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银行的服务转型,应该从为一线员工释压减负开始

2017-12-13 王礼 贸易金融 贸易金融

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作者:王礼 长沙银行战略办主任

来源:央行观察


前言:面对人工智能汹涌而来的新时代,给员工释压减负,给员工尊严尊重,不仅是银行服务转型的“诗外功夫”,而且是银行人自我救赎和行业价值守护的必由路径。



搬了一次家让我对服务有了全新的感悟。


此前,住的小区物业服务不是很好,保洁员每天要负责打扫几栋楼的卫生,工作任务很重,工作任务重,难免就要做得潦草一些,同时,可能是因为太过辛苦,收入又不高,难免会有些情绪,每天业主看到的都是一张张苦大仇深的脸,看到有业主门口生活垃圾多一些,就会在门外面嘀咕两句,甚至骂骂咧咧,也由此业主的不满和投诉也就比较多,物业公司采取罚款、扣钱的高压方式,效果很不好,走上了恶性循环。


新的小区不一样,感觉这些物业服务人员的工作量不是很饱和,打扫楼道卫生的保洁人员,和小区里打理草坪、苗木的工勤穿戴整齐、标准,工作非常细致,不显忙乱,每天他们大概在下午四点左右可以完成全部的工作,会聚在小区里的某个绿荫角落或者架空层的休息间聊聊天,开开玩笑,五点有个夕会,物业主管会过来做个小结,主管讲话的时候,气氛也不是很紧张,保洁和工勤人员会时不时插句嘴,甚至逗笑两句,主管也不恼。


这样一种工作节奏和氛围下,小区的卫生、绿化都很好,而且业主经过的时候,会很自然地笑一笑打个招呼,看到小孩还会逗一下,非常轻松友善的空气。当然,新小区物业人员要请的多一些,物业费也缴得高一些。


把这个感受和银行一线的朋友分享,他(她)们马上接过话去:“是呀,我们一线人员太累太苦了,哪还有那么多心情去管客户的感受和体验呢”


“国外银行的服务好,那是因为他们的客户少,我们一天到晚,忙得上个洗手间的时间都没有”。


仔细对照一下,真的说中了一个问题。



银行是一个服务行业。现在,各家银行的行长、网点主管抓服务都抓得很紧,一方面,服务问题关系到银行的品牌形象、社会声誉,一些公众和媒体对银行抱有天然的反感情绪,一个事件可能会给一家银行带来一个声誉上的问题,一个投诉可能会扣去一名柜员一个月的绩效,所以从上到下,对服务问题如临大敌;


另一方面,客户满意不一定会直接给银行和员工带来收益,但客户的不满意绝对会有形或无形地影响到银行的收益,特别在银行网点密集扎堆、竞争白热化的情况下,一个不满意,客户销户走人,追都追不回来。


近年来各大银行都在讲大零售银行转型,都在谈提高交叉销售率,银行业的交叉销售之王——富国银行早有明言:“销售和服务是密不可分的,更多的销售不一定带来更好的服务,但更好的服务往往带来更多的销售”(见《富国之道:富国银行董事长写给股东的信》)。在这种情况下,大大小小的行长和主管们能对服务掉以轻心吗?


然而,或许是对服务过于执念?行长们抓服务的方式有些用力过猛,结果带来了反作用力,也让一些主管们心生倦意:“服务不好抓”,“服务抓不好”!


应该要转变思路了,抓服务要换位思考,不仅要站在客户的角度看问题,而且要站在员工的角度、未来的角度想问题。



过去很多年,银行工作是一个非常体面,也让人心生艳羡的职业。而当前,满世界(特别是手机微信里)都是银行人自己吐槽或者外界奚落银行人的段子,如果单就薪酬而论,总体上也还差强人意,为什么海底捞的员工能够在抹桌子洗盘子的时候都能够欢快的唱着歌,而银行人有那么多的不如意呢?感觉上,银行人,特别是一线银行人的工作真不轻松。粗略地分析一下,除了本身的工作压力之外,银行一线员工的不轻松源于以下三个方面:


