能者可以多劳，但是千万别让好人难做
在现代化的企业环境中，协作无处不在。随着企业运营日益全球化，公司内跨职能合作开始增多，孤岛逐渐分解，彼此间的合作和联系加强。团队协作似乎已经成为机构成功的关键所在。
这些进步当然值得肯定。但因此骤增的资源消耗也提醒我们，是时候停下来想想了。
举例而言，在你的公司里大家每周花在开会、打电话和回复邮件的时间大概有多少？很多公司里，这些事项占去了大约80%左右的时间，员工独立完成重要工作的时间所剩无几。由于不断接到各种要求：集体讨论、共享资源、出席会议等，致使员工的工作表现受到影响。之后他们不得不将任务带回家中。压力不断累积，很快会带来员工过劳和离职的风险。
我们针对300多家机构进行了调研，发现了更严重的问题：公司对协作性工作的分配极不平衡。在多数案例中，20%-35%的增值协作仅来自3%-5%的员工。一些雇员逐渐意识到，自己有能力完成本职工作又乐于助人，因此被吸纳到重要的项目中，起到的作用也越来越重要。这种心态有利于他们提高业绩并赢得声誉。
俄克拉荷马大学的教授马克·博利诺将这种现象称为“公民行为的升级”（escalating citizenship），但是这些只会让顶级协作者身上的负担越来越重。
我们发现，最初的良性循环很快会产生负面影响。乐于助人的员工很快会成为组织的瓶颈：如果没有了他们，工作就难以推进。更糟的是，他们自身也因过多的协作性工作而感到劳累，效率低下。但是他们帮助他人的那部分工作量和工作类型常常无人在意，因为这类工作通常来自其他部门、不同的办公室甚至其他公司。
我们一味追求协作带来的好处，无意间让协作成了开放市场，却没有察觉到要付出的代价。
宝贵的个人资源
个体可以付诸他人、创造价值的“协作资源”分为3类：信息资源、社交资源和个人资源。信息资源包括知识和技能，指可以记录传承的专业知识；社交资源指某人知道或者能够接触到某个社交网络，或者在其中有一定地位，而这个网络有利于同事们的合作；个人资源则是个人的时间和精力。
这3类资源的可利用率不尽相同。信息资源和社交资源可以通过一次性交换完成分享，不会耗费协作者的精力。也就是说，我向你提供了知识或社交网络资源，我可以继续拥有并使用这些资源。但是，每个人的时间和精力等个人资源是有限的，如果不断要求某人给项目提意见、参与决议等，这个人自己的时间就会减少。
不幸的是，在协作中使用他人的个人资源成了理所当然的事情。人们在提出请求时，不针对具体的信息或社交资源，也不搜索既有的资源库，比如存档的报告或知识库，而是要求你亲自帮助他们，尽管也许并无必要。一个可能不到5分钟就能解决的事情，最终演变为历时30分钟的会面，消耗了双方的个人资源。
我们曾为一家热门专业服务机构绘制其核心员工面临的请求情况。排名第一的协作者韦尔内尔收到了95个来自他人的请求，但其中只有18%的请求人表示需要与他本人会面才能达成业务目标，剩下的只需要他提供信息资源和社交资源。排名第二的雇员是莎伦，有89人找她帮忙，但她的情况更加危险，因为有40%的人希望能够占用她更多时间。相比之下，莎伦的个人资源被剥夺得更严重。
研究发现，当要求亲自会面的请求者超过25%，接受请求者个人和团队的表现就会受影响，这也是员工主动离职的一个重要预测指标。受欢迎的协作者感到不堪其扰时，也许会意识到好人难做。这种状况导致他们最终离开了公司（同时带走了有价值的信息和网络资源），或者继续留在公司，但逐渐开始疏远同事。
图表数据来自20家样本机构中业务部门的直线管理者。表格中上部和右侧的人是公司中的最佳信息来源，也是收到协作请求最多的人。他们的参与度和职业满意度得分最低，得分由圆圈大小表示。
领导者可以通过两种方式解决这个问题：重新分配并优化协作责任；奖励高效的协作行为。
