指数排行榜”，同理心（即理解个人情感对他人的影响，并因此做出改变）对成功的企业来说，已经变得比任何时候都重要。它关系到每位员工的收入，以及企业的成长和生产效率。

“2016年全球企业同理心指数排行榜”致力于回答这个问题：哪些企业成功地营造了人性化的文化氛围？可以肯定的是，这些公司往往能拥有和留住最棒的员工，营造出让不同团队成长的环境，并且最终能收获丰厚的经济回报。

方法论

今年的指数建立在去年的方法论基础之上。此外，我们对同理心（Empathy）一词的标准进行了调整，扩大了数据来源。我们还对模型进行了更新，从而反映出对同理心更深层次的理解。

我们将同理心分成了几种类别：职业道德、领导力、公司文化、品牌认知和社交媒体上传播的信息。我们可获得的公开指标包括CEO的员工支持率、董事会中女性的比例以及会计审计违规行为和丑闻的数量等。今年，我们还增加了一个碳排放量指标。企业的财务信息来自标准普尔Capital IQ，员工信息则来自Glassdoor。我们分析了从今年9月27日到10月16日的200万条推特。此外，一组额外的定性数据使研究变得更加丰富——我们启用了来自世界经济论坛全球青年领袖（World Economic Forum’sYoung Global Leaders）的专家组，邀请他们对企业的道德情况进行评估。

这份指数榜聚焦全球企业，同时更加侧重于英美公司和10家印度公司。由于缺少相关的公开信息，我们无法如愿对中国企业的情况进行分析。其他地区的企业研究成果，包括非洲在内，将在2017年3月的第二份报告中公布。

研究结果

去年，在排行榜中名列前十的公司市值，同最末十名的公司相比，已经增长了2倍多，利润提高了50%以上（以市值定义）。在客户工作方面，我们发现，同理心高的部门通常表现得更好，两者的关联度高达80%。

2016年全球最“善解人意”公司排行榜
排名	公司	行业	分数
1	Facebook	科技	100
2	Alphabet(Google)	科技	99.4
3	LinkedIn(领英)	科技	98.8
4	Netflix	科技	98.2
5	联合利华	生活消费品	97.7
6	美国西南航空公司	旅游	97.1
7	微软	科技	96.5
8	Whole Foods Market(美国全食超市公司)	生活消费品	95.9
9	强生	制药	95.3
10	SAP SE	科技	94.7
11	Novartis(诺华)	制药	94.1
12	SABMiller	食品制造	93.5
13	特斯拉	汽车制造	92.9
14	星巴克	生活消费品	92.4
15	Apple（苹果）	科技	91.8
16	洲际酒店	旅游	91.2
17	宝洁	生活消费品	90.6
18	宝马	汽车制造	90
19	Blackstone(黑石)	金融	89.4
20	耐克	生活消费品	88.8

我们还发现，同理心和职业道德有着密不可分的联系，任何职业道德上的瑕疵都会给公司带来巨大的损失。下面的例子就是最好的佐证：2015年，德意志银行在榜单上排行第40名，今年下滑到第110名；国富银行更是从第20名骤降到第130名。这两家企业排名的下跌，都是由最近的审计丑闻和糟糕的品牌形象造成的，而这恰是我们计算同理心指数的标准之一。

科技公司继续在榜单上独领风骚，并且在前十名中占据了更大的比例(2016年的比例是60%； 2015年的比例是50%)。今年，Facebook成功地取代微软，占领了榜首，这主要是由于它致力于提升公司内部的文化，并在组织中引入了同理心实验室（Empathy Lab）。

2016年全球最不“善解人意”公司排行榜
排名	公司	行业	分数
1	巴拉特石油公司	石油与天然气	0
2	印度太阳药业	制药	0.6
3	印度ICICI银行	金融	1.2
4	Severn Trent	水利	1.8
5	印度巴帝电信	通讯、媒体	2.4
6	Larsen&Toubro	科技、金融	3
7	印度石油公司	石油与天然气	3.6
8	英联食品	生活消费品	4.1
9	IAG/British Airways	旅游	4.7
10	亿滋国际(原卡夫食品公司)	食品制造	5.3
11	印度国家银行	金融	5.9
12	联想	科技	6.5
13	印度瑞来斯实业公司	石油与天然气	7.1
14	Virgin Money	金融	7.7
15	霍尼韦尔	航空、国防	8.3
16	Hargreaves Lansdown	金融	8.9
17	施罗德集团	金融	9.5
18	JD Sports	生活消费品	10.1
19	CVS Health	生活消费品	10.7
20	WM Morrison Supermarkets	生活消费品	11.2

建立一个“善解人意”的公司

如何才能让你的公司更有“同理心”呢？首先，你应该从发掘问题——即那些显得不够“善解人意”的组织活动和公司行为——开始，然后将这些问题一一解决。瑞安航空公司（Ryanair）从2014年起开始实施其特殊的服务改善项目（Always Getting Better），拆除了未分配区域的座位，削减了许多隐形收费，并且放松了对乘客携带行李登机的限制。曾经“声名狼藉”的公司CEO MichaelO’Leary说道：“如果早知道善待客户能获得如此好的效果，我就不会等到现在才做了。”结果是：今年，瑞安航空公司在榜单中的排名上升了13位；截止到三月底，公司净利润从去年的8.67亿欧元，增加到今年的12.4亿欧元。

为了让公司变得更加“善解人意”，你所采取的第一步无需大张旗鼓，也未必代价高昂。一个简单的方法是，在组织中系统地传递微小的“同理心助推力”。单独来看，这些助推力显得微不足道，但是一旦整合起来，他们就能够产生巨大的影响。欧洲银行的一个小创意是，筹建小额的“同理心基金”，销售人员在和客户打交道时可以自行使用其中的资金，比如，给一位刚失去了亲人的客户寄送慰问卡片等。在汽车公司，类似的细微推动力包括允许销售人员不穿正装，并向顾客详细展示车辆性能的各类优点。相比于那些没有采用同理心措施的公司，这些细小的助推力能带来销售量23%的增长。

总而言之，企业的所有活动都旨在推动一种变革，而衡量同理心则显得尤为重要——只要你对重要的部分作出评估，这项工作做起来会比听起来容易得多。我们使用了多种与同理心有关的公开数据资源（正如往年的指数计算）：企业道德、领导方式、员工对CEO的评价、会计审计违规行为和企业丑闻数量等。为了变得更加“善解人意”，企业要做的第一步是判断自身的问题和强项，从而集中资源，改善这一状况。

Belinada Parmar |文Belinada Parmar是咨询公司The Empathy Business创始人，也是2014年世界经济论坛全球青年领导者之一。Ritafly 倪诗雨|译

《哈佛商业评论·人才管理》编校|马雪梅[e-mail]

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