1、业绩压力。近年来,大零售转型和全员营销的理念在银行深入人心,包括柜台人员在内的几乎每一个员工身上,都背负起或轻或重的零售指标,这些指标与绩效、福利甚至基本薪酬都挂钩在一起,一些银行还会通过天天张榜排名,或者在微信群里公布业绩的方式进行督促。


为了完成这些指标,银行员工除了开展正常的营销活动之外,往往会通过找亲朋好友广泛动员的方式进行揽储、开卡等,在完成任务的同时却感觉欠下了人情债,在给员工增加工作量的同时也带来了业绩的精神压力。


在一些管理不够规范的银行,某些员工可能会挖空心思去虚报业绩,而管理人员的围追堵截不断升级加码,在持续的内耗中毒化了团队氛围。每逢月末、季末或者年末,银行“民工”都会在微信群里发一些“跪求存款”之类的段子,虽属自嘲戏谑,却也不可避免地传播了某种消极情绪和负面能量。


2、人际关系的压力。一是对业务处理差错、服务投诉的从严从重处罚。前段时间被炒得沸沸扬扬的柯磊事件,引发了银行一线员工的情绪火山,弦绷得太紧是会断的,所谓“客户永远是对的”,以及对待服务投诉反应过度、只求息事宁人的“维稳”思维重挫了银行一线员工的服务主动性和积极性。


二是过于僵硬的管理制度和过于粗暴的管理方式。银行是一个高度垂直、壁垒森严的管理体系,某些素质不高的人员走上管理岗位或者不良的工作作风被带入,给组织氛围的毒化、损害往往会不断放大。“乞丐一旦跨上了坐骑,就非得把马跑死不可”。


据说有这样一个极端例子,某个网点主管因为极好演讲,每天的夕会都要对网点员工训话半个小时以上,员工的愤怒和抗拒情绪可想而知。


3、培训的压力。对于一家银行而言,培训可能是最有效的投资,也可能是最大的浪费;对于一名员工而言,培训可能是最好的福利,也可能是最沉重的负担。这一切,取决于培训的效果、强度、质量和针对性。


现在一些银行抓培训抓到了走火入魔的程度,除了晨会、夕会之外,往往还包括晚上和节假日的各种各样的培训和所谓的“以会代训”,有些一线员工反映,从周一到周五没有一个晚上能够正常下班,而周六、周日的休息时间也常常被挤占,培训的缺乏针对性、科学性,加上对过量培训的抵触、抗拒,可能使这种培训的效果并不好。而精神焦虑的相关管理人员可能并不会反思培训方法,而采取进一步加码“洗脑”的方式,效果适得其反。



前面吐槽了这么多的问题,那么银行的服务到底该怎么抓呢?特别是面对人工智能汹涌而来的新时代,银行抓服务还有意义吗?如果有,银行的服务转型该从哪里抓起呢?


据说,在香港的半岛酒店,不管多晚到酒店,都会有一个面容慈祥的老人家为客人倒上一杯热茶,就这么一杯热茶,温暖了多少异乡漂泊的游子的心。为此,有服务专家评论:客户的回来,不是因为璀璨的吊灯,而是那一杯热茶和一张熟悉亲切的面孔,是人,对,人才是服务的一切。


客户会为温度买单,会为感觉买单,这才是人性服务的真谛。人工智能不会改变服务的本质属性,相反,在人工智能越来越普及和升级的全新时代,人性服务的价值将更加彰显,也更有条件提供。而一切违背人性的服务创新、服务转型都是注定不能取得效果的。


这些违背人性的服务创新包括:客户永远是对的;把人当成服务的机器等。把机器变成人是创新趋势,把人变成机器则是逆历史潮流而动,逆创新规律而动。

未来、一切可以标准化的、可重复的操作盒劳动都会被机器、被人工智能所替代,而人对于银行的全部价值和意义,只能是那些机器、人工智能不能替代的工作内容,其中就包括有温度、有情感的服务。现在,很多职场人士都在担心未来自己的工作岗位会被机器人取代,银行一线员工首当其冲,