企业在尝试提高组织协作效率之前，应当清晰掌握当前的供需情况。公司可以利用雇员问卷调查、电子沟通记录，以及360反馈和客户关系管理项目等内部系统，对请求数量、类型、来源和去向加以了解，以上渠道可以提供有价值的数据。
此外还可以借助一些深度网络分析工具。例如Do.com，它可以监测我们的日程表，统计每位雇员和管理者在会议上花的时间和独立工作时间，每天、每周提交相关报告，目的是找出最有可能面临超负荷协作的人。
之后，企业可以采取3种手段进行调整：
对于协作任务超负荷的员工，教他们学会过滤和合理安排来自他人的请求；允许他们拒绝（或将分配给他人的时间减半）请求；如果某些问题并非只有他们才能解决，尽量将这些问题转给他人。此外还可以建议这部分人，最好选择对自身有激励作用的增值活动投入个人资源，而非那些纯粹消耗精力的活动。
从请求来源上来看，寻求帮助的人也需要改变行为方式。改变发送邮件或开会的时间和方式，可以节省大量时间。这方面的一个例子是，Dropbox的管理者取消了两周内所有重复性的会议，迫使全体员工重新评估这些会议的必要性。两周后，大家都对自己的日程安排更加警觉，确保每次会议言之有物。在接下来的两年里，尽管该公司总部雇员数已是原来的三倍，但会议耗时更短，更加富有成效。
此外，在一些企业文化相对谨慎的公司，可以鼓励大家独立做决定，不必不断询问领导或利益相关方的意见，这样可以极大减少因评估和审核申请浪费的时间。
企业可以利用一些工具，比如Slack和Salesforce.com的Chatter功能，对不同的工作话题进行开放式讨论。还有Syndio和刚被微软收购的Volometrix提供的软件，这些工具能够分析社交网络，帮助个人就协作行为做出更明智的决定。
此外，还可以重新设计办公桌和办公布局。波士顿大学助理教授斯泰恩·格勒达尔（Stine Grodal）所做的一项研究，记录了会议和邮件对发展和维护高效互助关系的危害。如果有可能的话，管理层应当让高度独立的雇员同地办公，进行简要即时的面对面协作，这会让资源交换更高效。
企业可以为协作需求制造一个缓冲空间。许多医院现在都会为每个部门或楼层指派一名护士管理员，他无需照顾病人，因此能够及时回应各种需求。本文作者之一亚当·格兰特和大卫·霍夫曼以及雷志科（音译）所做的研究表明，这种方式能够帮助护士更快地找到合适的医生，减少工作中的瓶颈。其他类型的机构也能得益于指派“万能选手”——这些人可以帮助最忙碌的协作者减轻负担。另一种方法是在减少个人工作量的同时，让团队成员轮番担任这一角色，释放个人资源。
公司内排名靠前的协作人员和高绩效人员通常有50%是重合的。我们之前已经解释过，许多协作者之所以绩效不佳是因为忙不过来。这也是为什么管理者应该重新分配工作的原因。
但我们也发现，约有20%的“明星员工”不帮助任何人。他们绩效出色（并因此获得荣誉），但却不会为其他同事带来成功。曾任高盛集团和通用电气首席学习官的斯蒂夫·克尔曾写道，领导者期待A（协作），却奖励B（个人成就），这是不可取的；他们必须学习如何发现并奖励那些两者皆优的人。
以职业篮球、曲棍球和足球队为例。他们不只衡量得分，也会追踪助攻情况。企业也应效仿这种方式，使用网络分析、雇员认可项目及增值绩效指标等工具。
在给予员工正面评价，升职加薪之前，应该在企业内更有效地分享信息资源、社交资源和个人资源。一家投资银行雇员的年终评价包括了来自同事的反馈。只有那些同事眼中的优秀协作者（能够交叉销售，为业务提供独特客户价值）才有资格获得最好的升职加薪机会及留才计划。
编辑｜周强qiangzhou@hbrchina.org
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