做好服务转型,就必须让员工有闲暇、有余力、有心情去做好服务工作。听很多人说,美国西部乡村的窗口行业要比东部都市的服务好得多,工作人员要热情得多,这一切无关素质,无关人种,无关机制,仅仅是因为美西的窗口服务人员每天接待的人少。


弦绷得太紧会断,如果员工的工作任务太重,日程排得太满,就必然做不到在工作中投入情感,在服务中融入温度。在当前技术不断进步、管理日益精进、电子渠道交易替代率持续攀升和智能化网点建设不断推进的情况下,银行一线员工仍然陷入简单劳动不可自拔不堪重负。


银行应该反思的是自己的业务流程是否出了问题,不合理、冗长复杂的操作流程造成的低效劳动、重复劳动损害了客户的服务体验,也耗散了员工的时间和精力;


银行应该反思的是自己的业绩要求是否出了问题,让一线柜员轻装上阵办理柜台服务,营销人员开展营销活动完成营销任务,专业的人干专业的事,提供专业的服务可能效果会更好;


银行应该反思的是自己的培训机制出了问题,如果不能变“要我学”为“我要学”,不能变“填鸭式”的灌输为自主学习、自助学习,更大的培训投入也会打水漂;


银行应该反思的是自己的人力资源配置是否出了问题,机关人员是否出现膨胀,人浮于事的现象是否严重,尽管网点和柜台的客户流量日益稀疏,还是应该把更多的人员下沉到网点,深入到市场中去。


做好服务转型,就必须让员工被信任、被鼓励、被感染去提供基于人性的优质服务。富国银行认为:“当我们的员工在合适的岗位上,做正确的事,得到积极的引导,对自己的工作感觉良好,并能充分展示自己的才能,不断学到新的东西,感受到工作的乐趣时,他们就会为客户做正确的事。当员工获得支持、鼓舞、奖励和认可时,他们才会更加满意自己的工作,从而为客户提供更加优质的服务”(见《富国之道:富国银行董事长写给股东的信》)。


在以优质服务闻名的丽思卡尔顿酒店,笔者看到墙上面挂着一副大厨的照片,照片中的人物面带微笑、目光炯炯,如果不是满头乌发,很容易被人认为是一位高僧大德或社会贤达,然而看照片底部的文字:“某某某师傅将他对美食的热爱和执着倾注于每道菜品种……”,再去对比一下某些银行网点形象展示栏里双目无神、面容憔悴的员工照片,你就知道为什么服务水平会有这么大差异了。


丽思卡尔顿酒店推动优质服务从领导开始,他们的一个理念是每个人都应该捡碎纸片,每个人都应该为问路的顾客带路,每个人都是保安和保洁员。丽思卡尔顿酒店还有一个授权机制,即员工都可以自行支取一点费用,不仅用来解决问题、处理投诉,更多的是用来创造惊喜。


国内优质服务的典范企业海底捞为员工创造的是一个更加宽松的职场环境,即使是在“后厨发现老鼠”这样对餐饮行业而言堪称不可承受之重的问题曝光后,公司董事会在第一时间将一切责任揽在自己身上,对全社会作出诸多整改承诺的同时,又对全社会公开说“涉事停业两家门店的干部与员工无须恐慌”,与一些银行对服务投诉的反应过度形成鲜明对比。


一个自然的“big smile ”绝对比“八颗牙齿晒太阳”的标准微笑更能打动人,一个及时帮乘客接过行李包的空乘服务也绝对比规范的弯腰鞠躬要更贴心,优质的服务都是走心的服务,融入情感的服务,带着温度的服务,而要做到这一点,往往不需要繁文缛节,它需要的是一个良好的工作氛围和服务生态。



行文至此,关于服务的“乱弹一气”基本落音,本文的主要结论是:


1、没有快乐的员工,就没有优质的服务和快乐的客户。


2、在未来已来的AI时代,人工智能不能替代的是有温度和情感投入的人性服务。


3、给员工释压减负,给员工尊严尊重,不仅是银行服务转型的“诗外功夫”,而且是银行人自我救赎和行业价值守护的必由路径。


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